如何做好老客户关怀？有哪些特殊的好处？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

现实中，很多企业投入巨大的预算和资源去寻找和吸引新客户，却没有意识到：老客户才是企业成功的关键因素。那么，这类人群是谁？又该如何有效地关怀他们？请与 SimERP 一起通过下面的文章一探究竟。

老客户是什么？

老客户是指曾经购买并体验过你所提供的产品和服务的客户。有一个显而易见的事实：只有当企业的产品、服务或客户服务不足以留住他们时，客户才会真正变成“流失的老客户”。深入了解老客户的需求和反馈，对企业经营活动有着十分重要的意义。

老客户关怀的好处

在工业 4.0 时代，企业除了能把先进的科技成果应用于经营活动、有效提升生产率并降低成本这一最大好处外，也面临着不少挑战。其中之一就是市场上的激烈竞争，而争夺潜在客户和留住老客户的战役正是最激烈的战场。

老客户关怀活动日益受到企业重视并被摆在首要位置，绝非偶然。那么，这项活动能带来哪些好处呢？

降低经营成本

研究表明，企业吸引一名新客户的成本可能是老客户关怀成本的 6-7 倍。与此同时，企业 80% 的营收正来自老客户群体。从上述数据不难看出，提升老客户关怀服务的质量，可以帮助企业减少在低效的产品服务推广活动上的开支，从而助力提升企业的经营业绩。

提升销售收入

企业最容易看到的好处就是销售收入的增长。一项研究指出，当客户留存率提升 5% 时，企业利润将增长 25%-95%。

这部分收入来自两个方面：

• 老客户的回归：当你的客户服务足够好时，客户往往更信任你，也更愿意放心地为企业的产品和服务花钱。

• 老客户介绍新客户：当企业赢得了客户的信任和好感后，老客户通常会把企业的产品和服务介绍给朋友、家人、同事，或通过社交平台上的评价（Review）传播出去。

巩固现有客户关系

提升老客户关怀活动的质量，是全面审视企业现有客户服务的最佳途径之一。

通过倾听并回应老客户的反馈，企业可以更容易地发现现有客户服务体系中的漏洞。据此，企业可以制定改进计划和新客吸引策略，以提升客户留存率。

增强竞争力

老客户不再使用你的产品和服务，可能意味着他们已经转向了竞争对手。做好老客户关怀，能帮你回答“为什么”这个问题。

借此，企业可以进一步了解对手的产品、服务在哪些方面优于自己。深入了解对手当前的策略和运营，以及自身企业的竞争优势，将帮助你做出正确的决策和战术安排，以改进自己的产品和服务质量……

如何做好老客户关怀？

鉴于老客户关怀的重要性和它能带来的种种好处，企业自然要问：怎样才能让老客户回头？

留住客户不仅仅是一项短期活动，而需要贯穿企业经营活动的整个过程，才能取得最佳效果。下面，SimERP 为你推荐几个有效关怀老客户的步骤。

查明客户不再使用产品服务的原因

客户关怀中最令人焦虑的事情，莫过于客户不再使用企业的产品和服务。客户停止与品牌互动，背后必然有某种原因，查明原因正是至关重要的第一步。

对老客户就产品和服务开展反馈调查，可以通过电话直接沟通、在线调查问卷，或通过客户用来与企业交流的平台（社交媒体、网站、移动应用等）发送问候消息来进行。查明原因之后，企业就可以对产品做出调整或提升服务质量，从而更有效地改善用户体验。

推出优惠方案

比起企业的道歉与承诺，老客户更容易接受切实的行动。因此，请为他们提供竞争对手无法给予的促销活动、折扣、个性化服务或其他有趣的活动。

要做到这一点，企业需要充分了解对手的策略，并制定行之有效的长期竞争策略。企业可以根据自身状况和经营目标，推出最独特、最有创意的优惠方案，从而高效地培养忠诚客户。

提醒客户关注产品和服务

客户不再回头与品牌互动，可能是因为你的产品和服务没有给他们留下深刻印象。因此，精准触达客户正在使用的平台，向他们推送通知、提醒他们关注企业的产品和服务，是防止老客户被遗忘的最佳方式。

你的客户使用的平台可能是社交媒体（Twitter、Facebook、Instagram、TikTok 等）、YouTube、网站、移动应用等。找准潜力平台并拓展连接，是吸引新客户、唤回老客户的高效方式。通过有创意的广告、推送通知、发送消息、在平台上发布独特内容等方式，并保持定期、有计划的运作，就能让老客户对你的产品和服务印象深刻。

重视客户服务

作为客户与企业之间的直接桥梁，制定有趣的策略、提升客户体验将带来更高的成效。要做到这一点，除了在制定吸引策略时的创意和专业之外，员工团队还需要具备充分的客户关怀技能：持续倾听并深入理解客户。据此，企业可以衡量客户满意度，制定有效方案，进一步改善客户体验。

应用 CRM 软件维系老客户

关怀老客户的前提是理解客户流失的原因，制定计划和方案，并提醒客户关注企业现有的优惠活动。但销售和营销部门该如何掌控这些活动的进度、数量和质量呢？如今，越南已有许多企业应用 CRM 软件（客户关系管理平台）来掌握客户信息，从而针对不同群体开展合适的关怀活动——Getfly、CRMViet、SimCRM，以及面向大型企业的 Salesforce、Microsoft Dynamics CRM、Oracle CRM，这些正是备受众多公司青睐的主流 CRM 软件。

营造高效的工作环境

为客户提供咨询、增进客户好感从来都不是一件轻松的工作，因为客户的需求不断变化，对不同产品和服务的反应也各不相同。一句鼓励、一份与员工在培养客户忠诚度上付出相称的奖励，都至关重要。这能让员工在工作中获得更多动力，激发拼搏与竞争的精神，营造出充满活力、高效的工作环境。

结语

鉴于老客户关怀带来的种种好处，这项活动的重要性以及信息技术在企业成功中的应用价值不容忽视。通过以上分享，SimERP 希望你能选择到契合企业状况和经营目标的老客户关怀策略。

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