客户服务部门是什么？它能为企业做出什么贡献？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户是决定经营成败的关键因素。因此，打造高效的客户服务始终是企业的首要任务。尤其是在数字技术时代，竞争对手遍布多个平台、客户选择繁多，吸引潜在客户、建立信任并留住客户，始终是让企业殚精竭虑的课题。因此，要让获客和客户关怀（CSKH）过程高效开展，就少不了重要的桥梁——客户服务部门。

客户服务部门是什么？

客户服务部门的英文是 Customer Service Department，是负责咨询、支持、解答和指导，以满足客户的需求与期望、并实现企业目标的部门。

一个高效的客户服务部门，始终把客户的需求和愿望放在首位，具备完整的沟通技能和业务能力，能够准确、快速地掌握客户信息，进而制定咨询策略以吸引更多潜在客户。

>> 延伸阅读：客户关怀服务：概念及其对企业的重要性

客户服务部门在企业中的价值

提升销售额

一个拥有能干、有技能员工的客户服务部门，能够在客户正在了解产品或犹豫不决时，轻松地进行介绍、咨询和说服，促成购买。如果员工清楚了解客户需求并精准触达，这不仅能减少低效推广活动的开支，还能显著提升销售额。

维系现有客户，增加新客户

产品质量和客户服务质量是建立客户信任、吸引潜在客户的最重要因素。然而，要让客户了解并体验产品和服务，就少不了客户服务部门。"客户就是上帝"始终是每位员工的座右铭。通过热情的推销、共情和咨询，让客户体验公司的产品和服务，是培养好感、留住客户的最佳方式。

吸引潜在客户

通过发展客户关怀服务的各项策略，如促销活动、老客户专属关怀、VIP 客户政策等，能够提升客户体验，有效吸引潜在客户。

营造高效的工作环境

客户的满意度是培养客户服务部门乃至公司其他相关部门工作积极性的重要因素。

>> 延伸阅读：客户信息：客户信息的价值、管理与收集方法

客户服务部门做什么？

客户服务部门员工的工作

客服人员是客户与企业之间的直接桥梁。以下是企业需要清楚了解的客服人员职责清单：

• 最快速、最准确地掌握并更新公司产品和服务的信息。

• 接收并解答客户对公司产品、服务的疑问、要求和投诉。

• 主动向客户介绍和推荐公司的产品、服务。

• 主动联系、问候、关怀 VIP 客户以及已经和正在使用企业产品、服务的客户。

• 在节日为客户策划礼品赠送计划。

• 建设高效的客户支持与关怀渠道。

• 开展各项调研活动，了解客户满意度，进而制定合适的改进方案。

• 与市场营销部门配合，策划推广、促销、折扣活动。

客户服务部门主管的工作

要让客服人员高效沟通并关怀客户，就少不了客户服务部门主管。

客服主管是客服部门的负责人，深谙客户的需求和行为，通过带领和推动客服人员的活动、制定潜在客户发展计划来发展客户服务。

• 监督和指导客服部门的日常活动

• 及时反馈客户服务中出现的各类问题

• 制定高效客户关怀的流程和政策

• 提出改善和发展客户服务的倡议与计划

• 推行并执行企业老客户专属计划

• 维护并记录与客服部门相关的活动档案

• 招聘并培训新的客服人员

• 管理客服部门已获批准的预算

• 编制客服部门活动报告表

• 编制客服部门向公司提出的建议与请示表。

• 更新与行业相关的新信息和新技术

客户服务部门主管岗位的业务能力要求

• 拥有工商管理或相关专业的本科学历

• 在客户服务领域拥有至少 5 年可资证明的工作经验

• 熟练使用 Microsoft Office 和客户服务软件

• 具备出色的书面和口头沟通能力

• 对管理工作中的实务和技术有深入了解和知识

• 具备独立工作和团队协作能力

• 出色的领导能力

• 具备战略思维和解决问题的能力

>> 延伸阅读：最专业、最优化的 5 种客户关怀方法

客户服务部门的 4 个重要 KPI 指标

与其他部门一样，客服部门也需要 KPI 指标来评估和衡量每位员工的工作效率。组织据此可以调整管理方式，扩充或裁减人员，以实现最终目标——提升客户体验。

那么，客服部门需要多少个 KPI 指标？一起来了解以下 4 个代表性指标吧！

客户满意度评分——Customer Satisfaction Score（CSAT）

这是衡量客户对企业或某项产品/服务满意程度的最基本方法。CSAT 通常以简短问题的形式出现，采用情绪量表设计：笑脸、哭脸等，或采用星级评分：从 1 星到 5 星，对应从低到高的评价。CSAT 的结果用参与评分的客户数量 / 评分总数来计算。

此外，需要注意：中性评价不计入分子，因为如果把它计入公式，CSAT 指标就会下降，进而影响对客户满意度的判断。

净推荐值指标——Net Promoter Score（NPS）

该指标用于衡量客户对企业的忠诚度，方式是只问一个问题："在 1–10 分的量表上，你愿意把这个产品/服务/品牌推荐给朋友亲人吗？"回答分为 3 组：

• 推荐者组（Promoters，9–10 分）：这类客户对公司有好感，复购比例以及向新客户推荐的可能性都非常高。

• 被动者组（Passives，7–8 分）：这类客户对品牌没有太多特别的印象，也被称为"被动满意"客户群，当出现更合适、更出色的其他产品时，他们就会离开这个品牌。

• 贬损者组（Detractors，低于 6 分）：这类客户对企业不满意，或印象不佳。因此，品牌需要特别重视这一客户群体，并及时给予关怀。

客户留存率——Customer Retention Rate（CRR）

这是指在一定时间段内购买、使用产品服务并再次回来的客户比例。这个时间段取决于各公司的政策，可以按周、按月、按季度或按年计算。但通常，它取决于购买周期以及交易的频繁程度。客户留存率的计算公式为：

CRR = (CE – CN)/CS x 100%

其中：

• CE：某一阶段结束时的客户数（customers at the end of the period）。

• CN：某一阶段内获得的新客户数（new customers acquired during the period）。

• CS：某一阶段开始时的客户数（customers at the start of the period）。

客户流失率——Customer Churn Rate（CCR）

与客户留存率（CRR）相反，Customer Churn Rate（CCR）是指在一定时间段内停止使用企业产品/服务的客户比例。该比例用以下公式计算：

CCR = (CS – CE)/CS x 100%

其中：

• CE：某一阶段结束时的客户数（customers at the end of the period）。

• CS：某一阶段开始时的客户数（customers at the start of the period）。

用 SimCRM 提升客户服务部门的效率

如今，企业不再只通过邮件营销、电话等零散渠道关怀客户，而是逐步应用 CRM（客户关系管理）软件来评估团队的工作效率，并在一个全面统一的平台上管理客户关怀活动。SimCRM 于 2021 年初推出，是拥有员工、项目、邮件营销、社交媒体、销售、CRM 等一流模块的客户关系管理平台。由此，SimCRM 通过以下好处帮助企业与客户更紧密地联结：

• 自动向客户开展营销：在把客户管理和划分为具体细分群体之后，SimCRM 的邮件营销模块将帮助企业自动发送邮件营销活动。借此，企业可以发送调研问卷（如 NPS、CSAT 等）来评估服务质量，并衡量客户对企业的满意程度。

• 按个人、团队或部门设置并跟踪 KPI，例如开票总金额、按国家/销售人员/销售团队统计的销售额。

• 支持关于各项 KPI 指标的直观报告，让管理者能够更准确地开展后续活动。

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结语

以上是关于客户服务部门的知识分享，SimERP 希望能为你的企业在建设和发展高效、契合公司需求与目标的客服部门的过程中提供帮助。此外，如果你想免费试用 SimCRM 30 天，请立即在此注册，体验领先的客户关系管理平台吧！

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