留住客户：秘诀、解决方案与实践经验

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

什么是客户留存？

客户留存（Customer Retention）是每家企业不可或缺的一项工作，因为任何管理者都明白：成功留住老客户能帮企业节省成本和时间；反之，寻找新客户则更难，需要投入更多资源。此外，这些老客户还会在向家人、朋友和熟人宣传产品方面为企业做出相当大的贡献。尤其值得强调的是，来自多年老客户、忠实客户的收入被视为稳定的收入来源，能让企业在商场上存活并站稳更久。每家企业都希望维持并发展客户对其产品的忠诚度，那么，如何留住客户呢？

在成千上万种留住客户的方法中，SimERP 在此为你介绍以下几种最有效、被最多企业采用的方法：

通用的客户留存秘诀

划分客户群组

这一秘诀可以帮助客服人员快速、高效地服务客户。针对不同的客户细分市场，员工可以制定具体的策略和解决方案。如此一来，忠实于企业的客户数量将会增加，产品收入也会得到改善。

划分客户群组

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诚信

许多客服人员会夸大产品带来的好处，以刺激客户购买。然而，这种做法口碑不佳，也没有长期利益。因此，请尽可能做到诚实，客户在有需求时就会优先喜爱并选择你的产品。

不断提升产品与服务质量

这是留住客户的关键解决方案。产品信息及产品带来的益处是用户最优先关注的。为什么河内的"Bún Chửi"（骂人米粉店）虽然店员态度很差却依然客似云来？靠的就是产品质量。因此，请把更多时间和成本投入到改善和提升产品质量上。

耐心

无论从事哪个行业，从业者对客户和自己承担的任务都需要有耐心这一品质。在客户方面，客服人员需要坚持不懈、耐心细致地说服他们试用新品，详细解答疑问，并长期不断努力为企业创造高业绩。对于上级交办的任务，员工要对自己承担的工作负责，在圆满完成一切之前绝不放弃。

不过度承诺

永远不要做出超出你解决问题能力范围的过度承诺，因为这会让客户和上级都陷入尴尬。如果承诺兑现了，一切都会变得更好；反之，客户就不再信任企业。这种失望可能导致客户转向竞争对手，并影响企业所提供产品、服务的声誉。

线上客户留存解决方案

提供新产品信息

如今，随着社交媒体及互联网上其他应用的普及，向客户宣传、介绍新产品已不再是难事。你可以在 Facebook、Instagram 或企业官网上发布新产品相关文章。此外，电子邮件（Email）是越来越受销售人员青睐的工具。这是一种高效的客户留存艺术，甚至还能激发客户的购买需求。

提供新产品信息

发送节日祝福短信

这也是你需要了解的客户留存经验之一。在节日或客户生日时，企业应向他们发送短信和祝福。对每个人来说，在重要节日收到祝福会令他们感动，觉得自己更受重视。因此，给客户发一条祝福短信花不了多少时间、精力或金钱，而你收获的将是数倍之多的回报——包括收入以及客户对企业的忠诚。

收集客户反馈

通常，客户会致电咨询部门，反馈他们对产品的意见（feedback）。如果客户表示满意，请真诚地道谢并继续努力。如果客户抱怨产品，请耐心倾听，不要打断他们来为企业产品辩解。之后，如果确实存在企业方面的失误，要勇于承认错误；如果是客户产生了误解，则要耐心细致地解释清楚。尤其要记住：无论出现什么情况，都要以一句亲切的"您好"开场，以一句真诚的"感谢"收尾。