什么是忠实客户计划？对企业有什么好处？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在市场竞争日益激烈的背景下，企业若想稳固地位、维护品牌价值并保持稳定的营收来源，有效解决方案之一便是忠实客户计划。根据美国市场研究机构Forrester的数据，企业获取新客户的成本是维护现有客户成本的5倍。如果用维护老客户的成本去开拓新客户市场，企业将失去竞争力，并不得不为寻找新客户投入相当高昂的费用。

因此，忠实客户计划（loyalty program）十分必要，它既能培养老客户的忠诚度，又能维持企业的可持续运营。

什么是忠实客户？

忠实客户就是已经并正在使用您产品和服务的人。关于忠实客户，基于产品价值、购买数量、信任评价程度等多种因素，有许多不同的定义。如果您曾到Vincom、Lotte、Coopmart等超市购物，并使用过这些购物系统的积分兑换计划、会员专属优惠套餐，那么您就是它们的忠实客户。

什么是忠实客户计划？

按照基本定义，忠实客户计划（忠诚度计划，loyalty program）是企业为与客户搭建"桥梁"、促使他们继续多次使用产品和服务而做出的种种努力。要做到这一点，忠实客户计划需要专注于构建"长期战略"，与客户建立互动和持久的关系，而不是以眼前销量增长为目的。

忠实客户计划还有其他叫法，如会员常客计划、积分计划、奖励计划或忠诚计划。

忠实客户计划的好处

忠实客户计划带来真正的情感联结

忠诚客户即便面临众多其他选择，也乐意花钱购买您的产品和服务。他们的回购次数会多出32%。此外，据盖洛普（Gallup）研究，他们的消费额比其他客户高出46%。

忠实客户计划始终以客户体验个性化为导向，把核心价值传递给每一位会员。成为忠实客户后，客户将根据自己的会员等级获得专属特权。这让他们感受到自己是被特殊对待的、对企业举足轻重的客户。

通过忠实客户计划，他们将成为首批体验新产品的人群。会员将是率先获悉促销活动信息的人，还能享受专为会员准备的极具吸引力的优惠。

推动销量的得力工具

正是凭借这种情感纽带的联结和客户的满意度，忠实客户计划可以把客户回访率提升至54%（annexcloud.com）。忠诚客户会停留更久，购买率比新客户高出约67%。因此，他们为实施良好且高效忠诚度政策的企业带来可观的收入来源。

推广品牌的新战略

借助忠诚度政策，企业可以通过鼓励会员向朋友、亲人介绍并加入计划来扩大客户群体。会员成功引荐新成员后将获得优惠。由此，企业把自身的品牌价值传递给更多人。

此外，为撰写产品评测、提交反馈的客户提供优惠，也是与其他客户建立信任的有效方式。企业还可以鼓励客户在他们与忠诚度计划相伴过程中最满意、最愉悦的时刻和产品上分享感受。

总而言之，忠实客户计划从多个不同方面为企业带来收益。企业可根据计划的建设目标，制定差异化的客户关怀政策。忠诚度计划帮助企业确保自己的客户始终被珍视、被用心关怀，是客户留存战略，能让客户与企业紧密相连并扩大客户群体。

构建忠实客户计划的策略

积分累积、折扣、增加优惠券/代金券

这或许是最常见、最简单却对餐饮服务（Food And Beverage）行业最具成效的创意，可用于构建售后服务后的客户关系。客户在购物后获得积分奖励，或获得用于下次购买的折扣代金券（voucher）。同时，客户可以通过卡片、在线账户或手机应用跟踪自己的积分。正是凭借这种贯穿始终的体验，积分累积策略在Shopee、Lazada、Sendo等电商平台，以及Highlands、The Coffee House等咖啡连锁品牌中广为流行。

优点

• 简单，易于实施

• 容易吸引众多客户参与

• 风险低

缺点

• 与市场上众多品牌相比难以形成显著差异

• 只能与客户建立短期联结

• 如果滥用折扣/赠送优惠券、代金券的形式，会影响品牌形象

• 客户会养成只在打折时才购买的习惯

购物返现计划

购物返现计划（又称cashback）是指客户购物并支付货款后，向其返还一定比例款项的形式。尽管在世界上非常普遍，但这一计划近几年才在越南出现并兴起。那么，为什么客户购物后还能拿到钱？这是因为零售商和品牌通常会为这些应用提供广告佣金折扣。因此，每当有人购买一件商品，应用就会收到一笔钱，随后应用会把这笔佣金的一部分转给客户。目前，返现有以下几种形式：

• 信用卡返现：一些网购网站通常与银行合作，在客户用卡支付时给予返现。此外，如今银行也会发行购物返现信用卡。例如：Techcombank对Techcombank F@stAccess卡、Techcombank Visa Debit卡和Vietnam Airlines Techcombank Visa Debit卡实行返现计划；HSBC有HSBC Visa Cashback；还有VIB Cashback。

• 电子钱包返现：这是客户在购买支持钱包支付的商品时可用于付款的钱包。为鼓励用户使用钱包，Momo、Airpay、Zalopay等出色的电子钱包应用始终在客户于Shopee、Lazada购物或支付其他费用（话费、水电费等）时，推出极具吸引力的返现优惠活动。

优点

• 与积分计划形式类似

• 参与方式简单易懂

• 提高客户多次回购的可能性

• 容易收集客户信息

缺点

• 获得优惠的时间比积分计划更长

• 对不常购物的客户缺乏吸引力

• 与市场上众多品牌相比难以形成显著差异

客户分级计划（Tiered Loyalty）

在这一计划中，企业会为每个会员等级制定专属章程，其中每个等级都包含极为特别的优惠、功能和礼物。因此，客户必须完成各种"任务"才能晋升到相应等级。这种形式的典型例子是化妆品品牌E.L.F.的Beauty Squad计划。基于客户获得的积分，品牌设置了不同积分档位并划分为3组——extra、epic和icon。客户在1年内获得400分以上奖励即可晋升icon等级。

优点

• 与客户建立长期联结

• 让客户感到自己很重要：当自身处于更高等级、并拥有只有该等级才有的特别礼物时，买家会感到自己有"地位"、受重视

• 计划形式有趣，与众多品牌形成差异

缺点

• 需要高水平的技术团队才能高效构建和管理计划

• 对等级较低的客户——那些不常购物的人——难以激发兴趣

• 需要把计划设计得尽量简单易懂，因为会有客户因从低等级起步而感到气馁

用SimCRM更高效地管理客户

建立起优惠计划之后，企业该怎么做才能进行管理并评估效果呢？如今在越南，已有许多公司应用软件来解决这一难题。SimCRM是一款包含员工、项目等子系统的CRM软件，其中尤为突出的是CRM模块，具有以下卓越优点：

• 管理客户信息：除了姓名、电话号码、Gmail地址等基本信息之外，企业还可以存储客户状态/需求等信息，从而更快地把握买家心理。

• 降低营销成本：为每个客户群体个性化定制专属优惠，有助于优化营销活动（如邮件、推送通知）的成效，而无需投入大量广告投放成本。

• 创建并发送营销邮件：由于SimCRM与邮件营销软件Mailchimp集成，企业可以编写/排期并发送客户关怀邮件或客户调研问卷。

• 报告与效果衡量：SimCRM的CRM子系统将详细报告后续的客户服务活动，并跟踪销售业绩和KPI进展流程，企业由此可以快速评估计划的效果。

结语

通过上面的文章，我们了解了忠实客户计划的定义及其好处，以及企业如何高效运用忠实客户战略。如果您对客户关系管理软件SimCRM感兴趣或有任何疑问，别忘了访问网站，赢取30天免费试用的机会哦！

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