如何区分目标客户与潜在客户

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在科技 4.0 时代、市场竞争日趋激烈的背景下，准确识别目标客户与潜在客户是每项成功经营战略的第一步。那么这两类客户分别是什么？为什么他们如此重要？又该如何正确识别？请与 SimERP 一起阅读下文。

什么是目标客户和潜在客户？

为了有效分析市场、获得提升竞争优势的方案并制定精准面向客户的经营策略，明确区分目标客户与潜在客户至关重要。

目标客户是企业所面向的目标细分市场中有需求、并具备为产品和服务付费能力的客户群体。目标客户又分为两类：

• 潜在客户：指尚未花钱购买产品，但对产品/服务有需求且有支付能力的客户群体

• 真实客户：指已经付费使用产品/服务的客户群体

企业所面向的潜在客户有四种类型：

• 有需求但还不知道您品牌产品/服务的客户

• 正在了解企业提供的产品/服务及其解决方案的客户

• 正在您的产品/服务与竞争对手之间犹豫不决的客户

• 正在使用竞争对手产品/服务的客户

由此可见，目标客户与潜在客户有什么区别呢？

我们可以这样理解：潜在客户是目标客户的一个子集，因为两者在需求本质上相似，都渴望体验产品/服务。此外，目标客户与潜在客户都有可能成为真实客户——即拥有并使用产品/服务的人。然而，准确识别潜在客户始终是企业在开展促销活动及未来发展中更重要的目标。

为什么需要明确目标客户和潜在客户？

准确识别目标客户能为企业带来以下诸多好处：

• 为低效的营销活动节省时间、成本和资源

• 准确圈定目标人群，提高制定与执行经营计划和活动的效率

• 有助于正确识别潜在客户

为什么许多企业总是努力识别自己的潜在客户？准确识别目标客户是识别潜在客户的必要起点，而这一工作可以带来以下好处：

• 增加忠实客户数量：这类客户源自过去的潜在客户群体，在体验产品、服务并获得积极体验后，好感度与忠诚度随之提升。由此，他们信任并决定持续使用企业的产品/服务。

• 提升销售额、获取更高利润：潜在客户在获得期望的体验后，愿意为产品/服务付费。因此，识别潜在客户有助于您制定提升客户体验的方案与策略，从而在当下和未来从中获益。

• 增加潜在客户数量：当潜在客户对产品/服务有良好体验时，他们会乐于向其他有需求的客户推荐。

• 评估经营效果：经营有效意味着您拥有强大的竞争优势，能吸引众多潜在客户并将其留住。识别错误的潜在客户会导致经营效果不佳、成本高昂、资源枯竭。

如何确定目标客户

建立目标客户画像（Customer Avatar）

提到客户画像，人们通常会联想到人口统计学信息，如性别、年龄、职业、薪资水平等。然而，在市场竞争激烈、需求不断变化的今天，仅掌握人口统计学信息是远远不够的。

一份目标客户画像包含以下 5 个主要部分：

• 人口统计学信息：记录姓名、性别、年龄、职业、学历等信息

• 目标与价值观：描述消费者对产品/服务的需求和期望，以及他们未来希望追求的价值观

• 信息来源：您的客户通过哪些来源/渠道了解并接触产品/服务？确定客户了解产品的渠道有助于您选择合适的营销渠道

• 客户的挑战与痛点（Pain Points）：帮助您确定客户在整个客户生命周期中亟需解决的困难和障碍

• 购买流程中的阻力与角色：确定导致客户决定不使用您产品/服务的障碍

如果没有客户画像，团队中的成员对客户形象的理解会各不相同，进而制定出不同的客户服务策略，导致经营活动缺乏一致性；而当方案未能触达正确的客户时，效果也会大打折扣。

市场调研

为了确保企业掌握的信息可靠，您需要进行市场调研，深入了解当今消费者的需求和行为。市场调研有两种类型：

二手市场调研

这种调研方法从现成的来源收集信息，可以来自政府机构、非营利组织、各协会、商会、个人研究论文等。这些信息来源通常免费，且在互联网、书籍和资料中容易查找，因此能帮助企业节省成本和时间。

然而，这种方法有一个很大的缺点：它无法像一手市场调研那样针对企业的具体需求进行细化。例如：您通过研究了解到电子邮件营销的点击率，却不知道您的目标客户点击后购买产品的意愿有多强。

一手市场调研

这是任何企业经营活动都不可或缺的方法。由您自己或服务提供商直接执行，一手市场分析能够切实满足您了解客户需求、行为并衡量其满意度的需要。可以通过以下步骤实现：

• 问卷调查：开展调查以更深入了解您的客户。调查形式包括：面对面访谈、电子邮件调查、电话调查、在线调查，以及借助大数据（Big Data）追踪互联网和社交媒体的使用行为。

• 访谈：与您信任且购买习惯符合企业定位的人群交谈讨论，您将获得对即将开展的营销活动有益的反馈。

• 焦点小组：通过问答、讨论的形式，从符合您客户画像的客户群体中收集反馈。

重新评估您提供的产品/服务

建立客户画像之后，请认真重新评估当前产品/服务的竞争优势以及影响客户体验的短板。

当市场发生变化时，客户的需求和行为也会随之改变。因此，重新评估产品/服务，并有策略地研究、及时更新客户画像，同时提出提升客户体验的解决方案，是帮助您提升竞争优势的有效途径。

研究竞争对手

帮助您了解并触达目标客户的有效方法之一，就是研究竞争对手的动向。通过了解竞争对手已经和正在采用的渠道与策略，您可以得知目标客户选择使用其产品/服务的原因。

竞争对手有如下 3 类：

• 一级竞争对手：与您拥有相同目标客户群体，或产品/服务类型与贵公司相似的企业

• 二级竞争对手：经营相同行业、销售替代产品的企业

• 三级竞争对手：目前并非直接竞争对手，但未来若扩展业务范围可能会形成竞争的企业

那么，分析竞争对手时需要做些什么？

• 确定并分类竞争对手

• 记录分析所需的基本信息：企业概况、客户群体、竞争对手的营收情况

• 分析产品特性、技术上的优势/劣势

• 通过分析竞争对手的客户群体，掌握其目标客户、品牌认知度以及正在使用的渠道/平台

• 分析竞争对手企业的 SEO

• 深入理解竞争对手的定位：目标客户群体是谁？想传达什么信息？

• 价格对比：评估您当前的价格是高是低，是否可以渗透更有利的市场？

如何确定潜在客户

确定目标客户是您寻找潜在客户的必要起点。以下是您可以采用的有效工具。

线上广告工具

线上广告是利用互联网触达客户、增加网站访问量并将正确的信息传递给正确客户的策略。在数字化科技时代、竞争环境如此激烈的今天，这是众多企业重点投入和发展的广告形式。以下是一些常用的线上广告工具：

• 图片展示广告（Display Ads）：允许您在第三方网站上投放图片/视频/文字广告

• 社交媒体广告（Social Media Ads）：在 Linkedin、Facebook 等媒体渠道上投放图片/视频/横幅广告

• 搜索引擎营销（SEM）：通过在 Google、Bing 等搜索引擎上购买广告来获取网站流量的过程

• 视频广告：在 Facebook、Twitter、Vimeo 等多个渠道发布广告视频

• 电子邮件营销（Email Marketing）：利用电子邮件渠道推广产品/服务

社交活动

利用大型活动庆典、商场举办的节目、音乐节等场合，是将您的产品/服务介绍给客户、吸引众多潜在客户的绝佳方式。此外，您还可以利用自身的人脉，通过社交网络和各类潜力渠道，把业务连接到更多人。

联盟营销

联盟营销（Affiliate Marketing）是一种把产品高效推广给潜在客户的方式，常见于各类社交网页或已发布的博客文章中。通过向用户分享产品链接，一旦他们点击链接并决定购买，您就能获得约定比例的佣金。

电话销售（Telesales）

电话销售是企业中负责拨打既有客户名单、随后进行咨询并说服其使用产品/服务的部门。这是最常用的方式，但电话销售团队必须具备扎实的专业技能并精准触达潜在客户，才能取得理想效果。

论坛运营

各类讨论、交流论坛是企业吸引和触达潜在客户的有效渠道。通过持续发布带有实用信息和有效解决方案的文章来引起 Google 的关注，潜在客户就能轻松在搜索栏中找到您的帖子。

结语：除了确定企业所面向的目标客户和潜在客户之外，您还需要定期开展市场与客户调研，以收集、补充和修正不断变化的消费者需求与行为。通过以上识别方法，SimERP 希望您能成功确定目标客户群和潜在客户群，并针对每类客户群体高效开展合适的营销活动。

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