构建有效的客户服务策略的8个技巧

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

专业的客户服务正是您的企业与竞争对手之间的重要差异点，也是在市场上打造品牌的关键因素。从根本上说，客户服务策略就像一把标尺，您可以依据它来确保服务质量。下面的文章将与您分享客户服务策略的重要性以及构建卓越客户服务策略的要素。让我们与 SimERP 一起来了解吧！

什么是客户服务策略？

如果说客户体验（Customer Experience）涵盖客户与企业之间从售前到售后的所有互动，那么客户服务策略就是确定可以实施哪些计划，以便在这些互动中带来积极、有意义的体验。

一份成功的客户服务策略需要考虑若干重要因素，包括：

• 对竞争态势的全局把握

• 消费者研究

• 市场数据

• 使命与愿景

在确定客户服务策略时，请确保您为所有部门都做好了规划，而不仅仅是负责与客户互动的人员。通过整合全企业的反馈和洞察，您会发现让组织运作朝着既定目标调整变得更加容易。

制定客户服务计划时需要关注的要素

审视您当前的客户服务策略

构建客户服务策略的第一步是审视贵公司现有的策略。这里的目标是找出哪些方面做得好、哪些方面可以改进。如果您不知道从何入手，可以尝试查看客服部门的数据，了解客户服务质量评估指标以及客户满意度和流失率。

另一种审视现有策略的有效方法是绘制客户旅程地图。客户旅程地图勾勒出客户与您企业之间的所有互动，包括识别客户体验旅程中任何"痛点"。这不仅有助于您发现客户体验中的困难，还能提示如何有效地消除或替换它们。

培训您的客服人员

当您明确需要改进的方向后，下一步是将这些信息分享给员工，并就未来即将实施的新规范对他们进行培训。与员工分享您的发现非常重要——哪怕是坏消息——这样他们才能理解您为什么要做出这些改变。这将有助于新政策的落地，并激励员工在未来提升工作表现。

确定客户需求

快速、及时的服务和积极的态度是客户的基本需求，这是客户对您企业的理所当然的期待。

然而，大多数客户会因具体情况不同而有不同的需求。在某些情况下，您必须快速响应；而在另一些情况下，质量和透明度才是成功的关键。这一切都取决于客户联系您企业的目的。

为客户解决问题

卓越的客户服务策略应聚焦于为客户解决问题，无论这些问题是否可以预见。提到客户支持部门，我们通常会联想到呼叫中心（Call Center）和昼夜不停接听电话的客服团队。然而，如今许多公司已经组建了专门团队，用于预判潜在问题并在其影响客户之前加以阻止。

这些正是拥有顶级专业客户服务的企业。他们不仅为正在发生的问题制定预案，还会定期与客户沟通，确保购后一切顺利。这种主动式客户服务能够减少混乱局面，并巩固您与客户之间持久的关系。

自助服务

在当今科技爆发的时代，企业没有理由不向客户提供自助服务选项。与其要求客户在每次需要帮助时都联系企业，不如让客户有权利用您提供的现有资料自行解答问题、解决问题。

此外，知识库（Knowledge Base）和聊天机器人（Chatbot）等自助工具不仅能帮助客户更轻松地找到解决方案，还能减轻您员工的工作量。当许多人使用您的公开资源时，遇到常见或简单问题的客户就不再需要联系客服部门。这让您的员工节省一些时间，专注于解决那些更复杂、需要更多时间处理的问题。

定期收集反馈

如果您真心想了解自己的客户，就必须主动询问——更重要的是——倾听他们的声音。70%的客户在被问到时愿意留下对贵公司的评价，但关键在于您要认真对待这些反馈，并将其应用到策略中。

您还应该定期收集客户的反馈。正如 SimERP 之前提到的，客户需求可能会发生变化，因此您需要随时掌握客户对贵公司感受的最新信息。情况可能瞬息万变，因此拥有一款能在每次客户体验之后自动收集反馈的工具将非常有用。

跟踪员工绩效

如果您希望客户服务策略真正见效，就必须随时间跟踪其绩效。客户永远在寻求物有所值的东西，如果他们认为能从竞争对手那里获得更多利益或更可靠的服务，他们随时愿意转投对方。即使您对自己的策略感到满意，行业内竞争对手也有可能迎头赶上并挖走您的客户。或者，行业内可能涌现新趋势，而由于您近期没有收集到任何客户反馈，就会错失利用它的机会。

最成功的企业往往是那些持续跟踪员工绩效、不断寻找新方法来提升客户体验价值的企业。这些企业要求员工遵守极高的标准，并期待他们与接触到的每一位客户都进行积极的互动。

制定客户维护策略时的8个实用技巧

触达目标受众

商务沟通在塑造客户体验方面起着重要作用。

在客户服务领域取得成功，意味着您的企业首先要确定客户在哪些渠道上最为活跃，以便调整触达方式，在这些渠道上为他们服务。

正因如此，熟悉各个渠道非常重要——无论是社交媒体、电子邮件还是即时聊天等。请自我提问：我们的客户在这个渠道上的交流方式是怎样的？我们如何利用这些信息来服务于企业的互动活动？

如果执行得当，可触达性可以成为一项有用的竞争优势。因此，您的企业必须高效运营客户偏好的渠道，并通过这些渠道提供可靠、一致的服务。

提供便捷的客户服务

当客户可以通过互联网和社交媒体自行探索解决方案和信息时，对服务便利性的需求日益增长。企业要稳固自身地位，就必须优先发展在线支持。

如果客户在周末提出问题，他们是否必须等到周一才能得到解答？您是否开启了7×24小时即时聊天功能来满足他们的需求？

在网站上提供并及时更新知识库，是一种让客户无需联系人工求助就能自行解决简单问题的有效方法。

提供购物便利

Nordstrom——一家以完美服务著称的高端百货商场——最近推出了一款全新的客户体验工具，旨在提升购物便利性。

"为了给用户带来最大便利，客户可以在应用上挑选自己喜欢的商品，并预约试衣间，从而快速到店试穿。"时尚与商业编辑 Rachel Arthur 如是说。

这套新系统让客户可以在最方便自己的时间和地点试穿服装，从而解决了这一难题。把客户吸引到店里，也是展示更多潜在商品的一种方式。

但这只是您的品牌如何将购物便利作为客户服务策略一部分加以利用和投资的一个小例子。

个性化

为了提供卓越的客户服务，企业应收集客户信息，以便在未来进行相关推荐。

在客户眼中，个性化（如果做得得当）是对他们忠诚度的尊重的体现。它也表明您的企业关心与客户深化关系，通过持续提供更好的服务、更智能的推荐和更及时的支持来实现这一点。

简化界面

如果您的网站或应用的用户体验/用户界面（UX/UI）不佳，客户很可能会弃您而去。

回顾2015年——移动端互联网使用爆发的时期。从那时起，移动端优化就成为那些希望为客户提供简单、流畅体验的企业和潜在买家的首要任务。

想要简化界面，您需要专注于让网站导航对所有浏览器用户都简单易用。亚马逊（Amazon）就是一个典型例子：其应用通过允许 Amazon Prime 会员一键购买单品，简化了支付流程：

此外，查看商品信息和其他买家的评价也变得更加简单快捷：

当您想实现多渠道触达时，请记住全渠道（Omnichannel）这个术语。

Omnichannel，又称合渠道销售，是一种为客户提供整合、无缝体验的方式——即使从台式电脑切换到移动设备或社交媒体渠道也是如此。

在全渠道模式下，客户体验在所有平台上都必须保持一致。

"要想在全渠道上取得成功，您必须全面了解客户在所有渠道（数字渠道和传统渠道）上的互动情况，从客户的角度跟踪他们的偏好、趋势和旅程。" TeleTech 如是说。

如果您将多渠道触达视为客户体验策略中的重要因素之一，那么现在正是与团队就计划和必要步骤达成一致、构建高效策略的时机。

善用自动化与人工智能（AI）

随着企业的客户群不断壮大，服务的个性化将变得更加困难。此外，提升服务质量也是摆在企业面前的一道难题。这时候，您就需要借助技术的力量，尤其是自动化（Automation）和人工智能（AI）。

如果使用得当，这些平台将提升客户体验的价值，并为您的客服人员带来惊人的便利。

例如：当您的员工不在时，聊天机器人可以在您的网站上接收客户的问题。这样，即使在正常工作时间之外，客户也能从机器人那里获得解答，这些问题也不会积压到第二天早上由团队处理。

要主动

在客户服务环节保持主动是您企业成功的关键。您企业中的每一位员工，都可能是客户购买之后体验链条中的一个环节。

对于客服部门而言，如果某位客户多次投诉，客服代表可以通知客户成功经理（CSM）。与其等待经理自己去发现这个人，一线员工可以轻松查看客户的下单历史，判断他们是否持续遇到您产品的问题。许多客户会默默离开您的企业而不告知原因，因此，一旦发现任何重复出现的问题，定期核查账户就非常重要。

客户维护策略是一场持久战

您不能指望客户服务策略在一朝一夕间取得成功。卓越的客户服务能让员工长期与企业同舟共济，同时巩固客户的忠诚度。

要让客户服务发挥最大效果，就必须将其置于客户体验管理（CXM）策略的全局之中。因为客户体验管理才是确保所有接触点保持一致性的保障，而客户服务只是整个接触旅程中的一部分。

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