企业必须遵守的客户服务9大原则

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

专业的客户服务流程是任何企业的生存要素之一。如果你的产品价格诱人、促销活动不断，却缺乏让客户回头的关怀与重视，你的生意也无法长久维系。一套专业、达标的客户服务不仅能留住客户，还能促使他们向身边的人推荐你的产品和服务。以下是企业必须遵守的9条基本客户服务原则，助你的生意顺利发展。

经常性地接听客户服务电话、回复消息

首要且最重要的客户服务原则，是随时准备接听客户的电话、邮件和消息。如有需要，你可以组建客户服务部门，聘请员工尽快接听电话、回复客户消息。切记：别让你的客户久等。

做不到的事，就不要承诺

这是留住"上帝"最重要的客户服务原则。在一切社会关系、尤其是在经营中，信誉始终被放在首位。诚实与真诚正是决定客户是否再次找上门的关键。与你销售同类商品、提供同样诱人活动的竞争对手有很多，客户的选择数不胜数，他们肯定不会再回头找让他们失望的人。如果你承诺周三送货，就确保最迟周三把货送到。如果做不到，就永远不要做出任何承诺。

始终倾听客户

客户对产品和服务的每一项要求、愿望和态度都需要被倾听和回应。这是任何领域任何企业都不可或缺的客户服务原则。好的客户服务必须表现出礼貌、体贴的态度，让客户感到自己始终被倾听、被尊重，并且能够得到回应、解决所遇到的问题。客户对产品和服务有多满意，你的生意就有多顺遂。

客户服务原则：处理投诉

当然没有人愿意听别人抱怨。很多人辩称自己"不可能让所有人满意"。然而，在销售中、尤其在客户服务原则里，这一点恐怕并不成立。如果你懂得高效服务客户，一句抱怨反而可以成为一个机会，向客户证明他们选择你的产品、服务而非对手是正确的。请始终倾听客户的抱怨，设身处地为他们着想并加以解决，你将收获比预期更多的东西。

把服务规章制度化

管理者负责制定基本规则，但企业中的每位员工都需要清楚了解并遵守这些规则。这些规则不求繁复精细，但那些简单而具体的条款——比如"客户永远是对的"，或者"员工在任何时候都可以为任何不满的客户提供最高10%的折扣"——可能对你的工作非常必要。

体现周到细致

你是否有过这样的经历：骑车上班时发现后视镜松了，你停在一家修车铺请人拧紧；修车师傅乐呵呵地放下手头的活，免费帮你修好。第二天要换机油时，你一定还会再回到那家店。不仅如此，你还会向亲戚和邻居讲述那位好心的修车师傅的故事。做生意并不总是只盯着利润，首先要体现周到与体贴，把客户服务真正做到位。

培训客户服务团队

如果你拥有客户服务员工团队，请把他们培养成敬业、开朗、始终为客户提供有用信息的人。你的员工必须理解专业、系统的客户服务有多重要，从而让客户满意。尤其要注意：客户服务员工永远不能说"不知道"。如果确实不知道，就说你会去了解，并尽快反馈给客户。这也是企业需要留意的一条重要客户服务原则。

做得比要求的更多

如果客户光顾你的门店并询问某个产品，不要只告诉他们产品陈列在哪里，而要亲自带路，把产品送到客户手中，同时介绍该产品并解答他们的所有疑问。客户会永远记住并珍视你为他们所做的一切。

让客户知道你在为他们做什么

最后一条同样重要的客户服务原则：让客户知道你在为他们做什么。这可以通过致函、发送电子邮件给现有客户，或通过电话来实现。无论采用哪种方式，关键在于你要迅速向客户展示你所提供的产品或服务的优越之处。如果不提及你正在为客户做的事，他们可能无意中忽略。与客户交谈时也不宜自夸你已做和正在做的令他们满意的事情——只需一通电话，告知他们不必担心，因为你已办妥全部手续、完成检查并跟进运输……就能让客户更加安心。

结语

以上就是与客户建立信任的基本客户服务原则，据此，企业的经营将专业得多、轻松得多。如果还有任何疑问，请在本文下方留言，SimERP 会为你快速解答！

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