酒店 CRM 软件：益处与必备策略

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在酒店行业使用 CRM 软件，是当今酒店维系客户、挽回未来营收的最优方法。这一趋势之所以盛行，正是因为 Covid-19 疫情：隔离措施在各地广泛实施，酒店需求锐减，甚至有酒店被迫歇业。因此，酒店行业纷纷使用 CRM 来保持互动，并稳固自己的品牌。

那么，酒店行业的 CRM 有什么特别之处？CRM 在酒店行业中的益处又是什么？

让我们在本文中一探究竟！

什么是酒店 CRM？

CRM 软件（客户关系管理，Customer Relationship Management）是帮助企业管理客户数据、以标准化流程提供现成汇总分析的软件，使企业能够以更高的生产力和效率营销和销售自己的产品与服务。

在酒店行业使用 CRM 系统后，企业还可以管理日程预订、客房预订等，存储预订人的档案以及他们办理入住时的信息。这些数据信息不仅提高了客户信息的安全性，还确保了客户入住时个人信息的准确性。此外，存储在酒店 CRM 中的信息还可以被再利用于面向用户的营销、推广活动。

酒店服务业正面临的困难

促销活动的管理

企业总是难以管理面向经常使用酒店服务的客户（个人、公司等）的活动，典型的是促销和打折活动。如何掌控注册参加活动的客户？如何进行管理，避免出现疏漏或被篡改？

许多企业使用 Excel 来管理这些活动，但它一点也不高效。原因在于 Excel 文件很容易被修改，尤其是如果你用 Google Sheets 来管理。网上的信息更容易被改动，混入外部客户名单，给你造成成本损失。

此外，每次在 Google Sheets 或 Excel 上查询客户信息，都要花大量时间来查找和更新。相比之下，使用酒店行业的 CRM，这些信息的管理就变得容易得多。你完全可以在保护信息安全的同时管理客户名单的编辑权限。可惜的是，意识到这一点的酒店并不多。

管理到店客户的信息

管理、存储潜在客户信息的困难对企业而言在所难免。客户数据容易被隐藏，无法统计客户来源渠道。由此导致你也不清楚自己的哪个触达渠道正在奏效。你可能把大量成本花在广告上，却发现自己的客户其实是通过口碑营销或网络社群找到你的酒店服务的。

客户服务方面的困难

客户服务是一项必须放在首位、却少有企业重视的必要工作。这无意间导致管理者无法掌握企业的现状和问题，你可能会因此错失大量正在接触企业的客户。

酒店预订管理方面的困难

这是酒店行业的一个核心问题。订房和客房管理必须严密执行，避免出现差错。因为在运营过程中出现任何失误，酒店都会遇到很多麻烦：轻则记录服务信息耗时，数据可能丢失而未存档；重则导致客户信息和预订信息重复，影响客户的服务体验，从而使酒店失去大量客户和营收。

零散报告的管理

对管理者而言，信息和数据至关重要。如今，酒店行业尚未普遍使用 CRM，常在存储或生成服务信息、价格信息以及管理潜在客户方面遇到困难。这导致报告不够灵活、准确和敏捷，使企业难以制定合理的活动方案。

CRM 在酒店行业中带来哪些益处？

优化企业的数据体系

企业中存在大量数据在所难免。每一项活动、每一份客户档案，数据都散落在各处。使用 CRM 可以把企业数据快速、利落地集中到一处，节省时间和精力。不仅如此，CRM 还会把来自不同渠道的重要备注、任务和提示——如员工邮件、市场研究、市场调查、客户信息等——汇总起来，封装在一个易于使用的界面中。

酒店行业 CRM 的应用示例：希尔顿酒店集团（Hilton Hotels & Resorts）是酒店行业最知名的名字之一，他们在酒店经营上拥有世界上最先进、最现代的改进型思维。希尔顿酒店的 CRM 战略集成了名为 OnQ 的信息技术系统，这是一套支持酒店预订、客户服务和企业智能管理的系统。希尔顿酒店通过 CRM 发出各类通知，使得体验过希尔顿服务的客户都十分满意，并建立起他们与希尔顿酒店之间的关系和忠诚度。

培育潜在客户

在酒店行业使用 CRM 系统，可以帮助企业寻找潜在客户。因为 CRM 能帮助企业对客户使用服务的体验进行个性化，并将营销活动精准投向多类客户群体。由此，CRM 的使用已帮助各家酒店提升了未来的服务使用量。

用 CRM 留住已经和正在体验酒店服务的客户

酒店 CRM 软件还能帮助企业汇集客户的意见和反馈，便于企业轻松解答、研究与客户相关的问题。当客户的投诉和反馈得到解决，他们会感到更加满意，从而在客户与企业之间建立起长期稳固的联结。

>>>> 延伸阅读：客户留存：秘诀、解决方案与实践经验

用 CRM 保障到店客户的信息安全

企业的数据都会被 CRM 上传至云端，数据检索速度快，存储空间灵活且安全性高。让企业的数据在整个经营过程中获得绝对的安全保障。

提高工作效能

酒店中的 CRM 有助于提升工作效能：

• 客户服务流程自动化

• 及时处理和响应客户的反馈与投诉

• 改进服务

• 查找和处理客户数据

• 提高团队工作效率，增强团队间的互动

• 更细致、具体地统计和管理信息

用 CRM 实现酒店企业的多平台管理

在互联网普及的当今时代，出现了多种不同的信息与触达渠道。一个典型的例子是：如今的企业至少拥有 2 个线上联络渠道——Facebook 和官网。使用 CRM 可以把这两个渠道同步到一处，统一管理客户与企业之间的沟通信息。这样，酒店就能避免在交流时遗漏自己或客户的信息。

面向企业的营销解决方案

使用酒店行业 CRM 解决方案后，企业可以看到新颖的服务消费趋势，并与旧趋势进行对比，从而制定出更成功、更强大的营销战略。企业还能获得关于客户行为的更多视角，找到深入理解客户服务使用心理的方向，进而制定契合使用者品味和服务体验客户的广告策略。

结语

酒店行业 CRM 软件正逐渐成为企业经营活动中不可或缺的一部分。它不仅能优化企业管理流程、在客户服务上带来高效，酒店行业的 CRM 软件还能为企业带来营收和专业形象。企业需要选择最好的酒店 CRM 系统，打造成效最高的客户服务与管理，并推动自己的经营活动。

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