什么是客户体验管理？打造高效战略的步骤

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户体验始终是企业经营活动中的重要因素。确保客户体验得到优化，是企业的首要任务。因此，企业必须高效地管理客户体验。让我们与 SimERP 一起，在本文中了解客户体验管理的定义、流程与策略！

什么是客户体验管理？

首先，我们需要了解"客户体验"的概念。它指的是客户与企业之间的所有互动活动，包括直接和间接的互动——从客户得知企业名称那一刻起，到搜索、购买、购后以及后续的再次购买。

因此，客户体验管理就是收集信息，并掌控客户从过去到未来的整个购买旅程。高效地做好这项工作，企业可以更深入地了解客户的需求、态度和想法，同时把握客户对企业所提供产品和服务的活动与行为。由此，企业才能制定出高效的计划和策略，满足客户提出的各种要求。

那么，该如何高效地管理客户体验？企业首先要做的，就是构建客户体验——更完整地说，是绘制客户体验旅程地图。要成功完成这第一步，需要做什么？SimERP 马上为你解答。

打造一份完整客户体验地图的步骤

明确你的企业需要达成的目标

绘制客户体验地图的工作由多名不同的人员共同完成，因此在开始之前，管理者需要为全体员工提出总体目标和方向：绘制这张地图需要花费多长时间？最终要达成的目的是什么？同时，这也是管理者规划路线图、明确绘制客户体验地图各个具体阶段的环节。这是客户体验管理工作朝着积极、正确方向发展的前提。

为每位成员具体分配任务

在规划好之后，管理者将根据成员各自的强项分配任务。例如，擅长信息技术的员工负责将数据录入软件，而沟通能力强的员工则直接从客户处收集信息，等等。

确定基本接触点

接触点（Touchpoint）正是客户与企业互动之处，可以是直接的，也可以是间接的。直接接触点，是指客户与客服人员之间无需借助电话、电子邮件或网站等媒介的面对面交流活动。这类接触点要求员工灵活、机智，既能处理客户提出的各种情形，也要努力记住客户的行为和态度。间接接触点则是通过网站、发送短信、宣传册（Brochure）等工具和媒介开展的活动。所有这些活动都会被客户评价和感受。如果企业做得好，客户会感到被尊重和喜爱；反之，客户则会感到企业对自己的冷漠。确定了接触点，你就知道了自己需要在哪里采取行动。

设计客户体验

设计和构建客户体验地图有 3 种基本类型：

• Current state（现状）

直译为当前状态；具体而言，这种地图用于描述客户与企业互动时所经历的行动、情绪、行为和想法。这是最多企业选择的方式，因为它耗时少、成本低，需要收集的信息也不算复杂。

• Day in the life（一天的生活）

与 Current state 类型不同，Day in the life 用于记录客户从早到晚的全部活动，详细列出他们的日程和日常习惯，无论其中是否包含与你的企业的互动。

• Future state（未来状态）

基于企业对客户的主观判断来构建。通过对信息的处理和分析，企业将预测、期待客户未来的行动、应对方式和态度。

总体而言，这是绘制客户体验旅程地图过程中的重要一步，因为它能帮助你确定将通过哪种形式来管理客户体验。

绘制客户旅程

在选定你的企业需要绘制的地图类型之后，这一步就是填写关于客户体验的信息。这些信息的填写必须与你企业所选的地图类型相匹配。例如，如果企业选择 Current state 类型，那么员工需要录入的信息就是客户购买产品的时间、客户的态度如何等；而在 Day in the life 的情况下，客户旅程则包括客户的偏好——例如喜欢红色、讨厌黄色，以及上班、看报等日常活动。

满足客户旅程

在掌握了客户的信息和旅程之后，企业需要理解并识别出哪些是潜在客户，并聚焦于他们。同时，灵活调整政策与产品生产方式，以满足这类客户的需求。此外，企业应避免过度聚焦于那些与自己提供的服务和产品不匹配的客户类型，以免浪费成本和时间。

构建客户体验旅程地图的活动能为企业带来巨大的益处。它帮助企业更了解客户、发现潜在客户，并减少在不匹配企业提供产品与服务需求的客户身上花费的成本。

此外，要高效管理客户旅程，企业还需要有清晰、具体的客户体验策略。下面，SimERP 向你介绍最有效的几项策略。

客户体验策略

稳步谨慎，步步为营

在客户体验管理工作乃至其他经营活动中，你要知道，客户可能通过任何信息媒介接触到企业的产品和服务。因此，从广告、发传单，到网站设计以及客户投诉时员工的态度，每一个细节都要重视和谨慎。如果某位客户情绪不冷静，而员工无法耐心倾听、发生争执，企业的经营将因流言和坏名声受到极大影响。

倾听员工的意见

管理者固然是制定策略、明确方向的人，但他们并非直接接触客户的人，无法完全体会员工遇到的困难。因此，上级需要倾听、接纳员工反映的意见和困难，并努力调整，以提高工作流程的效率。

测量、检查工作过程

在每一段客户体验管理周期结束后，企业需要回顾过往的活动，看看自己取得了哪些成功、哪些目标尚未实现。同时，继续发扬企业现有的优势，改进仍然存在的不足。

把客观信息传递给潜在客户

根据在线营销工具网站 BrightLocal 的消费者意见调查数据，约 84% 的网站访客信任在线评价以及熟人的推荐。所有这些评价都发布在企业网站上，旨在向潜在客户提供关于企业的有价值信息。评价者从直接用户的角度，详细、具体地分享企业所提供的产品和服务，从而轻松赢得新客户的信任。

这里的要点是，评价意见应以易见、易检索的格式展示。当客户访问企业网站时，他们会想知道你的产品/服务是否契合自己当前的需求。此时，来自其他客户的评论将以友好、可信度远高于销售广告页面的形式，为他们提供信息。这也能确保关于企业的必要信息真正传递到客户手中。

结语

以上就是 SimERP 向你介绍的高效客户体验管理方法，包括概念解释、构建客户体验模型的步骤，以及客户体验流程中的各项策略。希望这篇文章能为你的企业补充客户体验管理方面的知识，并在未来通过这项活动获得更多营收。

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