企业应当了解的客户服务的5大好处

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户服务（Customer Care）是企业围绕客户开展的一整套必要活动的总称：从购买之前，到体验产品和服务的全过程，再到购买之后，旨在满足客户需求并留住客户。那么，客户服务究竟能带来哪些好处？其价值体现在哪里？又该如何评估一项客户服务？欢迎通过下面的文章，与 SimERP 一起深入了解。

客户服务的好处

迅猛发展的4.0科技时代对企业而言既是机遇也是挑战。最大的机遇和收益在于，企业可以运用科技成果来提高生产率、降低经营中的资源消耗。但这也带来了一个巨大的挑战：企业必须制定有效的长期经营战略才能站稳脚跟、参与竞争——尤其是在提供同类产品和服务的商家日益增多、客户需求不断变化且选择越来越丰富的情况下。

正因如此，客户服务是企业实施有效战略、提升体验并留住客户不可或缺的一环，它能带来以下好处：

吸引并增加客户数量

客户服务带给企业的第一个显而易见的好处，就是客户数量的增长。

当客户难以联系上企业时，他们会怎么做？他们很可能感到不满，转而选择另一家服务提供商——一家能立即为他们提供咨询和解答的商家。这个例子说明，搭建全天候（24/7）的沟通网络非常重要：它不仅能及时提供解答和反馈、满足客户需求，还能帮助企业获得更多潜在客户。

建立客户信任

开发一名新客户的平均成本是维系老客户的7倍。有研究表明，客户在每次使用产品或服务之后，往往会消费更多、态度也更开放。因此，提高客户服务工作的质量，能够有效建立客户信任。要让客户相信，选择你企业的产品和服务是正确的决定。一旦赢得客户信任，他们很可能长期追随你的企业，而不是另寻供应商。

促进口碑推荐传播

推荐营销（Referral Marketing）是通过口碑（Word of Mouth）推广产品和服务的方法。口碑推荐极具价值，因为它无需任何投入就能带来商机。一次让客户体验糟糕的客户服务，当负面评价传播开来时，会给你的企业声誉造成损害。

反之，如果客户对公司的产品和服务感到满意，他们就会主动向他人推荐。这不仅能带来更多客户，也是在客户心中树立企业形象的好办法。

帮助小型企业提升竞争力

为什么客户服务的好处之一是帮助小企业提升竞争力？

小企业的短板在于预算和人力资源有限。这使得它们很难在预算、高素质人才和组织规模上与大企业抗衡。然而，凭借高效的客户服务，小企业完全可以证明自己的实力——为顾客提供那些大企业无法给予的体验。

小企业在客户服务方面的几个优势是：亲切友好、容易触达、流程简便、咨询热心。

评估企业客户服务的5种方法

了解客户服务的好处之后，企业需要做的第一步，就是评估客户服务在多大程度上实现了这些收益。

定期检查和衡量客户服务的成效，有助于企业及时发现流程中的漏洞，做出明智的决策与调整，并提出更有效的客户服务战略。

你的客户是否已对产品和服务感到满意？你的员工是否尽到了自己的职责？下面，SimERP 为企业推荐5种衡量和评估客户服务的方法。

依据客户反馈

第一种方法也是绝大多数企业都在采用的方法，即查看客户的反馈。在数字化时代，多渠道营销并行，除了通过电话、线上线下直接或间接沟通倾听反馈之外，企业还可以轻松地通过网站评论、社交媒体上的评价和点评（Review）来跟踪客户反馈。及时发现服务流程中的漏洞，能帮助企业更好地安抚客户，并制定出更完善的新策略。

处理中或已解决的问题数量

如今有许多先进的工具和软件，可以让你轻松跟踪企业团队成员的工作进度。通过观察工作方式来掌握业务运营流程，这一点非常重要。

投诉率

一个不争的事实是：企业的投诉清单永远不会是空白的，这是正常现象，也是经营活动的一部分。然而，如果投诉率持续异常攀升，而客户数量或产品销量却没有相应增长，那么你的客户服务工作可能出了问题。

转化率

转化率（Conversion Rate）是指在总人数中完成转化行为的百分比。在100个接触企业的访客中，有多少人决定使用你的产品？多少人会回头复购？提高转化率是企业应当追求的目标。跟踪客户行为并倾听他们的反馈，对企业及时制定补救措施至关重要。

客户满意度提升率

企业需要主动跟踪各阶段的客户满意度提升率。这不仅能让你确认已取得的成果以及服务随时间的进步，还能在这个比率下降时，帮助你察觉客户服务体系或流程中存在的问题。

结语

通过以上文章，SimERP 希望你已经从客户服务所带来的种种好处中，认识到这项工作的重要性和价值。借助 SimERP 分享的这5种客户服务评估方法，请灵活运用，让企业的经营更加高效。

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