30 项高效且专业的客户服务技能

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

人们常说：客户就是上帝。的确，客户正是企业收入和利润的主要来源。除了做好管理、生产等各项工作之外，企业还需要关注和重视客户。这是一项非常重要的任务，因为它关系到企业当前以及未来的收入来源。如今，企业需要通过多种方式高效地服务客户，如电话客户服务技巧、面对面客户服务技巧等。下面，SimERP 为您介绍无论通过哪种渠道都最常用的 30 项客户服务技能。

掌握以下 30 项客户服务技能，走向成功

深入了解产品

这是客户服务技能中最重要的一项，因为客户最关心的正是产品及其带来的利益。您必须真正了解自己的产品，才能做好介绍，解答客户的疑惑。相反，如果您支支吾吾、知识不扎实，客户会否定您，也不会真正信任这位客服人员。

灵活处理各种情况

这也是专业客户服务技能之一，因为您会遇见形形色色、各不相同的客户。有的客户彬彬有礼、温和亲切，但也有不少客户粗鲁、抱怨连连、易怒，让您有时感到恼火或压力山大。此时最重要的是适应情况并妥善处理，确保企业利润始终放在第一位。

不轻言放弃

许多客户购买时干脆利落、态度友好，但也有不少客户问了很多问题、给客服人员出了很多难题，最后却只买一点点，甚至不买。这些情况都很正常，您必须真正保持耐心、不放弃，努力说服他们，并对他们报以微笑。

通过倾听客户来提升客户服务技能

客户需要被尊重，并且始终希望员工倾听和理解自己的需求与期望。因此，请始终倾听。花时间分析并解答他们提出的问题。如果您的回答令人满意且切合实际，您将赢得客户的喜爱，听到他们说"好的"。

专注

如果您只专注于做一件事并努力把它做好，效果会好得多。不要在解答客户疑问或倾听客户时，让个人事务打扰您。

持之以恒

如果您还年轻，处理工作问题的经验尚浅，别担心，请继续学习、多加历练，因为要真正娴熟、灵活地掌握客户服务领域，必须经历一个长期的过程。

客户服务技能：兑现承诺

客服部门必须对承诺负责，并确保承诺被严格落实。只有这样，企业才能赢得客户的信任和忠诚。因此，专业客户服务技能也少不了信守承诺这一条。

与此同时，员工在做出承诺之前也要三思，避免做出超出职权范围的承诺，让企业和客户都陷入为难。

使用积极的语言来提升客户服务技能

使用积极的语言也被视为一项专业的客户服务技能。这项技能用于鼓励和说服客户，促使他们接触并下单购买、参与服务。请以专业的"您好"开场，以专业的"谢谢"收尾。员工有很多途径为自己补充这项技能的知识，例如通过 YouTube 学习、向身边的朋友或前辈请教。

客户服务技能之沟通

客户服务工作的沟通环境多种多样。您会接触到需求不同、性格各异的人。因此，请努力理解客户究竟需要什么。同时，应聚焦于需要询问或回答的问题，不要绕圈子。吐字清晰、有吸引力，条理清晰、前后一致地陈述问题。

主动

第十项客户服务技能是主动性。要成为一名优秀的客服人员并获得晋升机会，您应在许多方面保持主动：从学习、丰富自身阅历，到为客户提供更多便利和服务。

优化时间管理来提升客户服务技能

如果能高效管理时间，您会感到自己的时间被大大延展，有更多时间服务更多客户。请记住把时间花在刀刃上，不要过度投入于那些对产品已有积极看法的客户。相反，应优先服务新客户以及对产品抱有积极印象的客户。

客户服务技能之理解客户心理

当客户投诉产品或服务时，员工需要倾听他们，不能打断对方为自己企业辩解，哪怕客户存在误解或想错了。

又如，在打电话为客户咨询产品、服务时，如果对方态度冷淡不愿细听，员工可以请求对方的电子邮箱，把咨询信息通过邮件发送。因为通过电话沟通时，客户记住的信息量有限，他们无法完全理解产品和服务。

管理好个人情绪

情绪是最难控制的东西，因为每个人都有自己的个性。但客服这一行是"伺候百家"的职业，因此，请学会控制自己的情绪，尽量不让个人情绪影响工作，并优先为客户提供支持和服务。

设定目标

有了目标、方向并决心实现它，您的努力程度会大不相同。请制定一个具体的计划，设定自己当月需要完成的销售指标，规划好需要执行的步骤并全力以赴。当您完成了自己定下的目标时，会感到无比美妙和幸福。

信息技术

计算机使用技能帮助员工快速地与客户和同事交流，节省时间。要提升这一领域的知识，员工可以参加网络上的在线课程，或到各培训中心参加线下课程。

客户服务技能：诚实

无论从事什么工作，请始终保持诚实。如果您是一名客服人员，请始终真诚，如实介绍自己的产品以及它能满足客户当前的需求。不要夸大自己没有的东西，更不要撒谎。客户不会第二次回到您身边。相反，如果您赢得了客户的信任，您将永远是他们的首选。

承受压力

这也是专业客户服务技能组合中必要的技能之一。您必须学会承受来自截止期限（Deadline）的压力、来自销售指标的压力，以及来自客户、同事和上级的各种压力。能承受压力、心态稳健，您的工作必定高效。

亲切友善

不要显得过于冷漠或难以接近，因为客户始终希望遇到一位容易亲近的客服人员，这样他们才能放心地倾诉、表达自己的需求。

宽厚仁爱

宽厚，也叫关爱客户。如果您把客户当作家人，把客户的幸福和满意当作自己的快乐，那么您的客户服务水准已达到很高的境界。请始终保持这样，您的用心很快就会被客户感受到。

谈判议价

把握合适的推销和成交时机，能帮助员工掌控局面、提升营收，并赢得客户的信任。这项技能通常通过阅读书籍以及与朋友的交流来提升。

分析问题

遇到任何问题时，尤其是经验尚浅的客服人员，请尽量详细分析。您需要提问：为什么会发生这个问题？我这样做对吗？如果错了，再遇到类似情况我该怎么做？接着，请参考周围人的意见，为自己找到答案。

收尾问题

要高效服务客户，您需要知道自己应该在哪里结束话题、在什么时机收尾，才能取得最佳效果。这样，您才能满足客户的需求，同时改进自己正在提供的服务。

自信

自信对客户服务的效果影响极大。请记住：一旦慌乱，您在与客户接触时会错失很多东西。您甚至可能没听懂客户在问什么、忘记自己培训过的知识，甚至无法回答客户的要求。无论在任何情况下，请始终保持自信的姿态，不要让自己陷入焦虑和烦躁。

通过从错误中学习来提升客户服务技能

在人生中，犯错在所难免，更重要的是，要从错误中站起来，因为没有谁生来就优秀。如果您在客户服务过程中只是犯了一个小错，请努力用更多知识充实自己。但如果不慎犯了一个影响多人的大错，别担心，那正是您知道自己必须坚强、必须加倍努力的时刻。

电子邮件的撰写规范

您可以通过互联网向客户介绍产品，通常许多企业会选择电子邮件这一渠道。您需要学习如何撰写一封完整、得体的电子邮件。如果您收到的邮件没有称呼问候、没有主题，那说明您的专业度正被打折扣。

发音标准

无论是面对面还是通过电话接触客户，您都需要发音标准，避免客户误解意思，也让信息记录更加轻松。

用词准确

这是许多从事客户服务工作的人经常犯错的方面。有些词您并非故意，却会让客户产生别的理解，甚至是消极的理解。因此，请认真斟酌用词，并把它表达好。

记住客户的名字

如果有人记得您的名字，您会感到心头一暖，客户也一样。当销售人员叫出他们的名字时，他们会感到自己被优先对待、被珍视。如果可以，请努力记住客户的名字，这项技能的效果可是非常好的！

声音

温暖、悦耳的声音更能吸引客户，效果更好。您说的话会更容易走进客户的心里，更有说服力。请每天练习自己的声音，让表达更有感情，更容易传递信息。

客户服务技能还体现在外在形象上

客户很容易通过外表评价您。因此，请努力穿着得体、整洁利落，妆容淡雅。此外，一双合适的鞋子能让您脚部舒适、行动轻盈。

结语

以上就是 SimERP 想为大家介绍的 30 项客户服务技能。请努力每天提升自己，掌握好上述技能，您将成为客户服务领域真正专业的人才。

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