门店管理：技能、流程及需要完成的工作

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

对于CocaCola、Vinamilk等大型企业来说，它们通常倾向于建立并分布各处的零售专柜、门店、分支机构等，让消费者可以便捷地接触到企业，购买其服务或产品。因此，为店长配备管理技能，对零售企业而言十分重要。在本文中，SimERP将为你介绍门店管理的概念、流程，并了解一名门店管理者需要做哪些工作！

什么是门店管理？

门店管理，也就是我们常听说的"店长"——一家门店的管理者，其任务是监督并统筹该门店内的所有活动。当突发状况出现时，店长是站出来解决并承担责任的人。

门店管理需要做什么？

管理销售人员

门店管理者的工作是排班、为员工分配任务；严格监督、跟踪门店的一切活动；组织每周或每月的例会，以进行纪律提醒或动员、嘉奖员工。

为员工培训技能与流程

招聘店长、员工时，每个人的能力与经验自然各不相同，因此如果员工还有疏漏，店长必须亲自站出来承担责任。正是店长亲自指导、为员工做业务培训。工作上的严谨周到，会带来顾客的良好印象与积极评价。

监督和管理销售流程

店长需要紧盯每日销售营收，甄选并评估畅销商品（best seller）、不受顾客青睐的商品，进而查明原因并采取合适的解决办法。

此外，门店管理者还需注意商品陈列方式——这是店长需要掌握的销售艺术之一。一个摆得井井有条、美观、商品一目了然的货架，将吸引买家的目光。

管理门店

这里的门店管理包括许多事务：管理人员、保证门店卫生与美观；按季度、月度或年度向上级监督并汇报销售营收结果。

与其他部门协作，推动企业整体发展

"要想走得快，就一个人走；要想走得远，就一起走。"

如果想发展企业，工作中的团结与协作不可或缺。各部门与店长之间的配合，将快速推动企业整体、尤其是零售门店的发展。店长的任务是与企业紧密配合，研究市场、研究消费者的购买行为，共同制定真正高效的宣传与营销策略。

研究市场、调查顾客

• 跟踪同行业竞争门店的运营情况

• 更新市场上新兴的商品，评估它们是否适合门店经营

• 了解顾客的各项需求

• 处理超出员工掌控范围的突发情况

• 管理"老顾客"群体，提供专属优惠以留住客户

• 管理门店的批发客户

编写报告并制定销售计划

店长必须持续跟踪并牢牢掌握门店的经营运营状况，进而向上级提交报告。店长的职责是汇报营收、现有与库存商品数量、畅销商品、滞销商品等。据此制定最合适的销售计划，推动销售、让滞销库存商品卖出去。

制定薪酬与人事政策

门店管理者有责任建立科学、合理的人事政策，每月进行考勤检查，编制工资表，并针对每位员工的工作态度、KPI（关键绩效指标）、岗位、能力与工作效率制定奖惩表。

妥善处理顾客投诉

在经营中，员工的疏忽大意或尚未完善的产品会给企业带来麻烦，买家会大量投诉、索赔。因此，直接出面处理顾客投诉与疑问的，正是该门店的管理者。这项工作要求店长在沟通上足够老练，并在处理问题上反应敏锐。

其他工作

除此之外，店长还要参与一些其他活动，例如：

• 参与执行公司推出的各项促销活动

• 参与为门店招聘员工

• 遇到突发情况时，店长的任务是按照公司提出的各项提议行事

• 跟踪、监督门店的布置、维修与翻新等

门店管理需要具备什么？

店长是门店管理职能的领头位置，对于这样高的职位，必然要求非常多的能力与技能。那么具体来说，门店管理需要具备什么？

门店管理岗位的任职要求

• 大学毕业，主修工商管理（Quản trị kinh doanh）、市场营销（Marketing）或相关专业

• 具有门店管理岗位或相关岗位的工作经验

• 拥有经营领域的经验与知识者优先

• 熟练掌握沟通技能

• 熟练掌握谈判与说服技能

• 具备运用冲突处理与团队建设技能的经验

• 诚实、灵活

• 以顾客为中心

成为优秀门店管理者所需的能力

软技能方面

以下是店长需要具备的一些最基本、最必要的门店管理技能：

• 沟通技能

• 培训技能

• 谈判与说服技能

• 冲突管理技能

• 团队建设与发展技能

• 自学、自我提升

• 汇报说明能力

工作态度方面

• 以顾客为中心

• 诚实

• 保守商业机密

• 在工作中始终保持主动，当经营活动不奏效时及时做出调整

• 有远见卓识

门店管理流程

只要店长遵循规范、严谨的门店管理流程，门店的运营就会顺畅进行。

商品管理

货源

进——出货管理不善，必然会导致商品数量失控等问题，直接影响门店的销售过程，进而影响整个企业的效率与销售额。

因此，要高效管理新进货、出库与库存商品，经营者需要采用科学的管理方法，配合智能的销售管理软件系统。

对于既是管理者又是门店所有者的人，还需要具备供应商管理技能。进店的商品质量与该供应商的信誉度成正比，选对了最合适的供应商，商品流通就会顺畅，从而尽量避免影响门店的整体运营。

库存控制

按照科学方法高效控制库存，将减少商品数量流失以及营收亏空。正因如此，忽视库存控制的严谨性会引发很多麻烦；一名完美的店长不会跳过对剩余库存商品数量的重新盘点，并据此提出处理措施。

无论你是用账本单据、Excel等传统方法管理，还是用智能的销售管理软件，都请确保按具体、清晰的类目，对在售、新进、滞销积压等商品进行明确的分类，以便于掌控。

销售管理

从确认订单、开单、备货、打包到交给承运方，都是销售管理流程中的环节。一套高效的管理流程链会让一切变得顺畅、避免臃肿，从而让产品送到顾客手中时质量更胜以往。

商品运输

商品运输过程有时会出现丢件、发货晚，更糟的是商品送到消费者手中时已损坏等问题。因此，请确保打包环节和运输环节尽可能严谨、细心，让商品以最好的状态交到顾客手中，并尽量避免不必要的投诉。

员工管理

招聘

请始终确保门店的招聘信息描述清晰，这样应聘者才会信任并全力以赴投递简历到你的企业。此外，完整、详细的招聘信息可以避免在筛选和面试潜在候选人时浪费太多时间。

招聘有经验的员工是最普遍、最明智的招聘方式，这些候选人都已受过系统培训，你无需花太多时间让他们适应，也无需教他们怎么卖货、怎么推销、怎么关怀顾客。

培训与发展路径规划

定期培训

别太拘泥于教材书本，你完全可以运用亲历的知识与实战经验——从顾客关怀、问题处理情境中得来的经验，或分享店内资深、骨干员工积累的销售经验，让你的员工更容易学习并加以运用。

始终为员工创造条件

作为一名聪明的管理者，你需要知道什么时候要执行严格规矩，什么时候要让员工拥有自由思考创新的空间。因为执行过于僵硬的原则，会让员工无法发挥出潜藏的销售能力。

这不仅让你接收到新奇、独特的想法，还让员工感受到尊重，从而更长久地与你的门店相伴。

为员工更新最新知识

每周、每月组织员工培训课程，也是让你的销售团队更新新品信息、知识——产品特性、功效或使用方法——的途径，从而能更好地为顾客提供咨询、关怀与推销。

给一位走进你门店的顾客留下印象并不容易，因此请始终确保你的员工能以最贴心的咨询与顾客关怀留住客人。

为员工制定KPI

对于美容产品、时装等销售体系，许多门店管理者会把KPI设为每位员工每月需完成的销售总营收。进而为销售团队中的每位员工制定合适的计件薪酬政策。

KPI的制定需要具体且可衡量。近来，企业非常优先按照SMART模型制定KPI（S：具体、M：可衡量、A：可行、R：相关、T：有时限），让员工能够努力并调整工作，争取最佳结果。

财务管理

评估盈亏

利润 = 营收 – 成本

从营收中扣除全部成本后，你就得到一个经营周期内的净利润：

• 如果利润小于0，说明你在亏损经营，你需要做的是削减不必要的开支，同时加强宣传策略以更有效地提升营收。

• 如果利润等于0，这就是你的盈亏平衡点。如果这个数字出现在开业初期，这很好理解。但如果这种状况频繁出现并持续数月，你就需要重新审视门店的销售方式与推销策略，它们很可能正是拖累销售的元凶。

• 如果利润大于0，这显然是可喜的信号，说明你的经营正在盈利，可以继续维持销售。不过，管理者也不可掉以轻心，必须继续加强、创新品牌建设与营销策略，让销售业绩不断攀升。

应收应付管理

门店的欠款指与顾客或商品供应商之间的应收或应付账款。要控制好这些账款，店主需要确保妥善保存相关单据，以保证清晰性以及支付、回收这些账款时的效率。

现金流管理

经营销售中的现金流管理，指对当日、当月、当期或任意时点发生的收支发票、交易单据进行掌控。

这一点能帮助你掌控门店全部的现金流入与流出。由此，店主可以确定必要的收支来源，进而最合理地调整销售、宣传与配送计划。

客户管理

千万不要轻视对曾在门店消费过的顾客或潜在顾客的关怀。消费者对门店的忠诚度是评估企业整体乃至零售门店运营效率的标尺。良好的客户服务、有吸引力的折扣、经常性的优惠活动，将最稳固地留住买家。

最有效的门店管理方法

用账本管理门店

对于杂货店、食品店等传统经营模式的商户，店主们偏爱用账本、单据来管理销售。

手写记录能让管理者在把数据记到账本时锻炼更持久的记忆力，记住商品数量及相关数据。不过，这种方式仍存在很多缺点，例如：要求高度准确（容易出错），对规模较大的企业难以掌控和记录等。

安装远程监控摄像头

保障经营安全极其重要、必要。这不仅便于管理员工的工作过程，还能监督、发现本不该发生的欺诈、盗窃行为。就算你的门店不幸发生商品失窃，监控录像也会让调查过程比以往容易得多。

用Excel管理商品

Excel早已成为各经营企业"国民级"的软件，这款智能软件能帮你快速、高效、准确地管理并盘点发出的货物总量与入库总量。店主可以随时查看，掌握门店的销售速度与效率。

用Excel管理销售可以调整数量并防止经营中的流失。不过，传统Excel软件在销售管理上仍有以下缺点：

• 数据安全没有保障，保密性不高。

• 对于销售管理流程复杂的企业单位，会导致Excel文件体量过载，处理速度迟缓，或存储、处理信息的功能不足。

• Excel管理软件通常只有商品、顾客、出入库、收支、库存等基础功能，管理者使用时还要花大量时间编制具体的统计表和报告。

• 此外，Excel的函数和公式比较难、复杂，用户必须熟悉该软件的功能与知识，才能高效、灵活地使用。

使用软件管理门店

科技4.0时代是送给企业家们的绝佳礼物。借助先进的机器设备，企业管理者可以全面细致地检查、监督各项活动，同时节省时间，把差错降到最低。如今，越南市场上已出现非常多非常便捷、智能的管理软件，典型代表如：SimERP、MShopKeeper、AnVietsoft、Dantrisoft等软件。

结语

以上就是SimERP分享的关于门店管理概念、技能、门店管理工作以及门店管理流程的全部知识。SimERP祝各位管理者在阅读本文后收获非常有趣的体验并取得成功！

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