什么是CRM？CRM软件的优势、流程与功能

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

什么是 CRM？为什么如今的企业都在自己的公司中应用 CRM？为解答这个问题，同时解开关于 CRM 为企业带来哪些益处的种种疑问，请阅读下文中关于CRM 软件的分享吧！

什么是CRM？

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在改善企业与潜在客户之间关系的策略。善用 CRM，企业可以基于从客户收集到的信息，优化订单转化率。

什么是CRM软件？

CRM 软件是帮助企业将客户关系管理策略落地的工具。由此，团队或公司的领导者可以通过客户在系统上的购买过程，分析并深入了解客户。

CRM 的目标正是维系业务关系、制定吸引更多潜在客户的策略，从而为企业创造利润。使用功能丰富的 CRM 工具，企业可以管理客户从营销互动、销售、交易到客户服务的整个生命周期的关系。

CRM软件在企业中的运作流程

CRM 系统的运作流程是一个包含 5 个环节的闭环：销售（Sales）——营销（Marketing）——服务（Service）——分析（Analysis）——协作（Collaborative）。客户是这 5 项活动的中心。

营销（Marketing）

营销部门通过各项活动吸引潜在客户。借助营销内容和媒介，企业接触到客户并激发他们的需求。此时，客户会向企业留下联系方式。

销售（Sales）

销售人员会存储潜在客户的信息，并按照从联系、资质审核、方案推荐到将商机成功转化为客户的各个阶段，开展一系列活动。这些活动包括发送邮件、致电、发送报价单、请求演示等。在完成必要活动后，销售人员即可将潜在客户转化为最终客户。

客户关怀服务（Service）

这是企业为留住客户而开展的活动。客户关怀活动包括发送感谢邮件、祝贺邮件、赠送答谢礼品等，或在客户购买及使用商品、服务的整个过程中，解答并解决客户的问题。通过这些客户关怀活动，企业将赢得好感并留住客户。

客户数据分析（Analysis）

在获得潜在客户名单和成功客户之后，企业需要对客户进行分析。此外，销售和管理团队需要分析问题并提出合适的解决方案，以满足客户需求、提高成功转化率，并为下一周期制定营销（Marketing）、销售（Sales）和客户关怀服务（Service）策略。

通过多渠道与客户建立关系（Collaborative）

借助 CRM 软件的集成功能，企业可以通过邮件、电话、短信、网站等多个渠道接触客户。由此，管理客户群体并更好地服务他们，建立并巩固客户与企业之间的关系。

CRM为企业带来的益处

改善客户服务

CRM 提供自动化的客户信息存储工具，帮助企业便捷访问客户档案、交易历史以及来自多渠道（社交媒体、邮件、在线聊天等）的反馈。这不仅节省时间，还提升沟通效率、加深对客户的了解，从而让客户服务不断得到改善。

最重要的是，当服务得到改善后，老客户介绍新客户将成为一条免费的获客渠道。您完全可以借助这一功能提升利润或营收。

管理与调整恰当的营销活动

有了 CRM，企业可以快速、高效地开展各项营销活动。企业可以创建诸如发送活动通知邮件、促销邮件，制定营销活动执行计划等工作。这些任务都可以自定义，以确保与每一位客户建立连接。

提升销售额

在多渠道销售迅猛发展的今天，将社交媒体、电子邮件、在线聊天等多种沟通方式整合到同一平台上，以理顺和改善销售流程非常重要。CRM 工具让企业轻松做到这一点，甚至还能增加与客户的交易量，并在正确的时机通过正确的渠道传递品牌信息。

这也在一定程度上解决了销售战线分散的问题。管理者也可以参与其中，了解自己的某位销售人员在哪些客户身上花费了大量时间，以及是否存在怠慢某些客户的情况。

有效留住客户

客户留存率和客户流失率是决定企业成功的两个重要指标。使用客户心理分析、客户答疑支持等多种 CRM 工具，有助于提高客户留存率。分析工具还能生成统计报告，直观呈现客户生命周期，并预测客户流失率上升的原因，让企业能够及时制定正确的对策。

例如，您销售一款消费品或软件。当消费者正在使用产品或产品即将到期时，销售人员完全可以主动把握时机，邀请消费者继续使用产品。

改进数据分析

CRM 集成了多种高效的分析工具，企业可以轻松访问数据库，通过易于操作的界面快速做出决策，信息排列灵活，契合企业的经营目标。

数据分析的改进不仅适合管理者，也适合销售人员。销售人员同样能实时掌握自己的时间和营收情况。这也意味着不会遗漏任何一位客户。

CRM软件的功能

CRM 工具包含多种不同的功能，旨在契合企业的经营目标。

客户信息存储自动化

CRM 自动存储来自社交媒体、邮件营销（Email Marketing）、短信等多种渠道的客户信息、交易历史和反馈，并整合在同一平台上。这使信息集中、易于访问，企业可以按照与各项营销计划对应的功能类别对客户进行分类，制定客户关怀与吸引计划。

潜在客户分析

依托 CRM 提供的客户数据，企业可以了解客户信息，从而对客户进行分类，并准确洞察客户行为。企业可以针对不同类型的客户，制定相应的实施方案或咨询脚本。

潜在客户管理

CRM 允许企业在客户购买前后创建、修改和跟踪潜在客户名单。此外，CRM 还支持为不同对象分配合适的关怀人员，并在集成的多渠道上记录客户的沟通过程、反馈和评价。

这是 CRM 最重要的要素之一。有了 CRM 的统计数据，您完全可以确定哪些客户应当作为优先处理的对象，避免将过多精力集中于利润较低的客户。

经营活动自动化

从发送邮件、安排会议到发送报价单等活动，都可通过 CRM 系统实现自动化。用户得以节省时间、提高工作效率，并降低执行这些活动时的风险。

自动统计与报告支持

基于客户信息、交易历史和反馈数据库，CRM 自动进行统计，并以图表形式出具详细报告。由此，企业可以通过潜在客户数据分析评估营销计划的 ROI（投资回报率），制定更高效的客户关怀服务。借助统计报表，企业可以轻松跟踪销售额、潜在客户转化率，并实时跟踪 KPI 的进展。

提升团队协作效率

当客户数据整合到同一平台上后，销售、营销和客户关怀团队在协作时就能轻松共享信息。此外，CRM 还允许企业构建知识库，建立高效的团队工作流程：消除重复任务、标记重要任务等。仪表盘（Dashboards）和分析页面帮助团队更深入地理解自己的工作，进而优化经营流程。

CRM的类型

按部署方式分类

Cloud CRM（云端CRM）

Cloud CRM 是一种客户关系管理软件，全部数据存储在 CRM 供应商的服务器上，客户通过互联网访问软件。这类软件被称为 SaaS（Software as a Service，软件即服务）。

Cloud CRM 的特点：

• 按月租用服务

• 数据存储在云服务商的服务器上

• 自动更新

• 技术部署难度不大

• 建有专属的安全服务器系统

• 部署快速，投资成本不高

CRM Self-hosted（本地部署CRM）

CRM Self-hosted 是客户自行安装并将全部信息和数据存储在自己服务器上的软件。数据维护和保密由客户自行负责。

CRM Self-hosted 的特点：

• 一次性购买，永久使用

• 数据存储在公司服务器上

• 部署耗时，成本较高

• 手动更新软件

• 需要高技术水平的人员自行部署。

• 需要建设安全服务器系统。

按版权分类

开源CRM

开源 CRM（Open Source CRM）是一种使用开源代码的客户关系管理工具，允许用户下载并修改这些代码以契合自身目的。开源 CRM 允许企业进行自定义，以适应自己的模式和目标。

开源 CRM 的特点：

• 可调整性强，契合企业扩展或变更经营模式的需求。

• 提供齐全的必要功能。

• 需要具备安装和自定义软件能力的人员，使软件契合企业需求。

闭源CRM

闭源 CRM（Closed Source CRM）是由某一机构、公司研究开发和构建的企业管理软件。使用时通常需要购买版权，且只有开发该软件的公司才能修改和增补功能。

闭源 CRM 的特点：

• 可调整性低，难以满足企业的扩展需求。

• 若需自定义，必须向供应商提出要求。

• 提供的功能较少，但专业性强，深入各个领域。

CRM工具适合哪些人？

CRM 策略是任何企业都不可或缺的，而要最有效地管理客户关系，CRM 工具必不可少。这意味着：CRM 适合所有能从这一工具中获益的人——无论是销售、营销、客户服务，还是其他任何行业。每类 CRM 使用者都有各自的角色，具体如下：

系统管理员

他们负责 CRM 的搭建、安装以及创建数据库。随后，他们会进行系统设置并对用户进行分组。

管理者

管理者使用 CRM 的主要目的，是管理潜在客户信息和销售人员的业绩。此外，依据现有数据，管理者可以评估团队和经营计划的成效，同时为下一周期制定合适的经营策略方案。

普通使用者

员工使用 CRM 的目的是管理各阶段的具体潜在客户。此外，他们还借助 CRM 制定并执行日常工作计划，如撰写邮件、跟踪合同、创建报价单、安排客户会议等。

小型企业选择CRM的注意事项

人力有限、预算有限、经营流程尚不完善，始终是当今许多小企业的忧虑。选择一款合适的 CRM 软件，将帮助您以较少的人力更好地管理客户关系。

如今大多数 CRM 软件都集成了有助于高效管理客户关系的多种功能。要选择符合需求的软件，企业需要考量以下标准：

简单易用

在一切都以用户友好为目标进行优化的数字时代，简单易用至关重要。这不仅能节省学习操作方式和培训员工的时间，还便于对数据进行掌控和核查。

集成能力

请确保企业的 CRM 软件能够与其他系统集成，如销售管理软件、会计管理软件、零售管理软件等。多种软件的集成有助于优化经营流程，节省时间和成本。

企业文化

CRM 系统的构建必须契合企业的文化和流程。每家企业的客户关怀、销售和营销流程各不相同，取决于经营特点、产品和潜在客户群体。

预算

小型企业除了预算有限之外，还缺乏高质量的 IT 人力，没有时间培训员工使用软件。因此，权衡预算能否负担一款合适的软件非常重要。

用 SimERP 的 CRM 工具高效管理客户

如今市场上有多家 CRM 软件供应商，其中 SimERP 表现突出。借助 SimERP，企业完全可以使用 CRM 工具来优化自己的经营活动。

客户信息管理

借助 SimERP，企业可以更新和管理海量的客户信息。姓名、公司、联系方式、Zalo 等所有信息都会被更新并存储在系统中。企业可以通过添加、修改、删除等操作轻松管理客户名录，创建潜在客户类别，并为不同对象分配合适的关怀人员。

跟踪客户的购买过程

企业按照从初步接触、资质审核、已审核、方案推荐到成交等各阶段，管理客户的购买过程。销售人员可以了解每位客户的状况，紧盯客户的购买动态，并采取合适的活动说服他们购买。

设置客户互动活动

SimERP 将帮助企业按各阶段为不同潜在客户设置合适的活动，如发送邮件、致电、组织会议、创建报价单等，将潜在商机转化为成功商机。用户可以标记每项任务的优先级和状态，便于紧盯客户的每项活动。

销售商机管理

企业可以更新潜在客户的信息，包括完整的联系方式、优先顺序、负责销售人员等。随后，基于与客户的沟通过程，您可以评估这是否是一个商机。如果是，则将其转为销售商机，或将先前的多个销售商机归为一组，便于销售人员处理。

销售商机评估

基于与客户的工作过程，企业可以通过标记成功或失败，评估该商机是否会成功。对于失败的商机，您需要更新其原因。

您甚至可以对成功商机和失败商机进行分类，以便于跟踪。

销售团队管理

为提升经营效率，用户可以按区域或产品组创建不同的销售团队。团队负责人、成员、目标、邮箱等信息都将得到更新。企业甚至可以衡量团队及团队成员的成效。

邮件管理

企业可以为客户创建各类邮件模板，如报价单、产品交流、客户关怀邮件等。与邮件营销相关的各项指标都会显示在 SimERP 上，帮助用户紧盯并评估各场邮件活动。

报告支持

SimERP 的 CRM 系统具备数据汇总功能，从而自动分析并报告分析结果，涵盖销售额、KPI 进展、潜在客户行为分析，以评估营销活动的 ROI。由此，企业可以更高效地制定未来的新策略。

目前，SimERP 推出 SimCRM 套餐，免费试用 30 天。立即注册，体验 CRM 功能吧！

结论

对当今许多企业而言，如何高效管理客户关系始终是一道难题。有了 CRM，只需几个简单的小操作，客户的全部信息和交易历史都会通过报表得到清晰分析。如今，客户触达和关怀计划的制定变得更加轻松高效。

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