客户满意度研究：作用与影响因素

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户满意度的英文是customer satisfaction，用于衡量客户购买产品/服务后的满意程度。客户满意度信息来自客户满意度调查，它能帮助公司在业务往来过程中改进弱点或发挥优势。利润只是企业追求的眼前目标。在它背后，各公司始终努力让客户在体验其产品/服务时感到满意舒心。因为一旦客户满意，他们就会忠于该公司的产品/服务并长期相伴。正因如此，客户满意度研究被应用于所有大大小小的企业，如零售商、批发商等等。那么，要高效开展客户满意度研究，企业需要做什么？在这篇文章中，SimERP将为大家介绍客户满意度研究中必须了解的内容。

影响客户满意度的因素

在客户满意度研究活动中，有许多因素会影响客户满意度，它们可分为3类：

基础因素

这是任何产品或服务都必须具备的基本必要因素，它被视为获得客户满意的必要条件，而非充分条件。然而，如果缺乏它，就可能招致不满。

例如：在服务型公司中，员工友好的态度是直接影响客户满意度的基础因素。如果员工态度友好、温和有礼，客户就会开心满意；反之，客户就会感到不悦和不满。

绩效因素

绩效因素是客户直接说出口的需求和期望。如果这些期望得到充分满足，就会带来客户满意；反之，则会让客户感到不满。

例如：同样在服务型公司中，如果员工热心相助，解答客户提出的所有疑问，就能赢得客户满意，等等。

激励因素

这被视为对客户满意度有强烈影响的因素，因为它能激活客户尚未意识到的需求和期望。在充满竞争的市场上，公司通常会大力强化这一因素，以在众多对手中脱颖而出。因此，在客户满意度研究过程中，请留意这一因素。

例如：除了充分咨询、满足客户的各项期望之外，服务型公司通常还会向关注自己的客户赠送礼品。

3项客户满意度评估指标

在客户满意度研究活动中，各机构通常按照3项客户满意度指标来评估客户满意度，最具代表性的是客户满意度评分（CSAT）、客户费力度（CES）和净推荐值（NPS），具体如下：

Customer Satisfaction Score（CSAT，客户满意度评分）

CSAT被评为当今最简单的客户满意度调查与衡量方法。CSAT通过简短的问题来测量。它们出现在客户反馈调查的末尾，适用于买卖交易或客户与产品、服务互动之时。

如今，大多数企业都采用以下两种量表来测量CSAT：

1–3分制量表

这种量表有3个等级：

• 等级1：不满意：指对你的产品/服务没有好感的客户，他们可能会对你公司给出负面评价。

• 等级2：一般：这些是中立客户，他们对你的公司既没有特别好感也不厌恶。他们很容易用竞争对手的产品替代你的产品。

• 等级3：满意：这些是对贵公司产品/服务有好感的客户，他们会继续支持你的产品。

1–5分制量表

这种量表有5个等级：

• 等级1 – 1分（不满意）：当客户的实际感受低于期望时。也就是说，客户不会在意你的任何产品/服务，他们可能会不留印象地离开你的公司——除非他们别无选择。特别值得注意的是，他们不会留下好印象，也不会向他人说你的公司好话。

• 等级2 – 2、3、4分（满意）：当客户的实际感受与期望持平时。这是平均分数水平，大多数企业都处于这一等级。大多数客户持中立态度，他们还算不上忠实客户。他们既不传播坏话，也不会为你的品牌说好话，他们并非你产品的忠实客户，而且可能会转向他们认为更有利的其他产品/服务。

• 等级3 – 5分（非常满意）：当客户的实际感受超出期望时。这是客户满意度评价中的最高等级。客户肯定对你的公司非常满意。他们正是那些忠实客户，会长期相伴你的产品/服务，并向他人称赞你的品牌。

Customer Effort Score（CES，客户费力度）

这是用于衡量用户对某项产品或服务体验的指标。客户在七分制量表上为自己的体验打分，从"非常难"到"非常容易"。这反映了使用该产品或服务所需的努力程度，以及他们继续为之付费的可能性。基于这一指标，企业可以为客户打造便利，让客户更容易接触和使用产品服务。

实践表明，如果客户在使用产品/服务时拥有良好体验，他们就更倾向于多次回头使用。在竞争日益激烈的当下，这才是真正的经营之道。

CES是从客户视角出发的衡量指标，通常只问一个问题："您在我们公司办理A事项花了多少力气？"在1到7分的量表上，1分相当于非常难，7分为非常容易。

• CES在0–3之间：客户体验差

• CES在4–5之间：体验一般

• CES在6–7之间：体验良好

我们可以参考下面khaosat.me的调查示例：

Net Promoter Score（NPS，净推荐值）

这是衡量客户满意度的标准指标，用于测量客户向朋友和亲人推荐品牌的意愿。NPS是各公司用来衡量、评估和提升客户忠诚度的标准。如果你一直认为"忠实客户"的概念只是相对的，那么找出并管理NPS指标，将是帮助企业提升竞争力、让客户回头的有力工具。

调查你的客户并询问："在0到10分的量表上，您把我们推荐给朋友的可能性有多大？"

按分数对受访者进行分类：0–6分为贬损者，7–8分为被动者，9–10分为推荐者。

忽略被动者，用推荐者的反馈百分比减去贬损者的反馈百分比，得出你的净推荐分。该分数的取值范围在-100到100之间。

要计算你的NPS，首先必须调查自己的客户。NPS是"在0到10分的量表上，您把我们推荐给朋友的可能性有多大？"这一问题的典型答案。

对这个问题的回答可以分为三类：

• 推荐者：给出9–10分答案的客户

• 被动者：给出7–8分答案的客户

• 贬损者：给出0–6分答案的客户

客户满意度在经营活动中的作用

在经营中，客户满意度扮演着极为重要的角色，各机构的最终目标就是赢得这份满意。如果公司优先考虑客户满意度，就会实现增长、收入提升；不优先考虑的公司则不会有增长。赢得客户满意之后，经营机构的发展会更加顺畅，原因如下：

留住老客户的成本低于吸引新客户

对经营机构而言，吸引新客户的关注远比留住老客户花钱。这正是大多数机构都更关心老客户、并与曾经购买过一次的客户始终建立良好长久关系的原因。

客户满意度比价格更重要

"顾客就是上帝"，他们总希望得到应有的尊重。多项客户满意度调查显示，许多人倾向于选择让他们满意的公司提供的产品/服务，即使有更便宜的同类型商品，他们也愿意花更多的钱去购买。

客户满意度助你甩开对手

赢得客户满意后，你就能轻松在市场上站稳脚跟。因为客户满意得越久，未来就会越频繁地回头使用你的服务和产品，并始终优先选择你的产品/服务而非竞争对手。赢得客户满意，也是维系忠诚度的一步。

客户更加信任，减少负面口碑

如果客户对你的产品没有印象，经营机构就很难增长，他们甚至会说你公司的坏话，这对经营过程极为不利。相反，当客户对你的产品/服务感到满意时，他们会为公司美言，并可能帮你吸引更多客户。

提升客户满意度的一些措施

把所有客户都当作VIP贵宾对待：

客户在购买产品/服务时，总希望自己受到尊重和喜爱。你只需做到：

• 感谢客户关注并选择你的产品

• 随时待命，热心帮助每一位客户

• 保守信誉

例如：走进"世界移动通讯"门店时，店员会亲切地迎接你，微微欠身问好，并热情地为顾客提供咨询。

开展客户满意度调查

客户满意度调查是通过客户的态度来检验产品/服务质量的活动，旨在收集他们完整的意见和评价，以便企业及时调整和管理自己的产品/服务。当客户知道企业重视自己的意见时，他们也会更愿意积极参与调查。

客户满意度调查有两种形式：直接调查和间接调查

• 直接调查

• 通过邮件发送：在客户完成产品/服务交易后，一些机构会通过发送附带产品/服务问题调查的电子邮件来开展客户满意度调查。

• 在用户使用应用的过程中：满意度调查还可以在客户正在使用产品服务/功能时进行，例如zalo、tflat等应用。

• 自愿反馈：此外，客户也会自愿评论产品/服务，直接在面向客户的评价区打分，如Shopee、Tiki等。

• 间接调查

• 分析与衡量：如今，企业可以使用Google Analytics（谷歌分析）、社交聆听（Social Listening）等衡量工具，精确掌握客户满意度，跟踪、评估客户行为以及他们与网站的互动方式。

• 涵盖所有社交平台：通过客户在各社交平台上对产品/服务的评价，各机构也能跟踪客户使用后的态度如何。

在社交媒体上跟踪客户对产品的态度

如今，社交平台日益发展，移动用户数量也在不断增长。正因如此，一些客户会通过社交平台投诉，留下对你产品/服务的正面和负面反馈。因此，你需要经常跟踪客户的评价，才能赢得他们的满意。这也是提升客户满意度研究过程效率的一种方式。

结语

以上，我们为大家介绍了客户满意度研究的基本概念及其特点。希望通过这篇文章，你能对客户满意度研究形成更全面、更细致的认识，并切实做好这项工作。

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