每家企业都应采用的 6 大高效客户留存策略

Vũ Khôi

Wotech Electronics Blog 作者

你是否曾经审视过客户旅程，寻找与他们再次互动的机会，让他们记住你的品牌？如果你的企业从未主动接触过老客户，那么现在正是制定客户留存策略的最佳时机。

客户留存策略能为企业带来什么？

大多数企业选择将资金投入到吸引新客户（Customer Acquisition）的活动上，因为他们认为这是提升收入最简单、最快捷、最有效的方式。

事实上，客户留存（Customer Retention）策略能带来更好的收入表现，更重要的是，与把钱砸向拉新活动相比，它能节省高达 7 倍的成本。

当前，市场上正出现一股趋势：从投入成本吸引新客户，转向实施老客户留存策略。理由在于，老客户已经与品牌的产品和服务建立了一定的互动和关注。

这也被认为是企业实现收入可持续增长的一种方式。贝恩公司（Bain & Company）的研究显示，客户对产品、服务的复购率每提升 5%，企业利润就可以增长 25%–95%。由现有客户转化为忠实客户（经常购买产品、使用服务的客户）的转化率为 60%–70%；而新客户转化为忠实客户的比例最高只有 20%。

制定客户留存策略的黄金时机

你应当专注于吸引新客户还是留住老客户，取决于企业目前处于自身生命周期的哪个阶段。刚起步的企业与经验丰富的企业之间存在诸多差异。

1. 刚起步：当你刚开始经营时，应专注于吸引新客户。这一阶段你应全力投入客户基础建设策略，让尽可能多的人认识你。

2. 吸引关注：此时你已有客户，并获得了相对稳定的收入。在这一阶段，你可以开始开展客户维护活动，鼓励他们增加消费。可以从电子邮件（Email）营销活动入手，重点鼓励老客户再次购买你的产品。

3. 稳定发展：此时，企业虽尚未实现飞跃式发展，但销售额正在上升。这是你应当开始考虑将更多客户留存策略与提高客户复购率相结合的时机。你可以考虑推出会员忠诚度计划，并研究营销自动化（automation marketing）工具。

4. 巩固：你已经拥有一家稳定的电商店铺。小规模零售商普遍面临的问题是寻求发展、提高转化率和客户复购率。有效的维护策略能鼓励客户更频繁地购物，从而提升其长期价值。在这一阶段，企业应当认真、审慎地对待自己的客户维护投入。

5. 可持续：到了这一阶段，你的企业已取得诸多成功，并拥有大量自动化流程。现在是把资源集中到客户留存策略上的时候了。

6 大高效的客户留存策略

现在，你已经理解了客户留存的重要性，以及何时应专注于客户留存策略。下面是一些实用技巧，帮助你提升企业现有客户群体的留存效果：

使用客户账户体系

使用客户账户可能是一把双刃剑。一方面，客户账户可以方便复购，让用户直接查看之前的订单以及预填的配送信息和收货地址。另一方面，客户账户往往被新客户视为一道过高的门槛。

因此，如果有选择，许多人会以访客身份结账。那么，企业如何才能有效推广并鼓励客户使用账户功能，同时不给首次使用的客户造成阻碍？

诀窍是：在首笔订单完成之后，再向客户提供创建账户的选项。

改善客户服务体系

客户服务体系让企业有机会与买家高效沟通，并在售前、售中和售后为他们提供适当的支持。

使用在线聊天工具或客服工具，可以把客户的提问转化为你的销售线索，把客户的投诉转化为解决方案——无论他们是通过网站、电子邮件还是社交媒体与你互动。通常，一起得到妥善解决的投诉，可以把一名不满的客户变成品牌的忠实拥护者，反之亦然。这不仅体现了客户反馈的价值，还能帮助你改进产品、服务和整体购物体验。

一份报告指出，热情、友善、亲和固然是加分项，但客户仍然把快速而一致的服务视为黄金标准。如果你的企业能帮助客户避免问题并充分利用产品功能，这对双方都有利。

根据市场、产品组合和利润策略的不同，给老客户寄送一份小礼物，可能是提醒他们回头的绝佳方式。同时，加入惊喜和愉悦的元素可以提升客户满意度。赠送意外之礼还符合互惠原则——这一原则指的是人们倾向于以积极的行动回报你的积极行动。

建立会员忠诚度计划

会员忠诚度计划又称客户留存计划，是提高购买频率的有效方法，因为它能促使消费者为了获得有价值的奖励而更频繁地购物。

这是一种对双方都有利的交换：客户在每次购物中获得更多价值，而你也从他们的重复购买中获益。

你的企业可以通过注册会员时累积积分的方式，鼓励客户加入会员忠诚度计划。当客户发现攒积分简单方便时，他们就会倾向于回头购物以获取更多积分。

会员忠诚度计划可以简单到只是在客户第二次购物或订单金额较高时给予奖励。店铺报表可以帮助你根据订单总数和订单总金额，轻松识别出你最优质的客户。同时，你也可以选择自动化的会员忠诚度应用，根据客户在你店铺购物时的行为自动为其累计积分。

提供个性化体验

个性化让企业能够通过为不同客户群体量身定制的合适体验来提升客户留存率。个性化要求你收集客户数据，用于提供推荐，并调整促销活动以契合每位客户的个人需求。

提供个性化体验以提升客户留存率的一个简单方法就是发送电子邮件。当邮件内容提及客户的姓名及其关注的内容时，他们会更加喜爱和信任你的品牌。尤其值得一提的是，如果这封个性化邮件还能为客户带来促销和优惠，效果会更好。

发送与客户互动的电子邮件

如果说购买频率是衡量客户留存的重要指标，那么电子邮件就是企业想要与客户互动时不可忽视的渠道。

电子邮件为企业提供了绝佳机会，在客户购物之前和之后都能建立并加深与他们的关系。关键在于，你发出的每一封邮件都必须为客户的购物体验增添价值，否则你就有失去这位客户的风险。

用电子邮件跟进客户旅程是一个很好的起点。在客户首次购物一周后，你可以发送一封确认邮件，并感谢他们的惠顾。这封确认邮件能让客户对自己的购买决定感到满意和安心，同时也能让你的品牌更易于触达他们。

你可以通过推荐与客户此前订单相配的追加产品来提升这封邮件的效果，甚至可以附上一份关于产品、服务和企业满意度的调查问卷。这些做法既能提升每个推荐产品和服务的价值，又能满足客户的购买需求与愿望。

在第一封邮件之后，你可以定期向客户发送个性化的邮件，例如新品发布通知、产品推荐或正在进行的促销活动——这些都是保持与客户持续互动的方式。

在所有售后营销活动中，请记得提醒客户当初为什么选择购买你的品牌。促使客户回头取决于你的能力：让他们看到，继续与你同行值得他们投入的时间和金钱。

为客户提供折扣与积分

请对降价保持警惕。当你对自己的产品或服务打折时，你会不知不觉陷入一场消耗战：客户对折扣的期待越来越高，最终将导致你的企业收入受损。当利润空间变得微薄时，打折带来的风险甚至更大。

不过，当优惠券第一次送到买家手中时，他们会真心喜欢！在客户完成首笔订单后，发送一张可用于下次购物的折扣码，是鼓励他们回头的绝佳方式。正因如此，折扣也是唤回久未光顾的客户的有效手段。

你还可以尝试向客户提供会员卡和积分。例如，客户单笔消费满 100 万越南盾即可获赠价值 100,000 越南盾的代金券；单笔消费超过 500 万越南盾，即可升级会员卡等级，并在之后的所有购物中享受 5% 的折扣。

结语

建立客户留存策略并非易事。然而，只要懂得合理运用各种策略，就能帮助你的企业实现可持续的长期增长。最重要的事情，是洞察客户的需求与愿望，并通过在各个接触点（touchpoint）与他们互动、维护，来满足他们的所有期待。

希望 SimERP 分享的这些信息能帮助你实施客户留存策略，提升品牌价值，同时优化企业效益。祝你成功！

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