CRM 系统：如何搭建及其在越南的潜力

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

CRM 是"Customer Relationship Management"的缩写，即客户关系管理。简单来说，它就是企业管理与客户互动、沟通各项活动的方式，从而与客户建立起对企业的忠诚关系。

为什么 CRM 系统会成为企业关注的焦点？

CRM 是一套客户关系管理系统，也是企业通过巩固客户的信任、满意与忠诚来降低成本、增加利润的经营策略。客户关系管理系统汇集来自组织、企业内所有数据源的信息，为管理者提供全局视野，并基于分析数据给出新的方向。

CRM 系统的使用对象

尽管每个机关、企业的组织架构和运营流程完全不同，但其内部的所有部门都能从 CRM 系统中获益。很多人认为 CRM 解决方案只属于销售和营销部门，但事实并非如此。企业的每一个成员，从员工到管理者，都能从部署 CRM 系统中受益。

系统管理员

• 创建数据库，安装 CRM

• 设置参数，配置系统

管理者

• 统计企业经营状况

• 制定广告活动

• 查看员工工作报告，跟踪每位员工的工作过程

员工

• 全面汇总潜在客户信息

• 制定日常工作计划

• 创建并跟踪销售机会

• 管理邮件

• 必要时生成客户报价单

• 管理订单

搭建 CRM 客户关系管理系统

经营战略与客户战略是 CRM 系统建设战略中最基础、最重要的两大要素。以下是 CRM 战略矩阵，体现了企业可以随时间推移逐步应用的不同层级。

基于产品的销售

公司聚焦于战略产品和分销渠道，完全不关注客户。

提供附加服务与客户支持

企业将更加注重客户支持，并开始在客户之间的差异化对待上迈出步伐。企业可以选择搭建客户关怀体系、开展电话营销（Telemarketing）、建设简易的客户管理系统，以及实现销售与营销自动化。

收集更细致、更高质量的客户信息

企业可以制定并执行个性化的营销战略，聚焦客户的真实需求，培养他们对产品的忠诚度。企业可以进一步细化对客户信息与行为的系统管理，以便更深入地了解他们及其需求。可开展的活动包括：客户潜力评估、竞争对手反应评估、客户忠诚度管理、积分（会员卡）管理，以及潜在风险管理。

要做到这一点，企业必须对自己的客户做更细致的细分，向不同客户提供不同的利益（这是 CRM 系统的本质）；确定并管理交叉销售（Cross-selling）和向上销售（Up-selling）的方法，以增加利润。

>>>> 延伸阅读：客户信息管理是什么？如何避免客户信息泄露？

个性化

这是企业实施 CRM 战略的最终目标。不同的客户将获得不同的关注与对待，并从企业获得不同的价值。

在这一阶段可以开展的活动包括：一对一营销（One-to-One Marketing）、集成系统（邮件、电话、自动化销售流程），以及与客户集成的多渠道互动管理（Zalo、Facebook、Instagram、Messenger 等）。由此，企业将获得客户的全景视图，掌握他们与企业的交易历史，进而反映每位员工、每个部门的工作状况，并评估这些活动的质量。

每家企业都可以根据行业特点、企业自身特点和内部能力，选择最适合自己的 CRM 系统发展战略。

CRM 系统在越南的机遇与挑战

CRM 系统在越南的机遇

越南数字化转型趋势强劲增长

自 COVID-19 疫情爆发以来，越南的数字化转型趋势正以空前速度蓬勃发展。在国家政策层面，政府已批准《至 2025 年国家数字化转型计划及 2030 年方向》，长远目标是把越南建成数字国家，其中包括以下发展目标：数字政府、数字经济、数字社会，并培育有望走向全球的越南数字科技企业。

有了政府的支持，加之国家正处于融入与革新时期，刚刚过去的 2020 年见证了越南数字企业的跨越式发展。据信息与传媒部统计，我国目前有约 60,000 家数字 IT 企业在运营，创造了超过 100 万个就业岗位。仅 2020 年一年，就有 13,000 多家数字 IT 企业诞生。

不仅是数量的增长，越南 IT 企业还在引领更高效的企业与客户管理潮流。他们逐步应用当今最先进的技术——例如云计算（Cloud Computing）、AI（人工智能）、5G、ERP 或 CRM——来优化企业工作流程并提升客户体验。

以客户为中心（Customer-centric）的文化日益兴盛

以产品为中心（Product-centric）的传统观念已被许多越南企业采用。他们认为，只要拥有卓越的产品，客户就会满意，从而实现利润最大化。但在当前背景下，这种观念还合适吗？Brand&Company 的报告显示，80% 的受访公司自信地认为自己正在为客户提供"卓越体验"，然而只有约 8% 的客户真正认同这一点。主要原因是企业过于专注于产品开发，忘记了客户才是支撑企业可持续发展的核心价值。始终把客户放在首位至关重要，这也正是以客户为中心（customer-centric）思维诞生的原因。

当企业以客户为中心并结合 CRM 平台时，组织就能收集并管理客户数据（购买行为、偏好、互动程度等数据），同时获得对用户的整体认识。由此，这些信息将被用于客户细分，并为每个客户群体制定合适的策略。

那么，这种文化真的能给企业带来收益吗？根据 Deloitte&Touch 的研究，具有以客户为中心思维的企业，利润比不聚焦客户的企业高出 60%。此外，根据 Zendesk 2020 年的研究，通过分析来自 175 个国家 90,000 名客户对 300 多家企业体验的反馈，多达 75% 的客户愿意为提供良好体验的企业支付更多费用或使用其服务/产品。

由此可见，要优化客户体验，企业需要制定具体策略，并应用 CRM 技术平台来存储重要信息，这样才能做出最合适的战略决策。

部署 CRM 系统时的挑战

鉴于以客户为中心的文化带来的种种好处，越南企业已逐步应用 CRM 平台，让客户与企业联系更紧密。然而，他们在部署系统的过程中会遇到以下障碍：

• CRM 软件与企业的经营类型/流程不匹配：不符合企业的实际需求，导致部署和使用困难

• 难用、不灵活且迟缓：越南不少 CRM 系统界面令人眼花缭乱，让用户在使用中难以理解，加载速度慢，影响企业团队的工作效率

• 软件老旧过时：使用陈旧的系统，不符合当前的需求与趋势

• 与其他软件的集成能力差：CRM 系统无法与第三方软件集成，给企业想连接系统时造成困难

用 SimCRM 提升客户体验

承袭全球 CRM 系统的先进成果，SimCRM 是越南领先的客户关系管理软件，拥有员工、项目、邮件营销（Email Marketing）等模块，并具备以下突出优势：

• 强大的平台：保障各类企业的使用需求——从中小型企业（SMB）到拥有多个分支机构的集团级别

• 简洁美观的界面：用户只需简单的拖拽操作即可进行控制/任务分配。此外，系统以逻辑清晰、极简的方式呈现图表，让人员无需太多计算机知识就能快速、高效地上手

• 灵活的自定义能力：帮助企业定制符合公司需求的应用

此外，该系统的 CRM 模块凭借以下优越功能深受众多企业青睐：

• 实时存储与更新客户信息：除了存储客户信息之外，SimCRM 还统计购买次数、约见次数等数据。这样，企业可以准确评估客户的购买潜力，做出合适的决策

• 设置与管理各项活动：设置活动以紧抓自己的商机。当销售部员工从上司那里获得 1 个商机，或自行寻找客户时，他们会在 SimCRM 上创建商机、设定日期时间和活动，把这个潜在机会变成成功的机会。此外，各项活动会用易于辨认的颜色分类：红色（逾期）、黄色（今天需要完成的活动）、绿色（未来需要完成的活动）

• 评估与管理销售团队：企业可以按地理区域、分支机构划分销售团队，以评估各部门的工作效率

结语

希望通过这篇文章，你能获得更多思路和解决方案，让自己企业的客户管理系统取得更高成效。

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