什么是客户服务？客户服务的标准有哪些？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在一家企业里，要想取得成功，客户服务是必不可少的一环。那么，什么是客户服务？为什么需要客户服务？这些都是许多读者非常关心和好奇的问题。想要了解详细的答案，请跟随 SimERP 阅读下文中的相关内容。

客户服务的概念

客户服务是企业在客户使用产品、服务的整个体验过程中，为其提供的互动与支持活动，旨在满足客户的需求和期望。换言之，这是伴随交易过程的配套服务，确保客户的需求和期望始终得到满足和实现。

客户服务的作用

作为服务水平执行结果的衡量标尺

客户关怀服务有助于衡量执行结果。它可以帮助衡量准时交付率、单位允许时间内处理订单的效率。同时，这也是衡量工作结果的标尺，确保企业在改进服务方面的努力能让客户满意。

体现企业对客户的关怀

客户关怀服务在培养熟客群体和维持客户忠诚度方面发挥着重要作用。在与客户互动的各类活动中，客户关怀服务正是通过服务态度、满足需求的响应能力来影响客户心理的关键因素。

客户服务为 企业 带来的益处

留住现有客户，培养忠实客户

许多报告指出，留住现有客户可以比争取一个新客户为企业节省高达 60% 的成本。把老客户服务好，让他们产生满意和信任，正是为企业培养忠实客户的途径。

企业在客户购买后展现出专业的客户关怀，也是对客户表达尊重的一种方式。

吸引潜在客户

优质的客户关怀服务能让客户满意，同时吸引更多人了解你的产品和服务。许多购物者习惯阅读之前买家的评价和评论，作为自己做出选择时的参考。一位满意的客户并公开表达这种满意，其效果远胜于你自己宣称产品有多好。

另一项研究也表明："一位得到满足的客户会告诉另外 4 个人；一位不满意的客户会告诉另外 10 个人甚至更多。"

这意味着，当你把一位客户服务好，让其对产品质量和配套服务都感到满意时，也就是在提升企业的信誉，并以几何级数带动潜在客户数量的增长。

降低经营成本

当企业把客户关怀服务做好，显然就能显著降低经营成本。这就是通过营销、广告和推销活动去寻找新客户所需的成本。

同时，有意义的客户服务如果从一开始就让客户满意，将有助于减少在处理客户投诉和疑问过程中所耗费的时间与精力成本。

满意的客户往往会把这种体验分享给身边的人。这正是零成本的营销策略。

企业之间的竞争武器

如果客户正在两家商品相同的企业之间犹豫不决，价格并不是决定其选择的关键因素。客户还会关注许多其他因素，如售前、售中和售后的关怀服务。

专业客户服务的标准

要制定准确、统一的客户服务标准来评判一项客户服务的好坏，是非常困难的。在不同的领域、不同的行业，我们总能看到各自独特的特点……

从本质上出发，可以用以下 5 个要素来评估：

速度标准

"快捷的服务等于让客户舒心。"这意味着速度是决定客户满意度的关键因素。关于速度的标准包括：

首次响应时间：对于来自在线客服（live chat）和热线电话的疑问，你应当立即回复。对于电子邮件，企业通常承诺 24 小时到 48 小时内回复，但最好以 24 小时为上限。对于社交媒体渠道，这一时间应保持在 60 分钟以内。

响应时间：指各次回复之间的平均总时长。社交媒体渠道应控制在 1 到 3 分钟，电子邮件应为 24 小时以内。

首次响应问题解决率：这一因素在很大程度上决定着客户的满意度，也是评估员工工作效率的一项指标。根据国际金融公司（International Finance Corporation）的全球标准，这项指标的典型标准值为 75%。

排队等待率：这一指标对实时对话、消息和电话通话有诸多意义。建议的标准是每个渠道最多 2 位客户等待，或总计最多 15 位客户等待。

问题解决时间：在着手制定自己的标准时，请先对各类问题进行重要性分级。

准确性

快捷的服务固然好，但仍须保证质量、准确性并取得实效。关于准确性的标准可以包括：

客户成功解决率：即已获得咨询并成功解决问题的客户数量。这一比例越高，说明成功解决问题的客户越多。

差错项：一种采用质量生产力改进模型方法的度量指标，专注于在整个工作流程中发现和识别差错。

透明度

这项标准很难量化，主要依据规模进行定性评估。关于透明度的标准可以包括：

客户感知率：不确定、无解释的等待会让客户感到疲惫。客户就某一问题提出疑问后被要求等待一段时间，通常在消息渠道中为 3 分钟，在通话中为 1 分钟。

可及性

客户关怀服务需要主动触及客户遇到的问题。可及性的标准包括：

客户费力度指数（CES，Customer Effort Score）：一种从客户视角出发的度量指标，只提一个问题，采用 5 分制评分。

每问题转接次数：衡量解决一个问题需要多少名员工参与。

放弃排队率：客户放弃排队的比例越低，说明服务的满意度越高。

首次点击联系：这一指标可以通过电话、在线对话、电子邮件等渠道进行跟踪。客户点击次数越少，意味着可及性越好。

效率

关于效率的指标包括：

每问题回复次数：这一指标让企业了解员工的沟通能力以及客户所付出的努力。

积压流入、流出量：该指标上升表明企业服务团队的规模，请设定标准将这一比例保持在 0.5 左右。

每问题耗时分钟数：帮助你比较各员工之间的工作效率。

至此，你已经掌握了一项客户关怀服务所需具备的标准。企业要发展，就必须向消费者提供与竞争对手相比具有差异化价值的产品和服务，才能在市场上保持稳固的地位。接下来，请评估一下你的企业正处于客户服务 6 个等级中的哪一级。

客户服务的 6 个等级

第 1 级：令人失望的客户关怀服务

这是 6 个客户服务等级中最糟糕的一级，每家企业都必须绝对避免。让客户愤怒的服务通常无法实现客户的任何期望，哪怕是最微小的期望。消费者绝不会愿意再次体验这种服务，或继续使用这一水平的产品，并且肯定会强烈投诉，给企业带来难以估量的负面影响。

第 2 级：基础水平的服务

这同样是企业另一个令人失望的等级。具体而言，这种服务只停留在基础水平，通常只能满足客户很少一部分需求。有时，在最令人失望的时刻客户可能会发怒，但随着时间推移，他们会逐渐习惯，结果就是懒得再投诉了。然而，问题在于客户往往会把这种糟糕的体验分享给身边熟人，甚至再也不会想使用你的产品或服务。

第 3 级：一般水平的服务

这一级别意味着企业提供的服务通常没什么特别之处。在这一水平上，服务被归为普通档次，毫无差异化可言。在某些情况下，客户可能会回头继续使用产品或服务，但大多是因为他们没有更好的选择。

第 4 级：符合预期的服务

这正是你在服务客户的过程中应当达到的服务水平。如果你的服务被评定为这一级别，意味着你提供的正是客户喜欢和期待的东西。因此，他们未来很有可能会再次使用你的产品或服务。

第 5 级：超越客户期望的服务

在这一级别，你提供的服务让人耳目一新、与众不同，简单来说，对客户而言这就像是一份超越期望的美好惊喜。达到这一级别会让你成为深受喜爱和追捧的品牌，显然，客户会持续使用你的服务。尤其值得注意的是，他们会倾向于与身边熟人分享这份美妙体验，从而让企业未来获得新的客户群体，而不必花一分钱营销费用。

第 6 级：令人惊叹的完美服务

这正是极其专业、好到令人惊叹的客户关怀服务。当客户使用这一级别的服务时，他们一定会对那些难得体验到的美妙经历念念不忘，当然也会与自己的亲朋好友分享这段体验。

当你完成分析并了解了自己企业在上述客户服务 6 个等级中所处的位置之后，现在正是时候着手了解并把握未来将大行其道的客户服务趋势了。

当前客户服务的 4 大趋势

随着移动设备的使用日益普及，企业拥有越来越多与客户互动的方式，从而不断提升自身价值。

Omnichannel：全渠道触达

随着科技的惊人发展和智能手机使用率不断攀升（2015 年移动设备数量突破 20 亿大关），企业将拥有更多方式让客户更轻松地与自己互动，例如：利用社交媒体渠道、设计网站、开发专属应用、在论坛上分享信息等。

云计算技术将是帮助企业掌握客户在各互动渠道上"旅程"的绝佳方式。

最近，Gartner 开展了一项有 7000 名消费者参与的调查，结果显示在过去 6 个月中，其中 67% 的人曾在多个不同渠道上购物或使用服务。此外，87% 的受访者表示"他们希望品牌始终与客户保持无缝连接"。

然而，最近的一项研究也指出，"超过 50% 的客户更喜欢直接与公司的客服专员互动，而不是通过其他沟通方式。"

这些研究对构建和发展企业的客户服务策略与趋势极具参考价值。因为客户众多，且并非任何时候利用线上传播渠道都是好的选择。企业可以灵活应变，根据不同需求采用不同的连接方式。

让客户自助服务

企业的支持始终非常必要。然而，对不少消费者而言，最好、最有效的服务方式就是让他们自己动手。

自助服务网站是各类客户服务中应用最普遍的沟通渠道，甚至超越了以往移动端的沟通渠道。

因此，并非所有客户都想与你的企业建立联系或互动，他们需要的只是自助服务。

这也意味着，你应当优化与客户互动的渠道，注重用户有需求时的便捷性和简单性，并将其余互动渠道与其他客户服务策略和趋势结合使用。

充分发挥辅助工具的力量

客户支持工具正在蓬勃发展，并逐渐成为每家企业的必备工具。

客户关怀服务的供应商正在不断开发这些工具，使其越来越实用、越来越便捷。这些自定义功能让你的企业可以通过多种方式、多个渠道与客户互动，而不泄露任何个人信息。

咨询内容受到重视

传感器技术的日益发展，让企业可以轻松得知客户何时在产品上遇到问题。遇到故障时，大多数客户会首先使用 Google 搜索解决方案。此时，公司提供的产品、服务咨询内容就变得极为重要。

此外，客户不仅希望轻松找到咨询信息，还希望充分发挥自己所使用产品或服务的价值。

企业应当建立一个或若干个专属 YouTube 频道，以视频教程或其他传播形式分享自己的产品和服务。请记住，每个品牌都需要对自己的产品和服务进行传播和推广。

最后，这些咨询内容需要进行专门设计，以便在移动设备上轻松展示。

如今市场发展极为迅猛且丰富多样。机遇与竞争并存，企业需要懂得如何配合销售管理方式来改善经营状况。而最有力的手段之一，就是高效的客户服务管理。

企业客户服务管理

什么是客户服务管理？

这可以理解为一种帮助企业主高效管理和跟踪自己客户服务的方法，掌握员工的工作绩效、订单和买家的信息，从而调整或制定合适的关怀、支持方案，以提升服务质量以及经营效益。

客户服务管理的各项工作

在了解了客户服务工作是什么之后，要让这些工作顺利、高效地开展，企业主需要进行组织落实并严格跟踪。这不仅能确保按照客户服务流程正确执行，还能提升服务的生产力和质量。

确定需要管理的客户服务项目

– *确定企业需要向客户提供的服务项目： 这取决于企业提供的产品、服务以及目标客户的特点，你可以据此确定所需的服务数量。例如，客户需要咨询，你就提供咨询服务；买家需要保修，你就可以提供售后跟踪服务……详细确定服务数量，是你日后开展跟踪和管理工作的前提。

– *确定每项服务的重要性*: 对于不同的服务，企业需要确定它们各自的重要程度。这是企业将最必要的服务提供给客户的途径。之所以要这样做，主要原因是企业尤其是中小企业，往往没有足够的资源来提供所有服务。因此，聚焦核心服务会带来更高的成效。

组织实施

在着手开展客户关怀活动之前，企业需要为各部门和员工制定详细的 KPI（关键绩效指标）。其中，企业主将制定各项规则和要求，让员工为客户提供优质服务。这些标准不仅是员工的工作方向，也是企业主评估、衡量工作绩效的辅助工具。

检查与评估

根据员工的工作表现和生产力、工作成果以及客户服务调查的结果，你将进行检查和评估。每项标准都会被赋予具体分值，对应工作的完成程度：

• 1 – 差：未达到最低要求

• 2 – 中：达到最低要求

• 3 – 良：达到工作要求

• 4 – 优：达到要求且完成出色

• 5 – 卓越：完全超出预期

将这些得分乘以相应权重并得出最终评估结果后，管理者就能最清晰地了解企业客户服务管理的成效。

结语

客户服务思维需要得到企业主和管理者的正确、充分理解，才能有效运作并落实企业的发展战略。客户服务的本质和要素如果能以正确的方式落实，将为企业在当前阶段带来真正巨大而持久的竞争优势。

希望通过这篇文章，读者已经了解了客户服务的含义，也掌握了当今客户服务的各项要素。如果还有任何疑问，请在本文下方留言，SimERP 将为你快速解答！

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