忠实客户：定义、特征与价值

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户是企业的生命之源。如果能留住一批稳定、庞大且忠实的客户，企业就永远拥有发展的资源。哈佛大学的统计数据显示，客户留存率每提升5%，利润就会增长25%至95%。那么，忠实客户究竟是什么意思？又该如何获得忠实客户？

此外，忠实客户的英文是什么？在英文中，忠实客户叫作Loyal Customer。不过，让我们一起把"忠实客户"的真正含义解读清楚吧！

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忠实客户是谁？

忠实客户是那些信任你、并经常回头购买你企业产品的人。例如在餐饮行业，忠实客户正是那些熟识并信赖你家菜品质量的常客。

他们被喻为企业的宝贵资产。任何企业，若想长期、可持续地发展，都离不开这一客户群体。

他们的忠诚体现在过去和现在的购买行为上，其对象可以是某家企业或某个具体品牌。

人们选择在一家店铺购物或使用某款产品，而不是去其他店铺、购买其他企业的产品，这正是忠实客户的特征，也是识别忠实客户的一种方式。

甚至，如果客户是某个品牌的粉丝，他们会愿意挺身而出维护这个品牌，向身边所有人推荐，并无视竞争对手的招揽。每逢苹果推出新品，iPhone爱好者们便蜂拥至各家门店排起长队，这就是忠实客户的典型例子。

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忠实客户给企业带来的好处

客户的忠诚，必须经历一段时间内的许多事件和变化才能形成。因此，一旦赢得客户的忠诚，它必定是企业一件威力巨大的"武器"。以下是忠实客户为企业带来的5大好处。

轻松提升销售额，实现交叉销售

聚焦现有客户资源，与开发一位新客户完全是两回事。这样做，你不需要重新建立声誉，也不需要宣传产品的功能或质量——这些客户已经信任你的产品和你的企业。对现有客户而言，你向他们介绍另一款有用的产品或服务，只会表明你懂得他们的需求和偏好，希望为他们带来好处，希望他们获得成功。

现有客户会更加开放，真正倾听你讲解附加产品如何改善或扩展他们现有产品的功能。正因如此，忠实客户是企业轻松开展自身产品和服务交叉销售的关键。

忠实客户是你品牌的形象大使

作为一种社会属性，我们每个人都会倾向于信任并参考来自自己认识的人的评价——那些与我们生活方式、兴趣和特征相同的人。

这就是为什么口碑营销是你应当挖掘的最强大、最有效的营销渠道之一。忠实客户能够把你的品牌声誉介绍并传播给其他潜在客户。

他们可能会与亲友分享积极的体验，并推荐你的品牌。他们喜爱你的品牌、谈论你的品牌；而作为一种天然属性，我们都会受到身边熟人的影响。

节省成本

你或许还不知道：留住一位老客户的成本，远低于寻找和吸引一位新客户的成本。

有研究显示，维护和服务一位老客户的成本，仅为寻找和吸引一位新客户成本的1/10至1/5。要获得新客户，企业需要打广告，通过打折、送礼、促销等活动吸引潜在客户，向他们介绍各种不同的产品和服务，并说服他们相信企业品牌的崇高价值。

总的来说，在这些新客户能够创造收入之前，这一过程对企业的花费相当可观。

通过专注于强化品牌、培养客户忠诚度，这些客户可以对企业发展愿景产生强大的影响力，并鼓励身边更多人试用你的产品和服务。因此，巩固和扩大忠实客户群体，将显著降低获取新客户的成本。

置身价格战之外

价格竞争几乎存在于所有行业和经营领域。但如果你拥有一批忠实客户，即使对手发起降价竞争让你损失几位客户，也不会对收入造成太大影响。

正是客户的忠诚，赋予了他们强大的"免疫力"，抵御你竞争对手的种种诱惑伎俩。

提供真实、高质量的反馈信息

人和人的需求都在随时间不断发展，随之而来的是，科技以及与生活品质相关的一切也必须做出改变，才能轻松适应。因此，大多数企业会专注于产品和领域的开发，而忠实客户在其中扮演着核心角色。

客户反馈可以确定活动、项目的可行性，明确哪个细分市场适合该产品。迄今为止，客户已通过各种渠道提供反馈，既有正面的也有负面的。如果你收到关于产品或服务质量的差评，请不要气馁——客户只是希望你改正缺陷、保持完美的服务质量，让他们始终获得绝佳的体验。

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如何培养忠实客户

激发和巩固每位客户的忠诚，是一件非常困难的事，但每家企业都想做到。许多公司通过定价策略来刺激客户的购买力，或推出促销、打折、诱人优惠等活动来吸引他们。

另一方面，每家企业都需要努力打造自己的品牌，在客户心中和市场上留下印记。总体来看，如今客户通常更信任大品牌，因为它们辨识度高、品质有保障。

如今所有企业都在追求品牌忠诚度（Brand Loyalty），这是客户与产品品牌之间的情感连接。它把客户在使用产品、服务时的忠诚，转变为对与该企业相关的任何方面的深刻而持久的依恋。

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如何留住忠实客户

定期收集反馈

客户在使用产品服务过程中给出的反馈或要求，体现了客户对企业的看法。你不应忽视这些反馈——持续的失望，正是客户离开你的原因。

此外，你也应考虑开展一次客户满意度调查。借助它，你不仅能获得有价值的反馈来支持业务改进，还能让你的企业始终获得客户的高度关注。

主动与客户沟通

聪明人懂得主动出击。要在客户开口之前先找到他们，向他们提供你的产品和服务的相关信息。客户在不断地搜寻信息，但有时他们还不知道如何准确判断哪款产品适合自己。因此，请提供必要的信息，鼓励他们做出选择并"行动"。

客户细分，提供更优质的服务

客户始终期待来自企业的理解。当你掌握了客户最详细的信息后，应把他们分成不同群组，让服务过程更加专业、高效。这是维持忠实客户值得采用的方法之一，无论你经营的是哪个领域。

个性化客户服务

在互动中实现个性化，会让客户感到你真正在乎他们。只需一些简单的举动，例如客户购物时称呼其姓名、在特别的日子赠送礼物，或采用更复杂的策略，如发送电子邮件、开展针对不同人群的个性化营销活动等，都能带给客户百分之百的满意和更出色的差异化体验。这是让你在竞争对手中脱颖而出、在客户眼中留下深刻印象的关键。

举办诱人的优惠活动

通过提供优惠、促销、赠品等，鼓励客户回头购买，让他们感到你重视并尊重他们。这是每家企业都应采用的留住忠实客户的重要政策之一。你应在合适的时机开展这类活动，例如节假日、纪念日，或当你察觉客户有转身离去的迹象时。

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紧盯竞争对手

不要只顾着关注自己的事情而无视对手。市场竞争日趋白热化，稍有松懈，你的对手就可能借机实现突破。正因如此，请审视、研究对手的战略，以便在留住自己的忠实客户方面做出适当的调整、改变和应对。

此外，市场瞬息万变，各项发展日新月异，这也深刻影响着客户的需求、兴趣和偏好。因此，企业需要留意这些变化，才能紧跟市场趋势。

做好售前与售后的客户管理

做好售前和售后管理，你就不会错失任何一位宝贵的客户。而且，经常关心、维护和留意客户，会让客户更容易对品牌产生好感。这能让这些客户在购买之前就对你的服务感到满意。许多客户购买，不只是因为产品，更是因为服务实在太好。不过，产品质量依然是他们保持对你忠诚的因素之一。此外，许多企业忽视了客户的购后阶段。对这一客户群体缺乏维护，会使他们损失大量复购订单。这也是错失把普通客户转化为忠实客户的机会。

因此，你应当严格管理售前和售后的客户，可以使用CRM软件，让管理和提醒变得更加轻松。这样，你就不会错过任何一位可贵的客户。

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关于忠实客户的几点寄语

虽然制定和执行忠实客户留存策略是一道难题，但只要真正努力并切实应用上述原则，客户一定会回到你身边。希望透过这篇文章，你已经找到了"忠实客户是什么"的答案。从现在开始，就着手培养客户的忠诚吧！如果你还有任何疑问，欢迎在这篇文章下方留言，SimCRM会尽快为你解答！

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