倾听客户：10 个理由与高效倾听的技巧

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

倾听是客户关怀流程中首要且最重要的环节。倾听是为了理解客户的需求和期望，并制定有效的方案来满足他们的愿望。那么，为什么要倾听客户？高效的客户倾听方式又是什么？请与 SimERP 一起阅读下面的文章。

为什么要倾听客户

麦当劳（McDonald's）、耐克（Nike）、苹果（Apple）等知名品牌高效倾听客户的故事，想必对我们来说已不再陌生。当然，他们的成功秘诀不仅在于专业的客户关怀技能，主动倾听客户的技巧更是他们在成功之路上始终先行的重要第一步。

那么，为什么要倾听客户？以下是 SimERP 为你揭晓的 5 个理由：

降低客户流失率

“顾客就是上帝”这句名言，无论你是买家还是卖家都早已耳熟能详。企业如何才能最好地服务客户？答案就是深入了解他们的需求。当知道客户想要什么、不想要什么时，企业就能轻松改进自己的产品和服务。而了解客户的最佳方式，正是倾听他们。

一项研究显示，如果能获得更好的客户服务体验，86% 的客户愿意为另一家供应商支付更多费用。这一数字给企业提出了一个问题：你的客服人员是否真正理解了客户？如果答案是否定的，那就请立即采取行动，降低企业的客户流失率。

改善客户忠诚度

无论企业提供的产品和服务有多好，与客户互动中的一个小疏忽也会给企业留下负面印象。来自员工的一次用心倾听和积极采纳意见，其效果会超出你的想象。

当客户发现自己的产品、服务方面的抱怨被员工冷静地倾听和接纳时，他们会感到自己受到尊重，怒气也会有所平息。

如此一来，仅凭倾听这一简单的态度和举动，你就在客户心中建立了巨大的好感。

提升客户留存率

很多企业为留住客户投入大量资金做广告、搞促销。然而，你可能忽略了一点：提升客户关怀技能——尤其是面向老客户——的成本比前者低 6-7 倍，是客户留存策略中的明智之选。

研究表明，91% 的客户在接到一次优质的售后客户关怀回访电话后，愿意继续留在该供应商身边。这说明，专注倾听、积极接纳并回应客户的疑问和反馈，既是一项低成本的活动，也是更高效的留客方案。

发现追加销售和交叉销售的机会

倾听客户不仅是满足客户需求的途径，也是追加销售（Upsell）和交叉销售（Cross-selling）的高效方法。

以云存储工具的经营为例：如果客户抱怨产品的缺点（存储空间不足），你可以介绍高级版（Premium）套餐并指出其优势。随后，当客户对给出的解决方案感到满意时，你可以进一步介绍配套工具，以提升使用体验。如果他们有兴趣，你可以把这个案例转给销售（Sales）部门，让他们进行下一步的客户跟进。

与客户建立良好互动

无论谁都需要被倾听和理解。客户的需求不断变化，高效的沟通能帮助企业更好地把握他们的需求和消费趋势。此外，当客户体验到优质的客户服务时，他们会把企业的产品和服务推荐给其他有需求的人。因此，在每一次沟通中把握并管理好客户的信息与反馈非常重要，这将让客户互动更快速、更有效。

>>>> 延伸阅读：7 种针对不同情境的高效客户互动方法

如何高效倾听客户

最近的一项研究显示，82% 的客户反馈说，在体验过某家公司糟糕的客户服务后，他们可能会更换产品或供应商。因此，为避免这一不理想的数据，企业需要找到高效倾听客户的解决方案。

以下是 SimERP 推荐的 5 种倾听客户的方法：

让客户把话说完

很多员工都会犯这样的错误：打断客户的话，急于解释问题。然而，打断别人既显得不尊重，又会给客户造成压力，让他们难以表达意见。

好的咨询服务不是证明客户错了，而是在不引起反感的前提下帮助他们理解问题。因此，让客户说出他们的想法，是企业展示对客户关心的最佳方式，随后再通过切实可行的咨询方案让他们满意。

谦逊与耐心

团队中的每一位员工都应清楚了解企业所提供的产品和服务信息。但这并不意味着你要把所有已知信息机械地灌输给客户。有时候，行业术语会给客户带来理解困难。如果你不加解释，客户会对信息感到模糊，并产生压力，觉得自己知识欠缺，或认为企业在炫耀专业。

因此，耐心倾听客户的意见，并以最通俗易懂的方式向客户传递信息，不仅能帮助客户理解问题，还能凭借企业的用心和周到赢得强烈的好感。

在客户喜爱的渠道上与客户互动

客户服务的目标是让客户更自在地了解、分享企业所提供的产品和服务。尤其在工业 4.0 时代，大多数互动都是通过数字平台间接完成的。因此，研究你的目标客户群体喜欢使用哪些渠道，并制定主动触达的策略，是客户互动中的重要一步。请把企业打造成客户眼中一位亲切、易于接近、善于倾听的“老朋友”。

>>>> 延伸阅读：客户互动是什么？如何提升互动？

主动倾听客户

与普通倾听不同，主动倾听（Active Listening）是一种需要每个人后天磨炼的技能，并非与生俱来。主动倾听会影响工作效率和现有的人际关系。

在客户关怀技能中，光听是不够的。主动倾听是指你专注地聆听，让客户陈述他们的问题，然后制定方案、提供咨询来解答疑惑，并帮助他们更深入地理解问题。主动倾听的几个显而易见的迹象包括：

• 目光专注，始终正视说话者

• 面带微笑，表现出兴趣

• 姿态和神情始终保持认真

• 懂得排除干扰谈话的因素

在别人说话时认真倾听，保持认真而积极的态度，不仅体现对客户的关心和尊重，也展现出沟通与应对中的专业性。这能有效增强客户的信任和好感。

与客户共情

即便你的员工已经找到了解决方案，也必须谨慎措辞，并把握好说话的时机。他们需要足够敏锐，能够预判客户听到所提出的解决方案后可能产生的反应。这将让客户感受到被理解和信任……

请倾听你的客户

大型企业总是把客户服务放在首位，绝非偶然。倾听和理解是展示企业对客户关心的重要第一步，能拉近距离并尊重客户的反馈。因此，培养一支善于倾听、能准确满足客户需求的优秀员工团队，是企业必须始终重视的工作。

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