售后客户关怀：专业流程与话术方案

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

售后客户关怀是客户服务部门为与企业"上帝"们保持亲密而长久的关系所开展的一系列活动。如果你正在为企业寻找留住客户的成功秘诀，售后客户关怀正是你要的答案！

什么是售后客户关怀？

售后客户关怀，也称为售后服务，是指在销售完成之后与客户互动的各项活动。

售后客户关怀是一个旨在确保客户对企业所提供的产品和服务百分之百满意的流程。它也是任何企业的营销活动中都不可或缺的重要一环。

只说一句"谢谢，再见"是远远不够的。长久的成功必须建立在亲密而牢固的关系之上。建立一套达标的售后客户关怀服务体系，作用至关重要。当你帮助客户解答疑问、让他们从你提供的产品服务中获得最大价值时，他们会感到愉悦和满意。届时，他们会倾向于再次光顾，或把你的产品、服务推荐给更多人。

换言之，你让客户满意到什么程度，他们就会回馈给你相应甚至更多的价值。他们会成为品牌大使，在消费者群体和社交媒体上对你的产品、服务给出积极评价。更进一步，他们还可能向你提出改进产品、服务功能的建议。

为什么要建立售后客户关怀（CSKH）流程？

任何想要统一、高效运作的企业或组织，都需要按照流程来运转。流程是一系列相互配合、相互支撑的行动，从而形成紧密的结构，带来最佳结果。

在企业内部，客户关怀是极其重要的活动，企业其他部门会协同配合来支持客户服务部门。正因如此，建立售后客户关怀流程能让各部门清楚如何支持客户服务，让所有成员配合默契、高效、灵敏。

以下是建立售后客户关怀流程的 3 大好处：

第一，一套标准的售后客户关怀流程能帮助企业巩固与客户的关系。彻底化解客户的疑虑，确保消费者获得最出色的体验，是企业建立忠诚客户群体的明智之举。

第二，售后客户关怀流程如同一座桥梁，把企业的客户变成合作伙伴。通常，消费者有从众购买的心理倾向。因此，当一家企业让现有客户群体满意时，这些人就会成为向熟人推荐产品、服务的中介。不知不觉间，这支忠诚客户队伍就成了他们所信任的企业的"销售人员"。

第三，企业将有机会通过售后客户关怀流程来改进或更新自己的产品和服务。事实上，任何投放市场的产品、服务都不可能完全满足客户的需求。因此，通过消费者的反馈，企业将有机会完善产品，以更高质量、更大价值的产品来满足市场。

从上述好处可以看出，在当今企业中，投入建设一套规范的售后客户关怀流程，作用极其重要。

建立售后客户关怀流程

以下是售后客户关怀流程的 5 个步骤，供大家参考：

与客户保持联系

通常，在交易完成后，往往是客户在产品出现问题时主动找上门，而不是企业。即便在达成协议之后仍与客户保持联络，会让客户真切感受到你专业且负责任的工作作风。

这也是帮助你与客户维持良好、牢固关系的方法。在客户关怀过程中，请与客户交换信息，例如电话号码、电子邮箱、地址等，任何日后可能对你有帮助的信息都可以收集。

在需要时提供支持

不只是礼节性的问候联络，客户在遇到问题时最关心的，是企业给出的解决方案。在联络过程中，如果客户对产品有疑问，要帮助他们冷静下来，同时尽快给出解决方向。如果问题出在企业一方，请调度相关部门彻底解决问题。如果问题源自客户一方，可以引导他们前往公司网点处理，或在情况简单时指导他们自行排除产品故障。

例如，客户的人寿保险合同因未按时缴费而中断，当客户致电企业反馈时，他们对合同可能被终止忧心忡忡。这时应迅速联系咨询部门，查明事情原因，给出最合理、最快捷的解决办法。

灵活的退换货政策

产品出现损坏，往往是企业在售后客户关怀过程中接到的反馈。如果遇到挑剔的客户，或在网站上招致客户的负面评论，后果可能极其严重，令企业声誉受损。

正因如此，当发现产品在运往仓库、尚未上架销售的运输途中损坏时，企业需要迅速召回并移交生产部门，避免这些商品不小心流入客户手中。

如果损坏的产品已经到了客户手中并收到客户反馈，要立即为他们更换，并为企业的工作疏忽致歉。

收集客户对产品和服务的反馈意见

这一步被视为非常重要，却常被许多企业忽略。客户反馈是企业的重要数据基础，帮助企业掌握满意度水平，以及来自客户意愿与期望的建议，从而把产品、服务质量完善得尽善尽美。

售出商品后，收集到客户的联系信息，你就可以发送电子邮件，附上服务质量评价表，请客户为你的服务打分。如今很多企业已把这一做法纳入售后客户关怀流程，并取得了良好效果。

例如，使用 Bee 打车应用时，行程结束后，司机通常会请你为他们评星。这正是司机乃至企业了解客户对其服务满意程度的一种方式。

老客户优惠政策

最后，老客户优惠政策是送给企业忠诚客户的特别礼物。这能帮你打造远超竞争对手的差异化优势。客户会始终感到自己受到优先对待和尊重。

企业可以为老客户建立会员卡、VIP 账户、大幅折扣优惠，或在特殊节日赠送礼物等。世界上许多国家以及越南的企业，都已对自家重要客户实行这一政策。

售后客户关怀流程中的注意事项

在合同期内至少电话回访客户一次

这是本流程中的步骤之一，因为它是最基本的要求，也是每家企业需要为自己销售人员培训的重要客户关怀技能。

在合同期内致电客户，体现了即使合同履行完毕你依然关心客户，会让他们觉得自己始终被关照着。

根据产品、服务的要求不同，你可以在不同时间点致电客户。例如，对于天天使用的必需品，你可以在售出后立即联系客户，询问他们对产品是否有疑问或遇到什么问题，进而给予必要的指导。如果是保险合同、信用账户等服务，你可以在一个月后回访客户，表达问候，或提醒缴费时间、利率等。

使用 CRM 软件提升客户购后体验

与客户保持联络、设计灵活的退换货政策、为不同客户群体建立忠诚度计划——这些都是企业需要持续开展的活动。然而，如何管理以及评估、衡量这些活动的效果，始终是一道难题。正因如此，如今企业正在逐步使用 CRM（客户关系管理）软件，让客户与组织建立更紧密的联系。SimCRM、Getfly、CRMViet 等便是代表性软件，拥有越南市场上出色的客户管理功能。

礼貌倾听客户

接到投诉和意见时，客服人员需要保持冷静，避免立刻与客户对着干。要弄清问题的原因，并尽快给出解决办法。

消极的意见和投诉，有时反而能带来积极的效果——前提是企业善于倾听、解决问题、完善产品和服务，让客户更加满意。

透明且有利于客户的变更政策

在交易过程中，有时会出现与变更相关的问题。务必确保客户权益与原合同保持一致，甚至优于最初条款。这让客户因为权益有保障而感到安心。正因如此，售后客户关怀流程中绝不能缺少这一步。

结语

以上就是为大家整理的售后客户关怀方案。对于任何企业而言，这都是维系客户关系中极其重要的环节。

实际的售后客户关怀流程包含很多环节和任务需要处理，但以上只是搭建一套标准流程的基本步骤。依托这些步骤，你完全可以灵活调整，以适应企业所在的行业领域。想要形成差异化竞争优势，就为自己打造一套独特且最有效的售后客户关怀策略吧！

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