CRM实施：执行流程与影响因素

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

CRM——客户关系管理——是运营企业不可或缺的一项活动，它帮助企业和客户相互连接、建立紧密关系、提升收入和利润。那么，怎样才能高效地管理客户关系？让我们和 SimERP 一起在下文中寻找答案。

CRM实施成功的要素

要成功实施 CRM，我们需要关注两大因素：外部环境和内部环境。

来自内部环境的因素

CRM战略

一切活动都必须有明确的战略和具体流程，以营造一个系统化的环境。高层管理者必须制定清晰的CRM战略——只有这样，各管理者才清楚自己所辖部门的任务，进而为企业每位员工分派具体职责，让公司的管理和运营更加高效。

尤其需要强调的是，高层管理者必须制定正确、符合企业经营活动和客户需求的客户管理战略。

人

人是每家企业最重要的因素，也决定着客户关系管理活动的成效。要做好这项工作，公司员工需要有意识地自我创新、提升和充实知识。尤其要努力直接接触客户，亲切地交流，更深入地了解客户，从而提出最好的客户管理创意。除了员工之外，管理者还应果断决策，引领公司不断向上。

企业文化

公司文化会极大影响公司的效率和效益。如果一家企业里许多人迟到成风、形成了公司的习惯和文化，那么这家企业不仅在客户管理上难以成功，在其他工作上也会如此。因此，要打造一家守时、员工积极上进、有工作责任心的企业。

技术

目前市面上有许多 CRM 工具，因此企业选择采用哪种技术，在很大程度上取决于企业的系统、架构和运营方式，以及企业的财务状况。企业需要仔细研究上述因素，做出合适的选择，避免花了不少钱却收效甚微。

来自外部的因素

除了内部环境的必要因素外，企业还需要关注外部环境，包括以下因素：

• 公众：新闻媒体对客户看待企业的眼光影响很大

• 市场文化

• 客户所期望的需求

要满足客户的要求、在企业与客户之间建立紧密关系，我们需要了解客户需要什么、期望从企业得到什么。

可以得出结论：组织要成功应用 CRM，需要企业内外多种因素和部门的结合。

CRM实施流程

组建标准的CRM实施团队

要良好地应用和部署 SimERP 等 CRM 软件，组建并培训一支专业的实施团队至关重要。实施团队需要具备客户关系管理知识，并且必须包括总负责人、管理员、使用者等角色。

设定清晰的目标

首先，管理者必须为 CRM 的实施制定明确的战略和目标，例如高营收目标、触达更多新客户等。据此制定具体计划，并施加压力、激发动力，以取得优异成果。注意，各项目标和战略必须与各具体阶段相适应，不能在短时间内提出过难的目标和挑战。

确定CRM的输出要素

检查和研究是企业在选定的 CRM 软件上的工作流程，看看它是如何被管理的。据此审视并具体化希望由 CRM 软件在企业运营全过程中衡量、评估或跟踪的数据。

准备录入CRM的数据

确定了需要 CRM 软件管理的数据之后，企业需要确定用于准备这些数据的时间。随后，把所有数据完整地录入软件。

数据集成

所有数据都需要完整汇总，即使企业尚未使用软件也是如此。对许多企业而言，这是让软件更高效运转的关键一步。录入 CRM系统的数据需要彼此紧密关联，以便快速、高效地访问。

使用权限分配

在企业中，许多信息需要保密，只有特定部门才能访问。因此，在 CRM 软件中分配使用权限是非常必要且重要的一项工作。

风险管理

这是任何企业都必须注意的基础步骤：一旦机密信息泄露，企业可能遭受难以估量的损失。因此，既然已经投入成本安装 CRM 软件，就要深思熟虑，做出合适、安全的选择。

输出报告并借助用户制定CRM实施计划

在分析、评估相关因素之后，企业需要形成一份报告，列出优点、缺点、所需信息等，据此制定合适的客户管理软件实施计划。

许多企业止步于此，没有征询用户意见，导致 CRM 实施项目失败。所有计划都应听取用户及相关人员的意见，以获得合适、有价值的建议。

客户管理的注意事项

• 安全性：安全是企业考量因素之首。无论价格多么便宜，企业都必须重视安全因素，以选择最合适的 CRM 软件。

• 决心：实施 CRM 并非一帆风顺的过程，它需要整个体系的共同努力。有许多企业曾因软件不合适而多次更换 CRM 软件。因此，企业必须认真对待、坚持到底，才能取得成功。

• 简洁性：如果企业刚刚起步实施，不要急于部署过于复杂的软件。请选择最简单、最易懂的软件，之后再逐步升级系统。

实施 CRM 并非一个简单的过程——这项活动耗费大量的成本和时间——但如果你全力以赴并取得成功，利润将早早来到你的企业。

相关文章