什么是客户流失率（Customer Churn Rate）？对企业的影响与益处

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

什么是客户流失（Customer Churn）？

客户流失（Customer Churn）是一个商业术语，指客户的离开。因此，客户流失率（Customer churn rate）指的是在特定时间段内流失客户所占的比率。

在经营中，如果客户对你提供的产品和服务感到不满意，他们就会离开，换言之，他们会停止与你的企业保持连接或合作。

客户流失率的计算方法

客户流失率是根据特定时期内流失客户数量与现有客户总量计算得出的比率。

其中，流失客户数量指在一定时期内终止合同或不再使用某公司服务的客户总数；而客户总量指被调查时间段内的现有客户总数。

举例：二月底，A 企业的现有客户总数为 5,000 名，其中 200 名客户终止合同，100 名客户停止使用产品。那么，A 企业的客户流失率为：

(200+100)/5000 = 3/50 = 6%

客户流失率对企业的影响

这是一个令人头疼的问题，任何经营者都会遇到。SimERP 在本部分想提到两个主要影响：

第一，财务损失问题。显然，流失的客户越多，企业的收入和利润就会下降，甚至大幅下降。此外，根据 Forrester 网站的数据，获取一名新客户的成本是留住一名老客户成本的 5 倍。尤其是，获取一名新的忠实客户的成本，是维护现有忠实客户成本的 16 倍。如此一来，如果失去现有客户，你的企业不仅损失一笔相当可观的收入，还要投入大量成本去号召和吸引新客户。

第二，客户流失率低，收入就会增长。企业留住的客户越多，利润就越高。根据哈佛大学的报告，平均而言，客户留存率每提高 5%，利润就会提升 25% 到 95%——这些是我们从未想象过的数字。

根据 Supperoffice 网站的数据，令人惊讶的是，尽管客户流失的影响如此显著，超过三分之二的企业却没有针对降低客户流失率的具体措施或策略。因此，接下来 SimERP 将为大家介绍一些简单有效的客户留存方法。

你需要了解的 8 大客户留存解决方案

分析原因

企业需要探究客户流失率为何上升，因为所有问题的发生都有其根源。可能是客户不再需要使用产品，也可能是企业自身在生产过程中的失误，或是客服部门态度不佳等。在找出问题成因之后，管理者需要制定解决的方向和措施。

为现有客户投入更多时间

有时，由于你与客户之间的互动太少，客户在他们有需求时已经忘了你的企业在经营什么产品。因此，请努力为现有客户投入更多时间，比如在有意义的日子里给客户发送问候短信或赠送礼物。他们一定会印象深刻，并感受到你企业的珍视。

教育客户

很多时候，客户已经使用服务或产品很长时间，却仍未完全了解他们可以获得的功能与益处。因此，要为客户提供信息，为那些没有条件直接接触企业客服人员的人——例如偏远地区或农村的客户——补充和提升知识。

激励客户

为了激励（刺激需求）客户，企业可以推出特价政策，如打折、促销或买一送一。这是一种非常有效的解决方案，能吸引相当庞大的购买人群，被众多企业采用。

提升产品质量与客户服务

在哲学（研究人类社会运动的学科）中，企业的利益始终与客户的利益相统一。反之，客户就会背弃企业提供的产品和服务。

举例来说，如果客户希望使用一台价格高、质量好、能解决多种问题的电脑，而你在生产过程中出于利润考虑削减了某些功能，你的企业肯定会亏损惨重，流失的客户也不会少。因为如今的客户越来越成熟，他们有许多渠道去了解产品及其益处。因此，请务必真诚、诚信，打造质量过硬的产品。

衡量满意度指标

衡量满意度指标的英文是 track your Net Promoter Score（净推荐值，NPS），用于衡量客户的满意程度，并预测他们是否会继续使用产品、服务，以及是否愿意推荐给家人、朋友和熟人。该指标诞生于 2003 年，已被全球 500 强企业中近 65% 的公司采用（数据来自 Brain and Company）。评分分类如下：

• 0 到 6 分：客户被视为批评者（detractor，指责、说企业坏话的人）

• 7 到 8 分：客户被视为中立者（passives，态度冷漠、可能弃企业而去另寻更优选择的人）

• 9 到 10 分：客户被视为推荐者（promoter，支持企业、为公司介绍新客户的人）

客户费力度指标

客户费力度指标的英文是 Customer Effort Score（CES），用于确定客户在使用产品时需要付出的努力程度，以及他们继续为该产品付费的可能性。客户需要在 7 分量表上评价自己的体验，从"非常困难"到"非常容易"。

优先对待忠实客户

为了鼓励忠实客户群体继续使用产品，企业需要为他们制定优先政策。例如，给予比新客户更多的折扣，或在后续购买时额外赠送附赠产品。

降低客户流失率的益处

知不足而改进

来自对产品和服务不满意的客户的反馈（feedback），会让企业的运营和组织方式变得更好。懂得改变、修正错误，是企业在这片严苛环境中日益向上的途径。

降低企业风险

客户流失率会反映企业当前提供的产品和服务质量。相对于新客户，向现有客户销售和吸引他们更容易、更快捷，因此，控制住这一比率，能帮助企业在收入上少担风险。

更了解目标市场

关于客户流失率的调查能帮助企业更好地了解各客户群体，找出他们不再使用产品的原因。由此，企业可以聚焦于潜力客户群体，减少对尚无需求客户群体的时间投入。

为企业开拓市场奠定基础

吸引新客户和留住老客户永远是各企业的优先事项。掌握降低客户流失率的方法，能帮企业积累商场经验，并在未来发挥其他方面的优势。

结语

客户流失率对企业的运营以及企业在市场上能够存续的时间影响巨大。管理者以及每位成员都需努力，力争降低客户流失率，成功留住客户。

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