客户细分是什么？为了什么？如何细分？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户细分是客户管理中的重要活动之一。通过掌握客户之间的相似特征，进而进行合理的客户分群，能帮助企业把产品/服务投放到正确的客户对象。那么，客户细分是什么？有哪些高效的细分方法？请跟随下面的文章一探究竟。

客户细分是什么？

客户细分，是指你根据相似特征，把已经、正在和将要使用企业提供的产品/服务的客户，划分为若干小的群体。

潜在客户细分在企业经营活动中扮演着重要角色，因为市场广阔，客户的需求和购买习惯会随年龄、生活方式、需求等因素不断复杂变化。这有助于企业明确需要服务的目标客户，并提供符合各客户群体需求的个性化产品/服务。

根据经营规模和业务性质的不同，每家企业会有不同的客户细分标准。挖掘并掌握的客户信息越多，细分就越有效。

客户细分为了什么？

面对需要管理的大量客户信息，客户细分是一种最优方式，能帮你节省客户管理的时间和精力。此外，合理划分客户细分群体（Customer Segment），让客户关怀计划和营销战略在瞄准正确目标客户时取得更高成效。

这对满足客户需求、提升客户体验、更有效地留住客户、提高忠诚客户转化率都具有重大意义。此外，它还能帮助企业优化各项投入，并节省客户服务方面的成本。

营销中高效的客户细分方法

了解了客户细分带来的种种好处，那么企业可以采用哪些常见的细分方法呢？以下是 SimERP 根据客户特征建议的 4 种细分方式。

按年龄细分客户

年龄是客户细分中常用的一个因素。以下是营销和广告中通常会考虑的年龄组：

• 12–17 岁：对广告中产品的品牌标签有较好的记忆能力，开始对产品有审美要求。但购买上还不够成熟，容易追随潮流，购买力部分依赖家庭

• 18–24 岁：学生或刚毕业的职场新人，收入还较低，需求尚不强烈。但他们非常热衷于在社交媒体上互动，对零食、配饰、旅行装备、时尚单品、中等价位及以下的化妆品有需求。

• 25–30 岁：大多生活趋于稳定，收入更高，对高质量产品有需求；已成家的女性会为母婴购买产品

• 31–40 岁：高收入群体，有充裕的储蓄，因此购买要求更为挑剔，希望产品品质高、档次高，且不太在意价格

• 41–50 岁：拥有个人资产的群体，较少使用社交媒体，为子女购买的消费需求更多

• 50 岁以上：高收入群体，拥有储蓄、个人资产或已成年子女。他们较少在社交媒体上互动，大多在健康养生方面花费较多

按收入细分客户

根据企业提供的产品/服务类型，可以按以下方式对客户按收入细分：

• 按客户月收入或年收入细分

• 按个人收入或家庭收入细分。

• 按高收入和中等收入细分

对潜在客户进行准确的细分，能让你制定合理的客户关怀计划，向不同对象推荐合适的产品。例如，面对中端客户（中等收入）/高端客户（高收入），应该提供/推荐什么样的产品？又该制定怎样的客户关怀策略才合适？

此外，合理的细分还能帮助企业更准确、更有效地收到关于产品/服务的反馈，帮助管理者在改进产品/服务质量时做出明智决策。

按性格细分客户

受成长环境和教育环境的影响，每个人在长大后都会形成带有自身特点的不同性格。这明显影响着他们的购买行为，要求企业采取合适的细分方式，以制定更有效的销售计划。

以下是经营中常见的 4 类性格群体，供你参考：

控制型人格（Controller）

控制型人格的人目标明确、生活严谨，做事具有竞争性和决断力。由于始终追求成功，他们是对工作相当追求完美、要求苛刻的一类人。正因如此，在选择产品/服务时，他们通常对质量和专业性要求很高。不过，如果你懂得巧妙咨询和应对，他们在消费上也相当大方。

向控制型人格客户有效销售和关怀的方法：

• 咨询简洁：控制型人格对时间要求苛刻，因此不要泛泛而谈，而要简明扼要、直奔主题，让人易于理解

• 展现专业：控制型人格往往是专业的管理者，因此他们也会对你提出同样的要求

• 让他们看到价值：不要只顾介绍你的产品/服务，而要让他们看到该产品/服务能带来什么价值、帮他们解决什么问题

• 应当赞美：控制型人格喜欢被倾听和赞美，因此不要反驳他们的观点，而要设法理解和深入探究他们的问题，进而提出双方达成共识的解决方案

感性型人格（Feeler）

感性型人格在解决生活中的问题时往往依靠情绪而非理性。因为他们多愁善感、容易受伤、多疑，容易对他人失去信任。正因如此，面对这类客户群体，你需要做的就是在他们心中建立稳固的信任。

与控制型人格不同，感性型人格做出购买决定通常凭感受和直觉，如果产品/服务与他们被咨询、被宣传的不一样，他们会彻底失望。

要向感性型人格群体有效销售，你需要做到以下几点：

• 行动迅速：如果你不能快速回应他们的问题、发货迟缓等，感性型人格很容易失望

• 始终倾听：由于偏重情绪，感性型人格总希望有人真诚地倾听自己的问题

• 营造安全感：向感性型人格咨询时，避免提及使用产品/服务中可能存在的风险和不足，因为这会让他们在购买时感到缺乏安全感和信任。相反，应多强调所能带来的益处

• 制造趣味：与其冗长地介绍产品让他们觉得乏味，不如咨询得简短精炼、直击要点并营造吸引力

理性思考型人格（Thinker）

这是一类较为腼腆、内向、缺乏主见、与旁人较为疏远的人群。他们通常会对某个问题细致入微地关注，讲求实际，喜欢稳定和确定。他们热爱逻辑性的事物，总是希望通过分析原则和内部结构来透彻理解问题。

因此，理性思考型人格在做出任何购买决定之前，通常都非常谨慎，喜欢思考并依托高准确性、高可信度的信息。所以，他们往往深入研究、提出许多问题，并在获取某件商品时比较多种不同方案。

要制定好针对理性思考型人格的咨询和关怀计划，你需要做的是：

• 沟通轻柔、从容：由于他们比较腼腆，你需要耐心地以完整、易懂、轻柔的方式提供信息，营造关注和亲切感

• 更多倾听：他们比较畏惧交流，因此要创造条件让他们更多地表达自己的问题

• 提供准确信息：理性思考型人格非常厌恶虚假信息或被人隐瞒，因此当他们有要求时，请提供尽可能详尽、附有具体证明数字的信息

• 给他们思考时间：不要催促他们购买，或要求他们立即答复，这只会让他们不适，并在购买时缺乏安全感

幽默娱乐型人格（Entertainer）

这是一类外向、善于交际、擅长与人建立关系的客户群体。他们喜欢说多于听，属于在解决问题时把人放在事之前的那类人。由于性格活泼、喜欢热闹，他们不喜欢被规则、纪律束缚，也不爱参加枯燥的活动。

向这类群体销售时，你需要：

• 为对话营造愉快的灵感：与其生硬地介绍产品，不如营造轻松愉快的气氛，进行有趣的交谈，激发他们的参与

• 避免堆砌数字：这类客户群体不喜欢数据和复杂的规格参数，他们需要的是简单、易懂、有趣的东西

• 真诚倾听：不要冷落他们，或在他们说话时抢着插话，相反要让其成为对话的中心，多倾听

• 真诚坦率：过分吹捧产品和阿谀奉承，会让他们心生疑虑并放弃产品

• 良好的沟通技巧：机械式地说话会让他们对购买失去兴趣，要营造灵感、把握情绪、妥善应对各种情境，以最好地打动他们

按财务层级细分客户

除了按收入细分客户之外，按财务层级细分也是一种值得考虑的方式。以下是你需要关注的 3 个财务层级：

• 依附型财务：这是在财务上依赖家庭、亲属的层级。他们可能完全依赖，也可能靠个人收入部分依赖。他们是较少有奢侈品购买需求的群体，大多只需要满足日常生活的必需品

• 独立型财务：这是有稳定工作、拥有个人储蓄或个人资产、不再依赖任何人的群体。他们有较高的购买需求来满足自身个人需求

• 财务自由型：这是收入来自各类有利投资的群体，他们富有，且不介意花大价钱拥有奢侈品、高品质服务来彰显自身地位

结语：选择合适的细分方式，能让企业比瞄准错误客户对象、低效的广告活动节省更多时间和成本。通过以上文章，SimERP 希望每家企业都能找到符合自身业务性质和经营目标的客户细分方法。

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