保险行业的CRM：该不该使用CRM？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

使用 CRM 开展业务正日益普及，在保险行业尤其如此。过去，我们只使用电子邮件营销（Email Marketing）软件来发送邮件和存储客户信息。但如今，使用各自为政的单一功能软件已经不再高效。因此，保险行业 CRM 应运而生，它既用于管理与客户相关的所有活动，也是一款专为保险行业打造的行业专用软件。

那么，面向保险行业的 CRM 是什么？它对保险行业又能发挥怎样的作用？

1. 什么是面向保险行业的CRM？

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一款将企业日常客户关怀工作自动化的软件：从获取潜在客户、管理工作流程，到跟踪客户消费行为！保险 CRM 软件配备了必要的功能，让保险代理人能够更高效、更有生产力地开展工作。

2. 保险行业面临的挑战

2.1. 保险行业竞争激烈

尽管对保险产品的需求不断增长，但保险企业仍然面临着行业内极其激烈的竞争：一方面是深耕多年、经验丰富的外资竞争对手，另一方面是国内的年轻对手。

2.2. 销售流程松散

保险行业的销售人员往往采用非常松散的销售流程，导致工作效率不高。销售团队之间缺乏互动，各自为战，成员之间不共享任何工作信息。

2.3. 缺乏对消费者行为的把控

也正因为公司内部各部门之间缺乏互动，销售与市场团队（Sales & Marketing）和客户关怀团队无法统一工作流程，向客户提供的信息缺乏准确性，或者客户的个人信息对不上号。

2.4. 获取潜在客户困难重重

近两年来新冠疫情（Covid 19）的出现影响了客户的收入水平。保险产品只有在客户的基本需求——健康安全以及衣食无忧——得到保障之后，才能真正吸引他们的注意。社交隔离对就业的冲击削弱了许多家庭的经济能力，加上健康方面的威胁，人们对保险产品的关注度显著下降，这给获取潜在客户带来了困难。

2.5. 客户出现个性化需求

每位客户在人口统计特征、生活和工作环境方面的购买起点各不相同，购买动机和购买障碍也各有差异。预计未来的客户群体将包括千禧一代（Millennials）和 Z 世代——对个性化程度要求极高的消费群体。

3. 怎样的保险 CRM 才算优秀？

一款优秀的保险 CRM 必须具备以下要素：

3.1. 具备基础功能

• 管理社交媒体渠道（用于与客户沟通等）。

• 管理和组织网络研讨会（Webinar）、活动等。

• 电子邮件营销（Email Marketing）。

• 广告投放管理（管理和分发广告内容）。

• 与第三方软件对接。

3.2. 自动分发潜在客户

适合保险行业的 CRM 软件必须能够按照特定条件，将潜在客户（leads）自动分发给各销售团队。举例来说，如果你的企业是一家跨国保险公司，那么合适的 CRM 软件应能将市场团队或各销售渠道获得的潜在客户分配给对应的咨询团队。具体而言，可以自动分析他们的 IP，判断其来自哪个地区，随后当客户发消息或发送邮件时，自动将客户分配给负责该市场的本地团队。对于城市、省份等更小范围的分组，道理相同。

3.3. 自动评估潜在客户

保险行业 CRM 软件还应具备自动评估客户的能力。专业术语称之为客户评分或线索评分（lead scoring）。借助评分系统，销售人员可以知道该优先跟进哪些客户，从而以最快的速度促成交易。

3.4. 提醒通知

这是一项很少有 CRM 具备、却又最为重要的功能。保险从业人员需要持续联系不同的客户，因此，拥有诸如"给 A 打电话""去见 B""回复 C 的邮件"之类的提醒通知十分必要。这能帮助保险从业人员更高效地安排时间、管理一天中的各项事务。

4. 借助 SimCRM 应用优化CRM

这款应用可帮助企业识别客户，其途径包括：

• 让用户掌握客户信息，从个人资料到消费偏好；

• 搜索客户关注的关键词：通过关键词搜索，企业可以发现客户当前遇到的问题是否与自己的产品相契合；

• 为销售部门创建提醒日程，确保门店不遗漏任何客户群体；

• 按国家/销售人员/销售团队管理和跟踪 KPI/销售业绩；

• 存储内部信息和客户信息：在识别客户之后，企业可以在系统中汇总客户信息，进行管理并制定未来的客户关怀活动，把新客户转化为忠实客户群体；

• 处理与客户信息相关的文件以及各类文书手续，格式易于阅读——为代理人节省大量时间；

• 跟踪员工活动：所有销售活动都可以通过时间跟踪工具的相关功能进行监控；

• 管理和更新保险行业政策：保险政策不断变化，因此及时更新信息至关重要；

• 以及许多其他功能……

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