说服难缠与挑剔客户购买产品的 7 种方法

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

21 世纪为企业带来了寻找潜在客户、运营企业和优化产品的无限机遇。然而，当下企业面临的挑战是：如何维持一定的客户数量——既吸引新客户，又留住老客户。在本文中，让我们一起来了解说服客户的步骤——解决上述两个问题的最优方法！本文将重点阐述说服客户对企业的意义以及说服客户的方法。

什么是说服客户？

说服客户是市场营销和销售中的一项重要活动。它主要通过直接沟通（购买过程或研讨会）或借助广告节目（图像或文字形式）进行沟通。说服客户着重于建立客户对"产品——企业——价值"的信任，让客户相信自己将获得的价值。这种说服客户的方式通常发生在购买前阶段：

• 客户对产品尚无需求：说服客户相信消费/使用该产品/服务将获得的价值。在这一阶段，企业需要制定"得失"策略，直击客户的消费心理。

• 客户对产品已有需求，但仍在各供应商之间犹豫不决：在这一阶段，企业不应再只提供产品的基本信息和功能，而应聚焦于差异化亮点——客户为什么要选择自己的产品而非竞争对手的产品。

• 刚开始使用/试用产品不久的客户：有些客户习惯于通过使用新品牌的产品来改变自己的消费习惯。我们完全可以善加利用这一点，说服客户对产品和我们的企业建立更坚定的信心，留住他们，使其成为忠实客户。

为什么必须说服客户？

在回答这个问题之前，请先把自己放到购物顾客的位置上：想想看，对产品质量和产地的信任重不重要？您是否会考虑这家企业是否可信、是否有很多用户正在使用该产品？

客户的想法也是如此。客户在考虑购买任何产品/服务时一定会心存疑虑，越南消费者尤其如此。此外，在竞争对手品牌无休止的竞争下，产品已不再是决定客户流向您企业的唯一因素。说服客户之所以被视为必要，是因为只有建立了信任，客户才会选择前来并留下来。通过说服客户，企业可以：

• 吸引尚无产品需求的新客户。

• 吸引仍在犹豫观望的客户群体。

• 留住处于"试用"阶段的客户群体。

说服客户的 7 种方法

学会"模仿"您的客户

"模仿"客户可以简单地理解为模仿他们的行为——举止、动作、言谈。这听起来似乎不合常理，但根据最新的一项研究，如果销售人员说话和表达的方式与客户相似——哪怕只是家庭背景或受教育程度相似——客户就会对企业产生亲切感。

在 2009 年首次开展的这项研究中，人们发现"模仿"使 67% 的客户成交。2011 年的第二项研究显示，购买可能性提升了 18.1%，尤其值得注意的是，客户更倾向于购买那些"看起来与自己相似"的销售人员所介绍的产品。请细心观察目标客户群体，并基于以下特征制定说服客户的方法：

• 姿态与动作。如果您的客户习惯于边说话边挥动双臂，那么您说话时也应挥动手臂。如果他跷着二郎腿，您也照着跷腿。

• 语速与音量：如果客户说话又慢又轻，您也说慢些、轻些——反之亦然。

• 言谈方式：如果客户说话简单，您就简单地说；如果他们的措辞包含许多生僻词，您就让自己的表达复杂一些，始终在他们心目中建立最亲切的形象。

• 关键词：如果客户在交谈中使用某些特定的关键词，请尽量在沟通中融入这些词。

专注倾听客户的心声

2013 年哈佛大学进行的一项研究证明，人们非常喜欢谈论自己。在过去，医生在神经生物学层面提出的问题往往令我们兴致盎然——自己的问题得到倾听，分享如何让自己变得更好的方法，一切都是以自己为中心。

因此，如果您想让客户听从自己的建议，首先要像医生那样行事——把注意力放在客户身上而不是自己的产品上，倾听他们，让他们成为中心，分享相关的话题，不要急着谈自己的产品。事实上，大多数客户找上您的企业时，并没有购买产品的念头，他们希望为自己的问题找到一个"解决方案"；通过倾听他们的问题，您把客户引向您提供的解决方案/产品。此时，客户对您的企业和产品的信任度会大大提升。

避免不必要的冲突

"顾客就是上帝"这句话在新时代或许已显过时，但您和您的销售人员肯定应该尽力把冲突降到最低。在说服客户购买产品时，请遵守以下规则：不打断对方讲话，不对对方撒谎或隐瞒重要信息，不夸夸其谈，不粗言相向、嘲弄客户，尤其不能威胁或违背客户意愿。您知道的，让一位客户不满并转身离开您的品牌，是再容易不过的事。

始终提供不止一个选项

有一种误解认为，您只应为购买者提供一个选项，以免"这山望着那山高"。然而，2013 年发表在学术期刊《Journal of Consumer Research》（消费者研究杂志）上的一项研究表明，这并不是说服客户的有效方式。

在这项研究中，购买者只被推荐购买一台 DVD 播放机套装，结果只有 9-10% 的客户购买。这个数字不算差，但当客户被提供第二个选项时，这一比例出人意料地从 10% 跃升至 66%。原因在于，我们的大脑倾向于选择风险最小的方案。当没有选择时，风险最低的做法通常就是干脆不买。而当有两个选项时，客户心中会产生比较——是买 A 还是买 B，而不是要不要买 A。

成为客户的朋友

在说服客户的过程中，销售人员是对与客户达成妥协负有最大责任的人，直接影响客户的购买决定。在选择销售人员时，您应考量其性格，留意其沟通方式。

性格内向的人看上去不够友善，难以与您的客户沟通；但如果选择过于外向的人，又会让客户感到没有私人空间。选择性格平和的销售人员，与客户的交流就会像与朋友聊天、分享一样。如此一来，客户会感觉更自在，销售效果也会更高。

那么，如果您已经同时聘用了内向和外向的人怎么办？人力资源专家 Meredith Persili Lamel 指出了与他们共事的几种方式：

• 对待外向者： 让他们负责与客户的直接沟通。他们非常擅长运用非语言信号和解读肢体语言。此外，外向的人往往通过大声说出来来形成思路和逻辑链条。这种倾向使客户更容易接收信息，也更容易被说服。

• 对待内向者： 给他们时间做准备。内向的人不擅长即兴发挥，应让他们在幕后制定合适的客户说服策略。他们观察力强、对心理敏感，容易把握客户心理。如果希望他们与客户互动，可让他们尝试通过电话说服客户。只有这样，您的客户说服效果才能更上一层楼！

切莫"贬低"您的对手

许多人认为抬高自己的最好办法就是"抹黑、诋毁"对手。人的心理非常奇特：我们的大脑会把负面信息与说出它的人联系起来，而不是与被提及的对象联系起来。如果一味抨击竞争对手的服务，客户会觉得您不可信而转身离开，并下意识地认为您所兜售的服务也不好。请展示自己与竞争对手的差异，而不是盯着他们的不足。只有这样，您才容易在客户心目中加分。

运用科技简化说服客户的流程

如今，数字时代几乎改变了客户的全部消费习惯，尤其是当客户把手机和互联网作为购物和获取信息的方式时。除了通过电话说服客户之外，为什么不利用互联网来说服客户呢？

通过电子邮件说服客户

已有众多企业使用电子邮件营销来吸引客户的注意，并通过这一渠道增强客户对产品的信任。不过，企业需要注意以下几点：

• 开头要吸引人、有说服力：创建一封贴近客户痛点、聚焦解决其问题的邮件。您可以以开放式提问开场，让客户倍感亲切，更容易吸引他们点击内容。

• 内容精简：如今多达 80% 的用户倾向于不爱阅读长文，通常只阅读简明扼要、聚焦问题的内容。

• 快速响应：大多数企业因响应客户迟缓而错失潜在客户。请随时做好准备，以最快速度解答客户的疑问。

• 提供准确的信息：在营造出舒适的氛围、让客户沉浸于内容之后，此时提供必要而准确的信息，才是说服客户关注和购买您产品的最佳方式。

使用 CRM 工具辅助信息管控，将客户维护与说服操作自动化

如前所述，说服客户的目标群体包括新潜在客户、正在各品牌之间权衡的客户，以及尚不知晓此类商品的客户。掌握各客户群体的信息并了解其需求，能让销售人员调整合适的说服方式。为了实现信息管理流程以及在线说服活动的自动化，客户关系管理（CRM）应用是众多企业在数字化转型进程中普遍采用的工具。

CRM 中的各个模块让用户能够掌握客户信息——从个人资料到消费偏好；统计消费行为以分析消费习惯；进而形成针对消费者的个性化说服策略，如：提供客户真正需要的信息、为每类客户解答疑问；企业无需再花费数小时逐一为客户撰写邮件，而是可以将在线客户说服流程自动化。

以下在本文中介绍一款高效的潜在客户管理 CRM 应用——SimCRM：

该应用于 2021 年升级为最完善的版本，功能丰富，为企业的整体管理工作带来便利，尤其是

电子邮件营销辅助工具值得一提——它让说服客户的工作变得简单却不失高效。该应用可为具体产品创建邮件模板，向购买者提供信息，帮助企业保持定期联络并说服客户购买。SimCRM 目前免费向企业提供该应用。

说服挑剔客户的方法

挑剔客户是对产品及咨询服务要求较高、不易满足，有时还会提出一些难以执行的要求的客户群体。除了上述说服客户的步骤之外，企业在说服挑剔客户时还需注意：

• 始终保持诚实：诚实是所有商业交易成功的钥匙。但对挑剔客户要格外谨慎，因为他们总能察觉您在隐瞒什么。

• 主动探究原因，弄清这部分客户为何尚未满意。如果已提供一两次但产品仍未达到客户的期望，请对该客户周围的相关人群进行深入研究，看看他们真正的问题是什么。如果提前找到了客户不满意的根源，您可以通过直击他们的痛点（pain points）来开展"隐性"客户维护。

• 具备扎实的知识：客户仍在抱怨您的产品/服务的原因之一，是员工的知识不足以彻底解答他们的疑问。这会让客户产生企业缺乏专业素养的印象。

• 营造亲近感：当然，要设法消除您与客户之间的心理隔阂和距离感。倾听他们的故事和问题，分享并努力理解他们的心情，一定会在这群急躁的客户心目中为您加分。

结语

显然，我们很难否认客户是企业中最重要的组成部分。通过上述说服客户的方法，吸引新客户、留住老客户完全可以实现。此外，请善用 SimCRM 等软件，让您的客户说服步骤更加高效！

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