5种有效提升客户体验的方法

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

"如何提升客户体验？"始终是一道难题，任何企业都必须为自己寻找答案。尤其是在竞争环境日益激烈、客户需求不断变化的当下，找到契合自身状况与需求的正确策略，对发展而言至关重要。那么，哪些方法能有效提升客户体验？又该如何管理客户体验？请阅读下面的文章。

什么是客户体验？

客户体验（Customer Experience）是指客户对企业产品与服务体验的总体认知：从开始了解产品，到与客户服务部门互动，再到成功购买之后。

企业开展的每一项经营活动，都会影响客户在购买决策中的认知，以及他们是否愿意回头继续与企业保持联系。因此，借助高效的产品与客户关怀服务来提升客户体验，是企业成功的关键。

有效提升客户体验的方法

提升客户体验对培育忠实客户群至关重要；而负面体验甚至可能在潜在客户接触你的公司之前，就对他们造成影响。因此，主动把握客户需求、改善其体验非常重要。那么，哪些方法可以有效提升客户体验？请与 SimERP 一起参考以下5种方法。

分析客户体验旅程

客户体验旅程地图（Customer Journey Map）是按时间阶段展现客户对一个品牌之体验历程的地图：购买前、体验产品中和购买后。

在竞争激烈、客户需求不断变化的环境中，企业依据客户从旅程起点到终点所期望的需求与偏好来设计旅程，至关重要。这张图能帮助企业：

• 更深入地了解企业当前提供的产品与服务

• 做出正确的决策与策略，在整个旅程中吸引客户并提升其体验

• 清楚了解在哪些时点会"中断"客户体验的障碍，从而加以预防和改进

• 更好地提升客户转化率

• 让多渠道互动变得更高效

此外，预先绘制客户体验地图，还能帮助团队成员更好地把握消费者的需求与行为。由此，可以主动与客户互动，并与其他部门协调配合，使经营策略产生高效益。

>>>> 延伸阅读：什么是客户旅程？构建客户旅程图的步骤

从企业内部评估客户体验

由于客户体验旅程受到企业方方面面因素的影响，除了倾听客户反馈之外，企业还需要考量内部各部门在工作中的意见，才能对客户体验做出全面评估。

营销部门

这是一个始终冲锋在前的部门，专注于吸引客户并高效传递品牌信息。因此，营销团队对品牌认知和消费者期望有着深刻的洞察。通过营销部门的意见来评估客户体验，能帮助企业更清楚地了解客户如何接触、互动，以及他们对企业产品与服务的期待。

销售部门

作为每天与消费者互动的"一线"部门，销售人员最清楚什么能打动潜在客户。客户日常面对的需求难题、他们对企业产品与服务的渴望与期待，是帮助你制定正确策略的关键。

客户服务

任何企业都需要弄清一个重要问题：你想通过销售流程传递的信息，是否与客户的真实体验相吻合？客户服务部门是对客户真实体验了解最深的部门，因为它是每天负责接收并解答客户反馈的一线。

例如，客户服务部门可以告诉你，围绕某一主题客户最常问的问题是什么，或客户对公司某项产品、服务的正面与负面反馈。

制定客户体验改善计划

制定客户体验改善计划的前提条件

提升体验并非短期计划，而需要清晰、具体的战略。要做到这一点，你需要一位专门负责落实客户关怀计划的人员，负责简化流程、组织调研分析，并确保客户关怀工作在所有渠道上贯穿始终、步调一致。这个人可以是客户成功（Customer Success）副总监、销售总监或客户成功经理等。

为什么需要制定客户体验改善计划？

想必许多企业认为，制定长期的客户体验提升计划没有必要，会耗费大量成本与资源。然而，经济学家情报单位（Economist Intelligence Unit）的一项调查显示，客户服务出色的公司通常营收增速更高。因此，尽早投入客户关怀环节，将帮助企业实现长远发展并增强竞争力。

此外，在恰当的时机及时、迅速地把握消费者不断变化的需求与趋势，以产生更多独具匠心的创意和点子，将带来更好的客户体验。然而，要让某项创意获得批准从来都不是易事，总会遇到团队成员的各种分歧与反对，尤其是部门主管或资深团队负责人的求稳心态。因此，我们的任务就是说服并鼓励他们与创意同心同行。

不制定客户体验改善计划的风险

如果未能说服大家认同新想法，将带来以下3大障碍：

• 企业与客户之间的互动缺乏一致性

• 无法向客户乃至员工传递潜在信息

• 缺乏来自员工队伍的支持

除了向组织内所有人阐明理由、分析提出的创意之外，你还需要乐于接受并有选择地吸收他人的反馈，加以修改，从而制定出最有效的策略。

向内部团队共享客户关怀数据

如果你希望团队掌握更新、更高效的客户关怀方法，请向全体成员通报与客户关怀相关的新数据和新研究。这不仅有助于团队优化日常内部流程，如客户分流、工作流自动化和客户标签管理。不仅如此，这还能带来：

更快响应客户需求

据 Metasaas 统计，31%的 SaaS 授权模式最终不会被使用，这个数字说明提升客户体验非常重要。一旦掌握了客户可能遇到的困难的数据，你的团队就能更容易地制定解决方案，更快、更高效地满足客户需求。

改进产品与服务质量

如前所述，客户服务团队能够提供详细信息，说明产品与服务的可用性问题对客户总体体验的影响程度。通过让客户成功团队的管理者和成员与产品团队对接，你可以查阅客户需求管理系统中的各类条目，找出与可用性相关的最常见问题。

增加销售机会

当你的销售团队更清楚地了解接触客户的最佳时机后，就能更轻松地发现追加销售的机会。这些具体机会可以在客户时间线上确定，瞄准升级转化点（如产品附加功能），并随时间推移提升总体营收。

关注客户流失率

根据贝恩咨询公司（Bain & Company）的一项研究，如果你能把客户留存率提高5%，企业利润将增长25%至95%。那么如何降低客户流失率？客户互动不佳会对经营活动造成很大影响。不过，你完全可以通过服务类软件（SaaS）提供的分析统计功能来衡量客户体验。

通过查看自动生成的报告，你可以预测哪些客户流失风险较高，从而合理安排客户关怀人员的权限分配。这帮助你及时发现问题，在为时已晚之前加以解决，从而有效提升客户体验。

此外，在竞争激烈的科技时代，客户有更多理由离开企业、转而体验竞争对手的产品与服务。因此，管理者需要制定计划，关注、追踪并留意客户的每一个行为，以制定更出色的客户体验提升策略。这项工作就称为客户体验管理。

客户体验管理

客户体验管理是什么？的定义

客户体验管理（Customer Experience Management）是指对客户在接触并使用企业产品与服务的全过程中的全部体验进行管理。

这些体验可以是情绪、评价，也可以是客户需求的变化。而这正是决定客户是否与企业保持联系的关键所在。要做好客户体验管理，你需要高效地挖掘客户信息，存储有价值的信息并及时更新。

为什么必须管理体验？

面对客户不断变化的需求，制定吸引并留住客户的策略始终是企业的重点。因此，客户体验管理不可或缺，它能让你清晰把握客户的消费信息与趋势，并带来以下好处：

• 通过差异化体验增强品牌好感度

• 通过现有客户的增长和口碑传播（Word of Mouth）带来的新客户，提高营收与销售额

• 通过与客户进行有价值的互动，改善客户忠诚度

• 通过降低客户流失率，节省各项活动成本

高效管理客户体验的3个步骤

建立并维护完整的客户档案

建立完整的客户档案，有助于你了解客户在多渠道各触点上的需求与反馈。通过管理客户信息，你可以轻松搭建触达客户的必要渠道：社交媒体、短信（SMS）、电子邮件（Email）等。由此，企业可以按照既定标准对客户进行分类，并主动向不同客户群体发送与其相匹配的产品与服务优惠、促销通知。

此外，在科技化程度日益提高的时代，使用能够自动更新客户信息、生成高效分析报告的服务软件，将帮助你：

• 探寻在具体触点上改善客户体验的方法

• 了解客户想要什么、期待你为他们做什么

• 更快地做出更好的决策

个性化

个性化是指利用客户数据（如需求、偏好、地理位置等）制定具体的经营策略，以提升客户体验。

当你掌握了足够的客户数据之后，完全可以通过推荐促销、优惠或传递有意义信息的趣味活动，实现客户体验的个性化。

正确的信息——正确的地点——正确的时机

要在每个触点上创造最大价值并提升客户体验，你需要为客户生命周期的各个具体阶段绘制分析地图，从而在正确的地点、正确的时机传递合适的信息。每个阶段对于改善客户体验都十分重要，也是评估和总结经验、指导后续策略的宝贵数据。

结语

准确、及时地把握客户需求，对提升客户体验至关重要。不过，根据自身状况与经营目标的不同，每家企业的视角和策略也各不相同。通过以上关于客户体验的分享，SimERP 希望你能找到适合自己的、高效的客户体验管理策略。

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