全渠道客户服务：概念、好处与解决方案

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

随着科技的不断发展，触达和服务客户也变得更加困难。原因在于，客户正出现在众多不同的渠道上，从Facebook、网站到电子邮件等。如果企业没有一套高效的全渠道客户服务解决方案，受到影响的不只是品牌形象，还有营收、利润、运营流程以及许多其他方面。

那么，什么是全渠道客户服务？它有哪些好处？为什么必须使用全渠道客户服务软件？

什么是全渠道客户服务？

全渠道客户服务是企业为满足客户需求和期望、在各个不同渠道上提供统一体验而开展的活动。由此，把潜在客户留在企业身边，并说服他们以增加营收。

>>> 延伸阅读：6大高效的企业客户留存策略

如今，随着科技的发展，客户通过许多不同渠道与企业接触，形成多种类型的接触点（touch point），带来更好的客户服务。接触点主要分为线下接触点和线上接触点两类。

• 线下接触点：指客户服务人员与客户对象直接面对面接触的接触点。例如：在柜台直接服务、在活动现场提供服务等等。

• 线上接触点：指企业通过线上渠道间接服务客户的接触点，如：Zalo、Facebook、电子邮件、短信等。

全渠道客户服务有哪些好处？

提升客户满意度

当企业为客户提供周到细致的服务时，客户会对您的服务感到满意。在数千家提供相同产品和服务的企业中，如果您的客户服务比对手更好，客户必定会选择您。买家对您印象更深刻、更满意，从而与企业建立持久的联结，成为熟客。

深入了解客户

在服务客户的过程中，公司将有更多机会接触他们，获得更多关于潜在对象的信息。由此，拥有充足的数据来精准描绘客户画像、分析购买行为、划分客户群体并制定合适的营销活动。

>>> 延伸阅读：倾听客户：10大理由与高效倾听技巧

发展品牌认知

客户服务可以帮助企业在公众眼中提升品牌形象。甚至当您的公司出现失误时，客户也会更加宽容。根据Salesforce的报告，78%的客户会原谅企业的一次失误，前提是企业拥有出色的服务。与此同时，近90%的客户表示，他们信任一家服务质量被评为"非常好"的公司。由此，企业将拥有更多忠诚客户，品牌形象在社群中的发展也会更好。

吸引更多客户

当提供优质的客户服务时，买家会感到满意，并介绍给其他企业和更多人。如果客户对您的客户服务评价良好，94%的客户会把您企业的产品介绍给他人。此外，如果企业在各评测平台上或老客户口中口碑良好，新买家就会信任并选择您的产品和服务。据Zendesk统计，90%的客户会受到企业正面评价的影响。企业将变得更有信誉，从而吸引更多客户选择您。

提升相对竞争对手的竞争力

此外，客户服务将成为相对竞争对手企业的竞争优势。同样是相似的产品和服务，但如果您把客户服务做得更好，您就更有优势，客户会更信任并更常选择您。由此，公司提升销售额和营收。根据贝恩咨询（Bain & Company）的研究，当企业创造出良好的客户体验时，营收可比市场水平高出4%–8%。

增加营收

优质的客户服务能帮助企业把潜在客户转化为最终客户，从而提升销售额。据Glance统计，78%的客户表示，他们曾因糟糕的客户体验而撤销订单、停止购买。因此，如果企业把客户服务做得更好，客户就会更有信心、更放心地继续他们的购买旅程。甚至，客户还会再次回购，成为熟客。

如何高效开展全渠道客户服务？

整合各销售渠道

由于触达渠道众多，客户服务活动的管控会遇到困难。企业可能漏掉客户的要求，令他们不满，随手给您打1星评价，以后也不再向您购买。因此，企业需要整合各渠道。客服人员可以在单一界面上即时回复，而无需浪费时间在不同渠道之间切换。

分析客户画像

客户画像分析将帮助企业全面了解买家，从而制定合适的计划。通常，由于渠道众多，企业会在这些销售渠道上从客户那里收集信息，随后进行分类，并针对每个客户群体开展相应活动。

调研客户满意度

定期调研客户满意度，能帮助企业发现客户服务活动中存在的"漏洞"，从而快速制定解决方向。这些调研结果需要收集到同一个系统中，按渠道、负责解决的员工小组及事务进行分类。

自动化

当企业拥有大量客户和不同触达渠道时，发送生日贺卡、短信、邮件等活动往往耗时很长，甚至会漏掉信息。此外，企业还要开展任务分配、评估和筛选潜在客户等工作。因此，客户服务活动的自动化十分必要。执行时间会更短，同时减少因疏漏、漏掉信息带来的风险。

一体化全渠道客户服务软件——SimERP

要高效开展全渠道客户服务，企业应使用适合自己的全渠道客户服务软件。企业应选择适应性强、集成多种不同功能的软件，把所有客户信息汇入同一个系统，快速处理客户服务活动，并与运输、商品管理、销售等其他功能实现信息同步。SimERP完全可以助您实现这一点，通过以下4个步骤帮助您构建、实施和管理全渠道客户服务战略：

客户分析

获得客户信息后，企业可以通过在SimERP的CRM功能中创建客户存储表来管理这些信息。姓名、地址、公司、电话号码、电子邮件、Zalo等信息都会被存储。表格上还会显示客户与企业之间的往来过程，如：会面次数、营收、出货量、应收账款等。由此，您将精准掌握客户画像、特点和购买习惯，制定合适的个性化服务方案。

用CRM跟踪客户购买过程

在SimERP的CRM模块中，企业可以观察客户从联系开始，直到订单结束及售后客户关怀的各个购买阶段。用户可以在每张客户信息卡中调整和管理与投诉、要求相关的信息，并添加备注。由此，企业可以紧盯每一位客户，减少漏掉信息或迟缓处理客户问题的情况。

构建并管理客户服务流程

借助项目模块，企业可以创建专属的客户服务流程，并依据企业当前的运作流程管理各服务阶段。例如，用户可以创建如下阶段：新建、已接收、处理中和处理成功，或修改为其他名称的阶段。

在每张客户信息卡中，企业可以创建与客户所遇问题相关的不同备注关键词，例如：发货延迟、商品残次等。每张卡片都有各自的颜色，标示客户遇到的问题。由此，各运营部门可以轻松区分、识别并快速解决。

创建并发送邮件

借助电子邮件营销（Email Marketing）功能，用户可以构建各类客户关怀邮件模板，如发送贺卡、礼物、优惠券代码。这正是帮助企业更好地服务客户、并在售后与客户建立亲密关系的一种方式。此外，您还可以构建邮件模板，调研买家对产品质量和服务质量的评价。

收件率也会直接显示在每个邮件发送计划上。甚至，用户还可以筛选已打开邮件的人数、点击链接的人数、回复的人数或退信的数量。企业将借此评估每个营销计划的质量，并做出适合客户的调整。

目前，SimERP正在提供30天免费试用的SimCRM套餐。快来注册，体验软件的各项功能吧！

小结

构建、实施和管理全渠道客户服务活动，对许多企业来说从来都不是易事。尤其是当公司必须在多个不同触达渠道上管理庞大的客户数量时。因此，管理者需要为自己选择一款适合并最适合企业的多渠道订单管理软件。希望借助上面的文章，SimERP已为您提供有用的信息，帮助您制定最适合自己的客户服务方案。

相关文章