2022 年最专业、最有效的 5 种客户服务方法

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

贝恩咨询公司（Bain & Company）的研究表明，开发新客户的成本是维护老客户成本的 6 至 7 倍。此外，根据高德纳咨询公司（Gartner Group）的数据，企业高达 80% 的收入来自老客户群体。由此可见，学会如何做好客户服务，在留住客户、带来理想利润方面发挥着重要作用。

什么样的客户服务才算有效？

客户服务是企业优先级别最高的重要工作之一，涵盖在售前、售中和售后全过程中为确保客户满意而开展的所有工作。

制定有效的客户服务计划，不仅能帮助企业增加新潜在客户、赢得客户忠诚度，还能提升品牌形象、降低经营成本、增加利润，是提升企业竞争力的有力工具。

数字科技时代的发展，为企业提供了多种多样的先进工具，使客户服务达到了前所未有的专业水准。只有切实达成了既定的客户服务目标，并始终朝着以下方向努力，这样的客户服务才称得上有效：

• 准确满足客户需求。

• 让客户对企业提供的产品/服务感到满意。

• 将客户转化为忠诚客户，与企业长期相伴。

• 依托老客户的推荐，吸引更多新客户。

通过电话进行客户服务

电话客服是指通过打电话与客户进行间接沟通，解答客户的疑问，并针对客户所遇到的问题提出切实可行的解决方案。

要专业地开展电话客服工作，每位员工都应提前准备好针对各种情形的客户服务话术，具备专业的业务技能，随时应对以下两种常见的情形。

接听来电时的客户服务方法

客户主动打来电话，说明他们对产品/服务有疑问希望得到解答，这批客户很可能有望转化为潜在客户。以下是接听客户来电时应遵循的流程步骤：

• 致以令人印象深刻的问候：用真诚、令人印象深刻的开场白和热情的态度吸引客户进入对话。

• 理解客户：以冷静的态度专注倾听客户遇到的问题，同时认真做好记录。

• 探究原因：主动深入提问，了解客户在了解/使用产品/服务过程中的疑虑，从而明确问题根源。

• 判断问题范围：从原因出发，圈定问题的范围，寻找解决方向。如果问题超出您的解决能力，请及时联系并转交专业部门处理。

• 提出解决方案：为客户给出合适的解决方案，倾听客户的反馈，以便更清楚地解释该方案。

• 处理问题：在与客户就解决方案达成一致后着手处理；如果问题已转交其他部门处理，则应告知客户。

• 道别：如果问题已解决，询问客户是否还有其他疑问，最后真诚道别并结束通话。

通过电话维护老客户的方法

老客户是指曾经使用过您提供的产品或服务，但目前因该产品/服务不再足以吸引他们而停止使用的客户。

那么，怎样才能通过电话有效地维护老客户呢？以下是几点建议：

• 正确选择客户群体：按照不同标准对老客户进行分类，然后挑选出需要重点维护的潜在客户群体。

• 避免出现导致客户停止使用产品/服务的情形，如产品不合适、客户转向竞争对手、服务质量不达标等。

• 选择合适的时间段致电维护客户。

• 制定计划，询问客户对产品/服务的满意度，提出合适、迅速的处理方案。

>> 延伸阅读：客户服务：概念及其对企业的重要性

通过短信进行客户服务

在工业 4.0 高速发展的当下，手机已成为许多人形影不离的物品。因此，短信营销（SMS Marketing）成为众多企业高度重视的重要客户服务渠道——据 Timely 统计，其打开率约为 98%，且在收到后 5 秒内即可打开。

短信营销根据不同客户群体的分类，基于相应的场景方案来开展。以下是开展具体客户服务需要执行的步骤。

企业可根据使用目的选择合适的短信营销形式：

• SMS Brandname（企业署名短信）：以企业名义发送的短信，仅支持单向发送（不允许接收），也是唯一可用于广告宣传的形式。

• SMS Long Code（长号码短信）：发件方显示长号码的短信，支持发送和接收回复。

• SMS Gateway（网关短信）：发件方为短号码的短信，支持发送方按规定语法操作以实现自身需求。

• SMS TopUp（充值短信）：支持客户为国内所有运营商的手机预付费和后付费用户充值，如手机充值、游戏点卡充值、在线购物等。

选好形式后，您需要按照目标对客户群体进行分类，并撰写相应的短信内容。以下是一些可供参考的短信模板：

• 通知商店/企业的内部信息，如营业时间、开学通知等。

• 通知金融领域的信息，如余额变动、账户余额等。

• 来自各参与领域供应商（电力公司、学校、汽车公司等）的通知，如重要通知、账单等。

• 在特殊节日向客户致以感谢和答谢。

• 活动参与邀请。

• 提醒客户不要错过会员卡积分的短信。

• 客户意见调查短信。

此外，撰写短信内容时还需注意以下几点：

• 短信应体现礼貌和对客户的尊重，如称呼对方姓名、使用敬称（您、先生/女士等）。

• 短信内容应简明扼要，切合发送目标。

• 短信应包含合适的成交关键词。

• 短信应传递合适的传播性信息。

• 不得使用可能引起煽动或误解的措辞。

通过电子邮件进行在线客户服务

据 Staticta 统计，目前每天约有 39 亿电子邮件用户，预计到 2023 年这一数字将增至 43 亿。由此可见，使用电子邮件是企业不容错过的最佳客户服务方式之一。

要高效运用电子邮件营销，可以执行以下 5 项策略：

• 解决客户的问题： 认真研读客户的疑虑，然后专业、迅速地发送回复邮件，并规划后续的邮件跟进，确保客户对您的解决方案满意。

• 开展调查并收集反馈： 设计符合既定目标的调查问卷，规划在合理的时间段发送给客户，收集他们对产品/服务的反馈。此外，您可以随邮件附赠一份小礼物，如优惠券、折扣券，以提高反馈率。

• 与潜在客户建立关系： 发送体现关心和重视客户的邮件，并提醒他们您所提供的产品/服务。

• 推荐优惠活动： 使用购物券、折扣券是提升客户忠诚度、鼓励客户向朋友推荐产品的有效方式。

此外，要提高客户服务邮件的点击率并达到预期效果，您在设计时还需注意以下事项：

通过社交媒体进行客户服务

最佳的售后客户服务方式之一，就是通过企业能够触达的各种渠道与客户保持联系，其中尤为突出的是社交媒体平台。

根据 We Are Social 和 Hootsuite 的报告，截至 2021 年 1 月，越南社交媒体用户多达 7,200 万人（相当于人口的 73.7%），常用平台包括 Facebook、Instagram、Twitter、Zalo 等。那么，怎样才能合理利用这些平台做好客户服务呢？

在 Zalo 上进行客户服务

消费者常见的一种习惯是：购物时往往更愿意留下电话号码而非电子邮箱或 Facebook 账号，因为电话是商家发货时联系客户的必备信息。有了这个电话号码，我们就可以轻松在 Zalo 上搜索到客户账号，比使用短信或打电话更快、更有效地开展客户服务。

此外，Zalo 也是您与客户建立联系和互动的绝佳平台——可以通过客户发布的内容、您发布的介绍信息和产品优惠，或者更简单直接地与客户私聊进行咨询。

要在 Zalo 上开展客户服务，您需要完成以下步骤：

第一步：与客户建立联系

要开展客户服务，首先要做的就是与老客户建立 Zalo 好友列表。有以下三种方式：

• 打印 Zalo 账号的二维码，张贴在销售点或其他潜力渠道，并配上吸引人的优惠信息，鼓励客户联系。

• 将用作 Zalo 账号的电话号码留在格外显眼的位置，如店铺张贴、网站信息、粉丝专页等，方便客户在有需要时联系。

• 利用每次销售后收集到的客户电话名单，主动添加好友。

第二步：开展客户服务

成功添加客户为好友后，您需要按以下步骤专业地开展客户服务：

• 与客户私聊，倾听他们对产品/服务的反馈。

• 遵循 80/20 原则，规划在销售账号上发布实用内容（每 8 条与销售无关的信息搭配 2 条销售信息）。

• 制定客户跟进计划，及时解答客户的疑难问题。

第三步：挖掘老客户

为提升老客户体验，并鼓励他们向亲友推荐您的产品/服务，可以开展回馈熟客的促销活动。

通过发布关于促销活动的文章，强调活动面向的是曾经体验过产品的老客户，您将成功吸引关注并获得踊跃参与。但需注意，优惠必须透明、公开、具体，且内容应具有很强的传播性，才能带来最高的互动效果。

通过 Facebook 上集成的 CRM 维护潜在客户

Facebook CRM 这一术语指的是在 CRM 软件（客户关系管理系统）平台上集成 Facebook 应用。如果您好奇这是一种怎样的软件——CRM 正是销售、营销活动和客户服务三大要素的集成。

Facebook 是全球顶级社交媒体平台，在越南位居第一，日活跃用户超过 18.4 亿。因此，基于 Facebook 的销售活动蓬勃发展，并将在未来持续增长。

传统的潜在客户维护方式是建立客户名单并逐一发短信倾听反馈，这种方式已不适用于每天都有大量客户互动的企业，管理也因此变得更加困难。

正因如此，集成 CRM 软件是企业的一个最优解，其优势包括：

• 自动化新增潜在客户名单。

• 通过 CRM 发送确认邮件，确认客户对产品/服务的兴趣。

• 在 CRM 上轻松、快速地制定新潜在客户维护计划：按目标对客户进行分类、针对不同客户群体开展相应的客户维护活动、为员工分配合适的客服权限等。

• 节省时间、成本和人力。

SimERP 全方位的客户关系管理（CRM）解决方案

SimCRM 是基于 Odoo 构建的软件——Odoo 是全球使用最广泛的企业资源计划（ERP）软件，为企业提供全方位的客户管理功能，包括：

• 专业管理潜在客户：可跟踪、更新潜在客户信息，并为每类客户分配合适的客服人员。

• 精准管理商机：软件可跟踪并决定哪些线索（Lead）转化为商机，随后可根据具体权限增删改商机分组，并集成了 Facebook、呼叫中心（CallCenter）、短信等社交应用。

• 轻松管理客户信息：可快速跟踪动态、更新和分类客户信息，并对重复数据进行预警，避免信息重复。

• 支持详细报表：软件自动汇总、统计并生成客户服务活动报告，可详细跟踪销售业绩、每位员工/团队/国家的 KPI，并分析线索来源以评估营销活动的投资回报率（ROI）。

>> 延伸阅读：免费客户服务软件：优势与强大功能

如果您想了解 SimCRM 软件的运作方式，欢迎立即注册免费试用两周，试用包含以下内容：

• 支持一名用户。

• 使用期限两周，完全免费。

• 提供全部功能。

• 云端（Cloud）存储。

• 不含数据备份。

• 不提供部署、培训或定制支持。

• 1 GB 存储空间。

结语： 客户服务是一个包含众多环节的流程，需要在整个经营过程中贯穿执行，才能实现企业的既定目标。因此，最佳的售后客户服务离不开客户管理软件的支持——它帮助管理者审视、分类潜在客户和老客户名单，从而制定合适的客户维护策略。

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