零售行业数字化转型：2022 年企业的机遇、趋势与解决方案

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在工业 4.0 日益发展的时代，数字化转型是零售企业想要经营成功所必须顺应的趋势。这一趋势在新冠疫情（Covid-19）爆发时表现得最为明显：消费者已从传统购物方式转向线上购物。那么，零售行业的数字化转型是什么？它有怎样的影响？企业又有哪些有效的数字化转型解决方案？请与 SimERP 一起阅读下文。

关于零售行业数字化转型，您需要了解的内容

零售是指从制造商/批发商/零售公司采购产品，再转售给终端消费者的行为。零售市场持续变化，因为消费者的习惯和购买力总是在不断变动。尤其是在新冠疫情爆发之后，消费者呈现出以下趋势：

• 从线下实体店购物转向通过互联网线上购物。

• 减少现金支出，转而加强电子支付，形式多样，如银行卡支付、转账、电子钱包等。

• 加大社交媒体的使用，访问各类网站和电子商务平台进行线上购物，参与各种促销活动，抢购低价商品等。

上述显著转变最有力地证明了数字科技对零售企业的重要性。那么，零售行业的数字化转型究竟是什么？

什么是零售行业数字化转型？

零售行业的数字化转型，是指从以产品为中心、依托供应链的经营模式，转向依托数据、以客户为中心、基于数字链条的经营模式。换言之，这实质上是零售企业的运营方式、销售方式和管理方式从传统销售形式，向应用现代数字科技、聚焦客户体验的环境的转变。

零售行业数字化转型如何实施？

据《海峡时报》（StraitTimes）报道，拥有时尚品牌 Zara 的 Inditex 公司宣布将关闭全球 1,200 家门店，以专注于线上销售或规模更大的门店。同样受新冠疫情的严重冲击，2021 年 3 月，越南有超过 8,700 家商贸企业退出市场，同比增长近 25%（据计划投资部数据）。此外，越南多家大型超市已开发线上购物应用，如 BigC、VinID 等。

基于这些有说服力的数据可以看出，向数字化经营转型是企业在数字时代站稳脚跟的必要一步，具体包括以下活动：

• 将传统销售渠道转变为现代销售渠道：从实体店/柜台/其他线下销售点转向在社交平台、网站和电子商务平台上构建线上销售渠道。

• 运营流程与数字化服务协同：电子支付、送货上门服务、电子积分、优惠券等。

• 客户管理与客户服务自动化：使用云计算数据和客户管理软件进行自动收集、维护和管理。

• 应用科技解决方案管理企业运营：使用商品管理、自动销售、人事管理、财务管理、营销活动等软件解决方案。

零售行业数字化转型为企业带来的效益

在零售行业应用数字化转型，将为企业带来以下显著效益：

提升客户体验

在工业 4.0 时代，消费者的行为和需求不断变化，他们对供应商的要求更高，选择也更多。因此，提升客户体验、让客户满意，始终是企业在激烈的零售市场竞争中的首要任务。

通过提供优化购物体验的新科技解决方案，企业为客户带来了以下效益：

• 快捷支付：结合使用人工智能（AI）和传感器技术实现更快速的支付。目前常见的支付方式包括银行卡支付、优惠券、电子钱包（如 AirPay、Momo、ViettelPay、ZaloPay 等）以及与电子商务平台的合作支付。

• 虚拟现实（VR）/增强现实（AR）体验：广泛应用于家具、汽车等零售行业，客户通过在智能设备上访问 AR 应用，能够更清晰地了解产品。

• 二维码（QR 码）快速查验商品：QR 码是一种加密信息形式，在零售行业被广泛用于快速购物和支付。只需一部内置扫码应用的手机，有关产品/服务/支付渠道的一切信息就会立即呈现在客户的设备上。

工作流程与运营系统自动化

将科技成果应用于生产经营流程，是提高工作效率、优化和统一流程的必要举措。对于大型零售企业尤为如此，因为它们的工作流程复杂，涉及销售管理、人事管理、分销运输流程、库存、会计等。

科技软件可为零售企业提供以下解决方案：

• 零售管理：高效管理结算（创建订单、提供多种支付方式、开具电子发票等）、管理好销售场次、商品以及与客户的连接方式。

• 会计管理：支持发票核查、准确预测未来费用、支持跟踪收入/支出/合同、编制详细财务报表等。

• 客户关系管理（CRM）：轻松管理客户信息，为不同客户类别分配合适的客服人员，管理商机并自动生成详细的客户服务活动报告等。

• 企业资源计划（ERP）解决方案：轻松、快速地搭建、定制和管理电子商务网站。

• 人事管理：管理好每位员工、每个部门的信息，支持制定计划、跟踪培训流程，高效实现人事调配和工资核算。

增加收入

在新冠疫情期间，尽管众多零售企业倒闭，耐克（Nike）却是一大亮点——线上购物人数增加、减少了接触，其销售额因此增长 36%。

此外，美国家庭设备零售巨头家得宝（The Home Depot）早在 2017 年底就制定了数字化转型计划。当新冠疫情爆发、其他竞争对手还在艰难适应新环境时，The Home Depot 凭借强大的信息技术部门和线上销售，收入增加了超过 170 亿美元。

零售行业的数字化转型不仅帮助零售企业优化销售/结算/配送流程和零售管理，还能帮助企业节省员工招聘成本、效果欠佳的广告活动支出，以及复杂生产经营流程的运营成本。数字化转型正是精准顺应趋势与需求、有效提升客户体验的钥匙，从而让销售额和收入如预期般增长。

提升零售企业的竞争力

不可否认，零售市场的竞争极为激烈。Vietnam Report 对越南零售企业的调查结果显示：41.7% 的企业受到新冠疫情的严重影响，50% 的企业认为影响程度中等偏重，仅有 8.3% 的企业受到的影响微乎其微。

由此可见，如果企业不能预测和把握消费者的趋势与需求、没有合适的数字化转型战略，就无法及时适应瞬息万变的市场，很容易被淘汰。应用科技成果是帮助企业提升竞争力的合适方案，也有助于在消费者心目中树立善于驾驭现代科技的企业形象。

零售行业数字化转型中的 5 大突出科技趋势

个性化

个性化是指企业基于收集到的客户数据——包括信息、趋势、消费行为、偏好等——开展面向目标客户的推广活动。

要实现有效的客户个性化，零售企业可以采用以下几种突出形式：

• 广告个性化：利用在线用户数据，向目标客户展示合适的广告。

• 电子邮件个性化：营销人员利用名单中订阅者的数据，为每类客户提供合适的邮件内容。

个性化不仅帮助零售企业吸引更多潜在客户，还能有效提升满意度、留住客户，从而让销售收入如预期增长。

语音交互应用

近年来，语音搜索产品的趋势日益盛行，语音搜索数量快速增长。消费者给出的理由是：无需手动输入搜索关键词，通过语音即可生成关键词并自动浏览网页，节省了操作的时间和精力。一些常用的语音助手包括 Google Home、Apple、Homepod、Amazon Alexa 等。

人工智能（AI）的应用

将人工智能应用于经营活动，对零售企业来说已不再陌生，它能提供高效的解决方案，让经营流程的优化变得简单、轻松：

• 业务流程自动化：应用这项技术后，企业可以跟踪并汇总特定区域供需活动的准确数据，轻松、灵活地开展零售管理和库存管理。

• 表面数据分析：帮助快速分析数据，识别潜在的销售机会。

• 预测与预判：AI 分析历史交易中的销售数据，寻找客户性格与您和潜在客户之间互动的关联，从而预测交易结果、交叉销售机会、向客户现有产品升级销售更高端产品的机会，或对商品进行适当提价等。

AI 一个常见的例子就是 Facebook、各类网站和电子商务平台的聊天机器人（chatbot），它们无需管理人员在场，即可快速、准确地解答客户的疑问、处理客户的特定问题。

不仅限于零售行业，人工智能已被广泛应用于高效挖掘和分析消费者数据，帮助企业制定提升客户体验的战略。

移动设备购物

根据 We Are Social 发布的《Digital 2020》报告，越南约有 6,817 万互联网用户（约占人口的 70%），社交媒体用户达 6,500 万人（占人口的 67%），移动用户达 1.458 亿户（相当于全国总销量的 150%）。此外，截至 2020 年 6 月，受访的越南人口中有 76% 表示他们的线上购物需求高于往常。由此可见，越南是发展移动商务潜力巨大的国家。

许多零售企业使用智能手机应用来提升消费者体验，如 Shopee、Tiki、Lazada、Watson、Hasaki 等。借此，产品更新信息和促销信息将自动推送到客户的设备上，成为有效的购物提醒。

此外，手机还是广受欢迎的在线支付工具，应用包括 Momo、Zalo Pay、Viettel Pay、Alipay 等。从此，客户无需携带现金，即可随时随地轻松快捷地完成支付。

在新冠疫情形势复杂的背景下，这一趋势日益增强，预计未来还将继续强劲增长。

物联网（Internet of Things，IoT）

物联网（Internet of Things，简称 IoT）是一个由计算设备、机械设备、数字设备和相互关联的人构成的系统，能够通过网络传输数据，而无需人与计算机之间的交互。这种连接可以通过 Wi-Fi、宽带电信网络（3G、4G）、蓝牙（Bluetooth）、ZigBee、红外线等方式实现。

在零售行业数字化转型中，IoT 带来的效益包括：

• 人脸识别：借助 IoT，零售商可以在顾客踏入店铺的那一刻识别其面部。借此，将收集在线客户档案并上传至系统，帮助企业更好地实现客户体验个性化。

• 构建购物清单：允许客户上传店铺的产品清单，随后引导他们搜索和挑选合适的产品。

• 电子价签/电子信息标签：帮助企业通过互联网更新与产品相关的所有信息（库存状态、价格等），并精准监控商品的移动，从而更高效地管理商品。

帮助零售企业成功数字化转型的软件解决方案

目前市场上有众多供应商专门提供优化解决方案，帮助零售企业快速、高效地实现数字化转型，主要包括：

• ERP 解决方案：SimERP、FPT IS、Diginet、BRAVO、CITEK 等。其中，SimERP 凭借提供收入管理、库存管理、促销活动、自动积分等高效解决方案，提升零售企业的竞争地位，深受众多知名品牌信赖。

• 聊天机器人（Chatbot）：包括 BizFly、FPT.AI Conversation、Hana Chatbot 等平台。

• 个性化支持平台：Adobe Target、Rich Relevance、Salesforce、Adobe Experience Cloud 等。

• CRM 软件：SimERP、Salesforce、Zoho CRM、Sugar CRM、Hubspot CRM 等。

结语： 以上实际数据表明，零售行业数字化转型是零售企业必须推进的必然趋势。通过以上关于数字化转型的效益和突出趋势的分享，SimERP 希望您能制定正确的流程和战略，提升竞争力，紧跟时代的步伐。

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