什么是客户互动？如何提升客户互动？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

客户互动是推动企业收入和利润增长过程中的主要活动之一。为什么这项活动能带来如此大的价值？又要怎么做才能以最快速度、最低成本实现互动？

什么是客户互动？

客户互动是指企业、销售人员、客服人员与购买者之间为达成各种不同目标而进行的沟通行为。

企业需要优先开展客户互动，因为这正是企业更深入了解消费者、更广泛触达他们、并知道如何不断改进产品和服务的关键工具。除此之外，互动还能帮助企业留住客户、积累更多忠实客户，并通过老客户的介绍形成更多潜在客户。统计数据也表明，维护现有客户互动不仅能带来可观的收入，其成本也低于开发新客户。要让这项活动取得丰硕成果，我们应当使用一些工具，以便更轻松地管理互动并与大众沟通。下面是一些使用常见客户互动工具的方法。

如何在 Facebook 上与客户互动

Facebook 对许多人来说早已不陌生，不仅在越南，在世界许多国家也是如此。许多人把 Facebook 当作与周围世界互动的主要工具，用它获取最新资讯、与亲友聊天。因此，如果您的企业希望与客户进行更多沟通，这是一个非常有用的平台。为了与潜在客户和忠实客户互动，负责在 Facebook 上发帖的人员可以参考以下几个方案：

选择发帖时段

需要选择黄金时段发帖，以触达更多社交媒体用户。统计数据显示，在节假日期间，员工于19点至21点之间发布到 Facebook 的帖子，其互动量会高于其他时段，因为在上述时间段，人们正处在休息放松、刷 Facebook 与朋友聊天以及浏览资讯的需求之中。因此，请尽量提前准备好完整的图文内容，以便准时发帖。

跟踪竞争对手的动态

请关注那些在 Facebook 上成功与客户互动的竞争对手，学习他们撰写内容、展开思路、打造宣传语（Slogan）以及发布时间的方式。借鉴同行的技巧是个好主意，但必须选择得当。不过，请文明学习、互相尊重，避免过多抄袭创意以及在社交媒体上产生不必要的矛盾。

图片质量

此外，要吸引更多观看者，企业需要注意发布图片的质量。模糊、低分辨率的图片会让客户对产品质量产生不好的评价，也会降低他们与品牌之间的互动。在拍摄过程中，您需要确定合适的场景和拍摄角度，以凸显产品的美感与品质。不必拥有昂贵的高端相机，只要肯用心，一部智能手机也足以拍出精致吸引人的照片。同时，您还可以使用 B612、Foodie 等应用来修图和拍出更美的照片。

丰富帖子内容的多样性

越来越多的商家也在采用上述方法与客户互动，这使得吸引观众的竞争日趋激烈。那么，企业如何才能做出差异化，让客户更加关注呢？答案就是：用有用且有趣的内容，实现帖子主题的多样化。请参考以下几种帖子类型吧！

打造用户生成内容（User-generated Content，UGC）

用户生成内容（User Generated Content），简称 UGC，是由客户——已经或正在使用产品/服务的人——而非企业创作的内容。UGC 内容的形式也非常多样：可以是测评文章、反馈、评价、图片，或者是关于企业产品与服务的测评视频。

凭借推动购买行为、建立新客户信任以及提升产品可信度的能力，UGC 内容解决了企业在用户购物时更有选择性、更加"挑剔"的背景下所面临的传播难题。以下是企业可以参考的几种 UGC 内容形式：

• 来自产品/服务用户的测评与反馈：

这是目前最常见的 UGC 内容形式。任何企业或店铺都希望尽可能多地拥有正面评价，因为它们能向潜在客户证实产品/服务的质量。因此，为了推动用户留下评价，企业需要设置一些激励机制，例如：下次购买享9折至85折优惠、赠送附赠礼品、客户反馈后发送代金券/礼品卡。电商平台如 Shopee、Lazada 就很青睐这种方式！

• 举办创意小游戏、内容设计活动

许多品牌都会举办设计比赛、内容创意大赛来吸引眼球，让客户与品牌建立更紧密的联结。在这类比赛中，客户可以尽情发挥创意构想，还有机会赢取奖品并获得更多曝光。

那么这种方式能为企业带来什么好处呢？首先，由用户创意产生的点子库能帮助品牌在接下来的营销活动中获得更多灵感。同时，通过用户发布的作品，其他客户也更有可能认识并了解品牌。已有许多全球知名品牌采用这种方式并产生了病毒式传播效果，典型代表是佳能（Canon）：在推出 LEGRIA 迷你摄像机期间，Canon 在 YouTube 上发起活动，号召用户发布自己的视频创意。四位幸运参与者获赠 LEGRIA 摄像机，同时还获得指导，将自己的视频创意变为现实。

不只谈产品/服务的内容

试想，如果粉丝专页只发布产品介绍类文章会怎样？用户肯定会感到乏味，不会分享和互动，甚至更糟——取关企业的粉丝专页。

要明白，粉丝专页既是推广产品的渠道，也是吸引潜在客户的漏斗。但如果企业不再只专注于销售目的，而是拓展其他内容线——如行业趋势更新、产品使用小妙招、趣味互动帖或紧跟"潮流"的内容——客户的互动程度一定会更高！

如何通过即时消息与客户互动

这不仅是提升客户互动的活动，也是一项有效的客户服务技能。

• 消息内容

消息内容应当健康得体，语言简短、精炼、具体，直入主题，不让客户觉得内容冗长拖沓。此外，要通过消息内容体现出认真态度以及对客户的尊重。请以礼貌的问候开始，以真诚的感谢结束。

• 在特殊节点互动

除了介绍企业产品和服务的内容之外，客服人员还应通过在特殊节日发送祝福消息来表达对客户的关心与情谊。可以是重大节日，也可以是对客户有特殊意义的日子，如生日、年初等。

• 客户分类

企业需要对消息内容进行分类：潜在客户和老客户。针对潜在客户，消息内容应更多介绍产品、服务；而发给老客户的消息则应关注他们对产品质量的满意度。向每类客户发送消息时都须谨慎，因为一个小小的差错也可能让客户对您的服务方式产生不满。

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如何通过电子邮件与客户互动

电子邮件营销（Email Marketing）是企业青睐的营销渠道，用于优化经营流程并更高效地触达客户。那么，企业有哪些吸引客户互动的秘诀呢？让我们马上来探索吧！

按客户群体细分电子邮件营销

要实现个性化并与客户深度互动，总不能给所有人发同一封邮件吧？相反，企业需要按客户细分——如按地理位置、按人口属性（性别、年龄、职业等）、按购买阶段（正在了解产品、购买中、购买后）——来制定最合适的维护内容。这样，企业才能"切中"客户的真实需求，邮件打开率和点击率也因此达到最高。

打造适合客户且有价值的内容

电子邮件的内容也是提升客户与企业邮件互动程度的重要因素。其中需要注意标题、正文、行动号召（CTA）链接，以及邮件中图片的比例和排版。

跟踪并衡量活动效果

要让电子邮件营销活动取得成效、吸引客户，我们需要经常跟踪和统计各项衡量指标。以下是企业在开展电子邮件营销活动时需要关注的重要指标：

• 邮件发送成功率（Sends）

• 邮件打开率（Open rates）

• 点击率（Click rates）

• 邮件退回率（Bounce rates）

• 退订率（Unsubscribe rates）

• 客户将邮件标记为垃圾邮件的比率（Abuse report）

除了评估活动效果之外，上述指标还能让企业了解客户真正关注的内容。由此，企业可以发现不足与差错，总结经验，为后续活动做出更合适的调整。

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如何通过网站与客户互动

通常，客户会访问企业网站来了解更多产品细节，或寻找尚未得到解答的疑问的答案。因此，在网站的运用上需要注意以下几点。

网站的 UX/UI

您知道吗？用户打开应用或网站时，企业只有大约8秒钟的时间给他们留下印象。这意味着良好的初始界面（UI——user interface，用户界面）会形成吸引力，促使客户继续浏览网页。随后，让用户留下来深入了解的要素则是体验（UX——user experience，用户体验）。因此，经营者需要设计界面美观、易于检索、配色契合产品类型和目标客户的网站。此外，除了电脑端界面外，企业还需重视移动端界面，以带来最佳的客户体验！

优化文章内容

除了产品介绍类文章之外，企业还可以运用以下技巧来提升客户与网站的互动：

• 为博客文章做搜索引擎优化（SEO）

• 打造产品使用指南、产品高效使用技巧类内容线

• 用新数据、新内容或新设计形式更新旧博客文章

• 在博客中加入图片和视频，让文章更生动

• 将内容分成小段落，方便读者更快获取信息

增加在线聊天与评论功能

与客户直接在线聊天（Live Chat）也是企业值得参考的一种有效形式。这一功能让客服部门能够直接与用户对话，进行咨询、指导以及解答购物过程中的疑问。

不仅如此，如果说过去网站只能靠提供有价值的内容来吸引用户，那么如今许多企业已在自己的网站中集成评论功能。这一功能不仅让客户与品牌互动，还是帮助企业更深入了解用户心理和需求的有效手段。

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将网站与社交媒体页面整合

凭借庞大的用户数量，Facebook、YouTube 等社交媒体正逐渐被企业整合到网站中。这样，用户就可以访问并关注品牌的粉丝专页，同时还能快速将企业的博客文章分享到自己的个人主页！

结论

由此可见，要吸引客户互动，企业需要制定严密的执行策略，并清楚掌握客户信息，以推送合适的内容。正因如此，越南许多企业已经应用客户关系管理（CRM）软件来解决这一棘手难题。要了解更多关于 SimERP 客户关系管理解决方案的详细信息，别忘了留下联系方式以获得专家咨询，并注册免费试用哦！

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