客服人员需要了解的知识

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

想必我们中间有很多人都曾提出过关于客户服务工作的问题，比如：客服人员学什么专业？客服（CSKH）人员需要做什么……下面，SimERP 将通过这篇文章为大家介绍一些关于客户服务工作的信息和知识。

客服人员是做什么的？

有些人会好奇：客服人员的工作内容是什么？

答案是：他们的工作可以概括为一句话——守护客户的满意。他们正是直接接触客户的人，负责提升客户对企业的忠诚度，解答客户提出的疑问，主动为老客户赠送礼品，或开展调研、推广产品。

此外，客服人员的工作还包括开展客户对企业满意度的调查、编制报告并提出合适的方案。

客服人员的技能

沟通

无论通过电话还是面对面服务客户，客服人员都必须不断打磨自己的行为举止和沟通方式。言辞必须清晰、流畅、准确，因为如果你的表达不恰当，客户可能会产生负面的理解。

耐心

对每个人来说，自我意识总是占据着很高的位置。但只要控制好自我，你就能成为一名专业的客服人员——这是非常重要的客户服务技能。你要知道，企业的首要目标是利润，因此无论遇到多么挑剔或想法消极的客户，都要保持耐心，好好地说服他们。

倾听

倾听必然是不可或缺的技能。人心相通，每个人都希望被尊重、被倾听，客户也不例外。他们希望表达自己的观点和意见，甚至会向客服人员提出复杂的问题。一旦他们感受到你的友善和倾听的意愿，一种舒适、放松的感觉便会油然而生，这种积极情绪会促使他们更想要拥有企业的产品。

知识

"客服人员需要什么？"的又一个答案，就是知识。你必须真正精通自己向客户推荐的产品，并在该领域具备良好的专业素养。试想一下：如果有一天，客户问你产品的某个细节而你答不上来，你会作何感受？客户又会是什么态度？你会非常窘迫，当然，客户会看轻你，并对你之前和正在介绍的内容产生怀疑。因此，请努力每天扩充和提升自己的知识吧。

客服人员面临的困难

自主处置权、个人权限

许多员工不得不像僵硬的"机器人"一样与客户对话。这对他们来说实在令人沮丧：每天、每小时重复着同样的动作、同样的工作，让他们内在的创造力无法伸展，无法用自己的方式开展工作，个人自主权也随之逐渐消磨。

接触客户

如今，由于接触客户的途径太多，客服人员很难识别出老客户，从而无法最快地解答他们的疑问。例如，许多客户用电子邮件下单，却又用电话号码与员工联系产品质量问题。

工作分配不合理

由于企业通常拥有多名客服人员，他们要处理来自大量客户的各种疑问，因此让一位客户的所有问题都由同一名员工解答非常困难。其后果是后来的员工不了解前一问一答的信息，导致客户浪费时间、效率低下。

信息利用不充分

企业掌握的客户信息量日益庞大，包括姓名、电话号码、Facebook名称或电子邮箱地址。然而，并非每位员工都懂得如何分析和管好这些信息。因此，企业花时间从客户处收集信息，却不知如何高效利用，有时导致信息不足或信息冗余。

语言障碍

一些企业使用英文软件来管理客户，这给许多没有条件学习或接触这种语言的员工带来困难，导致他们在软件上执行某些流程时出错，也浪费时间。

为帮助解决上述问题，如今许多客服人员已开始接触和使用客户支持与服务软件，既节省时间，又更高效、更准确。除了使用 Excel 等熟悉的软件外，许多企业还选用 CRM 软件来辅助员工管理客户，如 SimERP、CRMVIET、genCRM 等。

不仅如此，如今的 CRM 软件还能帮助客服人员在同一系统上管理多个其他模块，如销售管理、零售管理等，使各部门之间的信息处理与共享快速而统一。

客服人员的薪资是多少？

目前，客服部门员工的薪资因岗位而异，从500万到2000万越南盾不等。

薪资通常按以下方式计算：基本工资+补贴+KPI，具体如下：

• 无经验员工：每月400万至500万越南盾

• 有经验员工：每月800万至1000万越南盾

• 管理岗员工：每月1800万至2000万越南盾

客服人员学什么专业？

客服人员的英文是 customer officer。目前，客服人员有两种类型：科班出身和跨专业入行。科班出身者通常毕业于经济、商贸、传播或市场营销相关专业。在大学里，他们学到的知识涉及客户服务的各个环节，以及做好这份工作所需的各项技能。

此外，也有不少人大学毕业后转行，选择了客户服务这条路。例如，一些英语专业毕业的学生，没有成为教师或翻译，而是利用自己已有的英语功底和大学期间积累的经验，成为一名值得信赖的客服人员。

结语

以上就是你需要了解的关于客服人员的一些信息和知识。希望通过本文，SimERP 已能解答读者的全部疑问！

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