客户信息：价值、管理与收集方法

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户是决定任何门店、企业生死存亡的关键因素。企业所掌握的客户信息，正是提升市场竞争力、战胜对手的利器。正因如此，收集信息、管理客户数据是一项需要长期坚持、每天都要做的工作。

然而，如何才能让这项工作发挥最大成效？让我们通过下面的文章与 SimERP 一起一探究竟！

客户信息的重要性

在当今竞争激烈的市场经济中，获取客户信息的重要性不容置疑。

哪家企业能够真正理解客户，提供解决客户需求的产品和方案，并拥有最完善的客户服务政策，哪家企业就能赢得客户的信任与忠诚。

因此，客户数据就是成功的钥匙，对任何一家企业、餐厅、门店的经营而言都是至关重要的因素。

客户信息为企业创造利润

客户通过付费使用产品和服务为企业带来收入。通过贴心的客户服务，企业可以与客户建立密切的关系。这样，一旦产生需求，客户就会关注并决定使用你的产品或服务。借此，企业可以提高销售成功率，并增加忠实客户的数量。

客户服务 还能帮助企业了解客户的感受与期望，了解他们对你品牌的看法，从而把握调整产品、价格的最佳时机，适时推出促销活动以实现营收最大化。

企业将更深入地洞察自己的市场

许多公司都希望挖掘并存储客户信息，最大的原因在于：它能帮助企业更好地了解消费者的行为、困惑和需求，掌握他们的整体人口统计特征，并找出提升整体客户体验的途径。

客户数据系统帮助企业了解客户希望你提供什么、他们正在寻找哪些具体的产品/服务，甚至可以让你知道他们希望以何种方式与你的品牌互动。

当你对客户了解得越多，就越能调整企业的方方面面来满足他们的需求。你还可以改善与目标市场的沟通方式、优化网站以提升用户体验，等等。

客户信息助力改进营销策略

如果你想提升竞争力、提高转化率，并在品牌与市场之间建立信任感和透明度，就需要竭尽所能优化你的营销活动。

而事实上，如果不做好客户数据的收集与管理，并将其用于向客户传递你的产品/服务信息，这一切都无从谈起。

收集客户数据可以让你知道目标受众和客户对哪些营销活动回应最多、最感兴趣，从而在今后打造更契合他们喜好的广告。

在此基础上，企业还需要进一步了解客户的性格特征、他们偏好的社交媒体平台、最关注的产品，等等。

客户体验个性化

约 63% 的消费者表示，在营销推荐、产品推荐、订单确认以及与企业沟通的任何环节，他们都期待合作的公司提供个性化服务。

收集并管理客户信息，可以让你满足消费者对个性化沟通和推荐的期待。

此外，你对客户关注的产品/服务类型了解得越多，就越有可能向他们推荐合适的产品，并为企业创造利润价值。

你可以按照兴趣相同的消费者群体对营销策略进行细分，实现网站上支付方式及其他表单的自动填充。甚至，企业还可以进一步了解客户访问你网站时更愿意使用哪些设备。

收集客户信息的目的

建立客户信息管理系统，能为企业提供开展营销策略、提升客户服务成效所需的客户信息。大多数客户数据收集工作都是为了实现以下目的：

• 售后回访调查：通过电话、电子邮件等方式，企业可以了解客户对自身产品、服务的感受，客户对产品/服务有什么期望，以及销售人员的服务态度如何，等等。

• 互动与客户关怀：企业可以轻松地与客户互动，提醒他们不要忘记你，一旦有需求就第一时间找上门。通过短信（SMS）或邮件向老客户发送关怀消息，送上生日祝福、节日问候等，客户会感到自己受到重视，从而提升对你品牌的满意度和信任感。

• 开展营销策略与促销活动：利用企业掌握的客户信息，你完全可以通过发送短信通知或开展邮件营销（Email Marketing）来执行各类促销活动。

收集客户信息的方式与流程

营销人员可以从客户与品牌互动的每一个渠道收集客户数据。虽然收集客户数据的方式有很多，但在本节中，SimERP 将为你介绍最实用的几种方法，帮助你更好地了解自己的客户。

收集用户数据信息有线上（Online）和线下（Offline）两种形式。

在深入探讨如何收集客户数据之前，请先回答以下五个问题：

• 你应该收集哪些不同的信息字段？

• 你应该怎样组织数据？需要哪些工具来存储？

• 你是否已有保护客户数据的措施？对于信息的收集方式，你是否对客户保持透明？

• 你是否确保自己的数据收集方法符合所在国家的法律法规？

• 你将如何使用这些信息资源？用途是什么？

线上收集客户信息的方法

从网站获取客户信息

• 利用弹窗（Pop-up）展示促销活动信息来获取信息

当客户点击网站上的某个产品时，弹出窗口显示促销活动的内容。

这种获取客户信息的方式被认为是相当有效的，因为它以降价信息击中了用户心理。据一项调查，多达 80% 的客户会为了获得折扣码或赠品而注册邮箱。

• 着力提升网站内容质量。

如果企业网站能够为客户提供关于产品及相关服务的有益信息和高品质知识，客户一定会毫不犹豫地通过在企业博客上注册账号来留下信息。

虽然注册数量可能不多，但他们会是潜力客户，很有可能为企业创造利润和收入。

• 使用联系表单

如果你有一款即将发布的产品或一场即将举行的重要活动，可以创建信息登记表单。客户会留下信息，希望能预订产品或报名参加活动。

• Multi Contact（多渠道联系）

Multi Contact 为网站提供各类联络插件，通过集成 Zalo、Facebook、邮件等，让用户与企业之间能够互相联系。借助这些工具，企业也可以收集到客户的个人信息。

从 Facebook、社交媒体获取客户信息

• 通过有奖小游戏收集信息

你可以在粉丝主页（Fanpage）、各类群组中开展小游戏、活动，并提供优惠券、充值卡等奖励。由此收集到的客户信息量也不是一个小数目。

• 留下信息即可获赠电子书、资料

这个方法简单又有效，因为它遵循"双赢（WIN-WIN）"原则，让双方都能获得好处。客户只需留下邮箱、电话号码、地址等基本信息，就能获得实用的资料。

• 使用落地页（Landing Page）

这是许多企业都在使用的方法。落地页是一种面向用户的工具，当用户点击搜索广告后进入。落地页的设计目的就是通过注册表单收集客户信息。

线下获取客户信息的方法

企业可以在门店现场直接开展客户反馈调查。只要客户愿意配合，这是最简单的方式。通过面对面交流，你不仅能获得姓名、电话号码等基本信息，还能了解他们对本店产品、服务的感受，是否对产品或服务态度有意见，等等。

使用客户信息采集软件

除了常用的线上和线下工具之外，如今许多现代化企业已经开始使用客户信息采集软件，以更快、更好地收集用户数据。

客户刚一点击进入网站，软件就会在屏幕角落弹出问候："您好……请问有什么可以帮您？"但要开始聊天，软件会要求客户提供姓名和电话号码。这样，你就能轻松获得客户信息。目前大多数在线客服软件都具备自动采集功能，当客户用手机访问网站时，即可自动获取其电话号码。

客户信息管理

收集到客户信息只是一回事，如何存储和管理这些海量的信息则是另一回事。这些信息被视为数字时代的宝贵资源，同时也是每家企业最重要的资源。因此，客户数据的存储和管理必须格外谨慎，并确保客户信息的安全。

目前，仍有许多企业使用 Excel 等免费软件来管理客户信息。相比繁琐的纸质账簿存储和管理方式，这是一种节省成本且更高效的做法。然而，使用 Excel 仍存在诸多不足：信息不集中、安全性不高（任何人随时都可以删除/修改）、只适合少量信息、缺乏同步功能，难以支撑专业化的客户管理与客户关怀。

SimCRM 客户信息管理软件

如今，许多企业不再手动管理客户信息，而是选择使用客户数据管理软件。

SimCRM 是一款知名的企业资源计划（ERP）软件，拥有功能出色的客户关系管理（CRM）模块，具备众多亮点功能。

集中式客户管理

软件将客户信息、员工的客户服务过程直观、全面、集中地存储在同一系统中，方便员工和管理者随时跟踪掌握。此外，SimERP 还以透明的方式记录企业与客户之间的活动日志，如：购买过程、预约、欠款，等等。

商机管理

由于软件在一个平台上集中存储和管理客户信息，SimERP 还能评估客户的潜在价值。管理者可以根据具体权限轻松地添加/修改/删除商机或对商机进行分组。

尤为突出的是，该系统可以与 Facebook、呼叫中心（CallCenter）、短信（SMS）等社交应用集成，帮助企业快速与客户互动，并借助这些工具分析、评估和收集客户信息。

自动化报表

SimERP 帮助企业汇总、统计并自动生成员工客户服务活动的报表。软件能够实时跟踪销售业绩和员工 KPI（关键绩效指标）的进展情况。同时还可以通过分析报表，对各营销活动的成败指标做出评估。

结语

获取客户信息并非易事，因为并不是每位客户都愿意向陌生机构随意分享个人信息。上述方法的成效是相对的，但至少你可以了解你的客户是谁、他们的情况如何、他们想要什么。你要做的，就是如何高效地存储和管理这份资源。借助客户关系管理软件 SimERP，企业可以更高效地管理和挖掘客户价值。

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