什么是个性化？客户体验个性化的价值

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

4.0 科技时代给企业带来了许多机遇，也带来了巨大挑战。尤其在竞争环境日趋激烈、白热化的背景下，高效吸引和留住客户是企业始终摆在首位优先的战略。通过个性化，企业让客户获得了契合其需求和喜好的全新体验。

什么是个性化？

个性化（Personalization）是指企业基于从客户处收集的数据，对产品、服务进行调整，并开展高效的推广活动。

每家企业的愿景和经营目标各不相同，因此经营活动中个性化的方式也各有差异。然而，每一种个性化（personalized）战略的核心目标都是一致的：给客户留下深刻印象，满足需求，并提升客户对企业产品和服务的体验。

个性化营销（personalized marketing）是指通过社交媒体、博客、电子邮件等多渠道集成从客户处收集数据，进而制定高效营销策略，把每位客户当作独立个体，以不同的契合内容为其提升体验。

客户体验个性化的价值

提升消费者体验

Salesforce 开展的一项研究发现，客户愿意提供更多数据来换取个性化的营销体验：58% 的受访者表示，在一家公司购物时，个性化体验非常重要。

对这一数字的解释在于：数字时代的不断发展，加上消费者需求的持续变化。客户不再满足于仅仅使用某项产品或服务，他们还希望在体验过程中获得更多独特、有吸引力、能彰显自我的感受。

提升销售收入与转化率

你的服务不能停留在提供普通服务的层面，而应当激发兴趣，精准满足每一类客户群体的需求和喜好。

据一项研究，75% 的消费者更愿意从了解自己姓名和购买历史的品牌那里购物。此外，福布斯（Forbes）的一项分析显示，提供个性化网页体验的营销人员，在营销效果和响应率方面获得了两位数的利润增长。

因此，当客户对企业提供的个性化服务感到满意时，他们很有可能继续与企业保持关联。这将更有效地帮助企业提升收入和客户转化率。

高效留住客户

将客户留存率提高 5%，可使企业利润提升 25%–95%。那么，提升这一比例的方案是什么呢？

据 Segment 的研究，44% 的客户在体验过个性化服务后会变得更加忠于企业。与此同时，49% 的客户在体验过个性化服务后，购买了自己原本没打算购买的产品。

在 4.0 科技时代，竞争环境日趋激烈，一款契合消费者需求和喜好、个性化到位的产品或服务，将是高效的客户留存策略。这是企业需要重点关注的"竞争武器"。

数据与个性化的关系

在数字时代，数据每天都在以海量规模产生。据一项调查，注重高效挖掘和分析数据，可以帮企业将收入提升 10% 以上，并创造出 5–8 倍于营销投入的投资回报率（ROI）。那么，在企业经营战略中，数据与个性化究竟是什么关系？

数据正是企业实现服务个性化的基础。对数据的挖掘和分析，能帮助企业深入了解客户的需求和行为趋势。由此，企业能够做出明智决策，实施契合客户喜好和愿望的策略，从而提升客户体验。

如果没有来自客户的数据，你将完全无从把握他们的需求和愿望——而这些正是实现服务个性化的决定性因素。

个性化包括 3 个主要步骤：

• 分析、统计数据，以了解买家的行为、情感和喜好

• 基于已分析的数据，调整企业的产品和服务

• 评估个性化服务带来的成效，以便在后续的个性化应用中加以借鉴。

高效的个性化方法

广告个性化

什么是个性化广告？

你一定见过 YouTube 上推荐了许多与你正在观看的视频主题相似的视频吧？或者每当你在了解某件商品时，就会出现性质相近的商品？这些正是广告个性化的表现。

个性化广告（Personalized advertising）是一种利用消费者数据来提升广告相关度的工具。这些数据可以是行为、喜好、需求、地理位置和人口统计信息，用于生成合适的、有针对性的广告推荐，吸引用户前来体验。

广告个性化的层级

个性化包含以下 4 个常见层级：

• 第 1 级： 基于愿望、需求与宽泛地理位置（按国家、地区）相结合进行目标定位。

• 第 2 级： 基于愿望、需求与更窄的地理位置（省市）相结合进行目标定位。

• 第 3 级： 基于愿望、需求与具体地理位置（按邮编）以及人口统计信息（年龄、职业、性别等）相结合进行目标定位。

• 第 4 级： 基于愿望、需求、微观地理位置、人口统计信息以及具体个人喜好相结合进行目标定位。

不过，随着当前数据分析技术的发展，个性化又增加了以下 2 个层级：

• 第 5 级： 基于需求、地理位置、人口统计、具体喜好以及购买意向（通过搜索关键词）相结合进行目标定位。

• 第 6 级： 基于需求、精准地理位置、人口统计信息、喜好、意向以及购买行为相结合进行目标定位。

广告个性化的注意事项

使用个性化广告能为企业高效带来收入来源。然而，为了让广告个性化的实施恰到好处、不侵犯消费者隐私，营销人员需要注意以下几点：

• 对个人信息的收集和使用方式保持透明

• 表明个人数据的使用对提供更好、更全面的广告服务非常重要

• 在访问银行事务、热搜话题、政治、性取向等高敏感信息时要格外谨慎

• 请用户直接与你共享他们的数据，而不是从第三方渠道购买数据

• 不要打断用户体验。相反，要打造能增加价值、留下持久印象并让用户对品牌产生好感的广告体验

邮件个性化

什么是邮件个性化？

邮件个性化是指企业利用订阅名单中忠实客户的数据，向每位具体客户发送契合其特点的邮件。

高效的邮件个性化方法

划分邮件发送名单

请将性别、年龄、喜好等特征相同的客户归为一组，并制定与之契合的邮件触达策略

个性化邮件标题

在标题中加入客户姓名，能拉近企业与客户之间的距离，让互动更亲切、更自在。

个性化产品推荐

如今许多先进的邮件服务可以通过 Cookie 收集消费者的浏览数据，进而发送引用公司相关产品和服务的邮件。这是提升购物车找回率、追加销售（up-selling）和交叉销售（cross-selling）能力的极为有效的方式。

使用自动邮件

自动邮件是指你使用邮件营销（Email Marketing）软件，根据既定标准自动向订阅客户发送邮件。据一份报告，这类邮件可占企业收入的 75%。

自动邮件的发送应基于客户的活动历史。这是让客户感受到企业关心和理解的最佳方式。以下是自动邮件的几种形式：

• 欢迎邮件

• 提醒邮件

• 以有用内容培育客户的邮件

以个人名义发送邮件

优化邮件的一个绝佳方式，是以具体个人的名义而非通过企业名义发送邮件。据一项调查，约 68% 的美国人认为发件人身份在很大程度上决定他们是否打开邮件。此外，Hubspot 对此进行了测试，发现当他们以"Hubspot"名义发送邮件时，客户点击率为 0.73%。而改用他们营销团队的一位成员（真人）名义发送后，点击率提升至 0.96%。

以个人而非企业的名义发送邮件，你就创造了与客户更亲密接触的机会，进而制定出更高效的邮件营销策略。

>>>> 延伸阅读：什么是邮件营销？企业为什么应该使用邮件营销？

善用特殊节日

人人都喜欢在节日里举办活动，或回味重要的纪念日。因此，除了记住注册客户的姓名之外，你还可以在个性化上更进一步：在与企业同行旅程中，提醒客户那些重要的节日和纪念日。这不仅有助于提升客户好感，还能促使他们更多地与企业互动、与企业保持联系。

内容个性化

内容是提升客户转化率至关重要的因素。合适且吸引人的内容总能让客户感到愉悦，并与企业产生更多互动。要做到这一点，你的邮件需要具备以下要素：

• 简洁，对客户友好

• 有幽默元素，激发好奇心和兴趣

• 包含消费者关注的内容和有益的信息

用 SimCRM 实现高效的邮件营销个性化

如今，越南和世界各地已有许多企业使用 SendinBlue、Email Marketing Pro、Aweber 等邮件营销软件来开展营销活动。然而，这些工具有一个缺点：无法与销售部或客户服务部对接，形成完整的客户体验个性化流程，只是零散、缺乏关联的运作。

正因如此，CRM 软件凭借其联结客户与企业的能力，正受到越来越多公司的青睐。在越南，SimCRM 是领先的企业关系管理软件，包含项目、员工、CRM、邮件营销等模块。由此，SimCRM 帮助企业构建完整的客户服务流程：从吸引 → 触达 → 服务 → 销售 → 售后。

具体而言，SimCRM 的邮件营销模块具有以下突出优势，可优化客户体验：

• 简单易用： 与许多流程繁琐复杂的邮件营销软件不同，使用 SimCRM，用户只需简单拖拽，就能按自己的喜好随意设计邮件模板，无需任何计算机知识

• 客户管理与细分： 人口统计信息以及客户购买旅程将在邮件营销模块中存储并细分为不同的群组。由此，企业可以对发送的邮件内容进行个性化处理，使之契合每个客户细分群体的需求。

• 自动发送邮件与活动效果报告： 用户可以设定日程，让邮件营销活动按固定时间自动发送。每场活动结束后，SimCRM 会统计打开率、退信率、链接点击率等数据，帮助管理者掌握活动成效。

• 灵活的集成能力： 作为一款开源软件，除了已内置关联的模块之外，SimCRM 还允许企业根据需求与多种第三方软件集成。

• 适合多种类型的企业： SimCRM 满足各类企业的需求。你的企业是制造型企业？邮件营销模块能帮助制造商与零售商保持常态沟通，并及时向他们更新新产品和价格。那么，如果你的企业从事汽车工业呢？SimCRM 能助力企业增长收入——通过向客户发送新汽车零部件推广活动中的简报和资料邮件。

结语

快速把握客户数据并制定合适的个性化策略，是提升客户体验最有效的方式。通过上述文章，SimERP 希望你能选择契合企业需求和目标的服务策略。别忘了访问 SimCRM 客户管理软件来提升客户体验，还有机会免费试用 SimCRM 一个月哦！

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