客户服务：概念及其对企业的意义

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

"销售不只是一份职业，而应当理解为一种生活方式"。销售必然要伴随客户服务。更重要的是，全面而专业的客户服务始终是帮助企业取得成功的关键因素之一。但具体来说，客户服务是什么？怎样为企业打造最好的、甚至卓越的客户服务？

让我们通过下面的文章与 SimERP 一起了解！

客户服务的概念

客户服务是指企业在客户购买产品或使用其服务之前、期间和之后提供的所有支持性活动，帮助客户获得最佳的购物体验。这项服务面向所有已使用、正在使用或尚未使用产品的对象，旨在培育忠实客户来源并吸引未来的潜在客户。可以说，客户服务（CSKH）是一项长期投资，是决定企业市场成功与地位的重要因素。

企业客户服务概览

以下是客户服务为企业带来巨大收益的几个例子：

留住现有客户

留住现有客户比寻找新客户能节省大量成本。因此，如今的企业在争取新客户的同时，特别重视维护现有客户群。客户服务正是在承担这项任务。专业的客户服务能始终与现有客户保持良好、持久的关系。当客户感到满意时，他们会继续回来消费，同时还能扮演向潜在客户有效传播的角色。

吸引潜在客户

企业客户服务的目的是维护现有客户。但如果客户服务做得好、让客户满意，它也会对潜在客户产生积极影响。

"一位满意的客户胜过许多新客户"。当某位客户受到良好服务时，他们往往会向他人（家人、朋友、同事等）介绍自己的体验。这是向潜在客户推广企业形象的一种方式。潜在客户的吸引通过现有客户间接实现。这是所有企业都追求的最高效的传播方式。

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降低经营成本

做好客户服务，是降低企业经营成本非常有效的方式。

通常，企业需要投入相当大的资金开展广告、营销活动来吸引新客户、提升销量。然而，如果现有客户继续购买并带来稳定收入，企业既能增加收入，又能削减寻找新客户的成本。

专业、规范的客户服务，让客户从一开始就满意，能帮助企业节省处理客户疑问所需的时间和金钱成本。

企业的竞争武器

客户服务与管理就是企业在市场上的竞争力，而这种竞争将逐步从国内扩展到全球。国内外能以相近质量提供同类产品、服务的公司越来越多，因此靠客户服务吸引客户已成为企业的生存要素。

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打造高效客户服务的准则

实际上，目前越南的许多中小企业尚未真正聚焦和投入自身的客户服务。换句话说，它们提供的客户服务并不好。为什么会出现这种情况？认识不清是一个原因，实际上也少有成功企业愿意向前来分享自己的经验。

以下是一些从实践经验中总结出的有效方法，可为你的企业打造高质量客户服务提供参考：

道歉并倾听客户的问题

当客户遇到问题并联系企业时，客户服务团队首先要做的，就是礼貌地倾听他们的问题。再根据具体情况、经验以及企业政策，以最合理的方式解决客户的问题。如果企业拥有一个工具，能够存储经营以来遇到的全部经验和情况，那就是最好的解决方案。有了这个工具，客服人员或任何部门的员工在遇到投诉情形时，都可以访问这个数据库，参考处理方式，为客户提供最优的解决方案。

重视客户反馈

这可以通过向已经和正在使用企业产品、服务的客户发送客户服务调查问卷来实现。这项活动既能增进客户对企业的好感和信任，也能让企业从客户那里收集到大量有用信息，服务于未来的营销、销售和客户服务工作。

这些调查活动应妥善存储，作为企业后续工作的数据库。

服务风格灵活多变

这意味着在客户需要的时候随时提供服务。这里的灵活性还体现在收集服务客户所需的信息上，并始终尽力以最快速度满足客户的需求和期望。这项工作不仅属于客户服务部门，企业中所有成员都必须始终以客户导向的态度工作；在客户提出请求时随时设法提供帮助。要做好这一点，需要企业内部快速、规范地共享客户信息。如果这一目标实现得好，将是企业发展忠实客户道路上的一大成功。

少承诺，多行动

企业中的每位员工都必须始终以向客户提供最优价值为目标。这有助于企业在每项活动中保持一致。由此，企业将日益赢得客户的信任与喜爱。在双方所有的互动活动中，企业应提前于约定期限完成，并以优于承诺的质量交付。

下面是一个来自 DSW 门店的专业、高效客户服务示例：

DSW 门店在处理客户突发事件上非常专业。来自网站的突发状况总是难以预料，给零售商带来很大困扰。但如果你的企业拥有良好的客户服务、能巧妙处理问题，这些风险反而可能带来忠实客户。

在最近的一次限时抢购（flashsale）活动中，DSW 的购物网站瘫痪了，导致许多买家卡在在线订单上无法付款。第二天，客户收到了 DSW 门店真诚的道歉邮件，同时通知限时抢购活动将延长。客户不仅感到满意，还趁机加购了更多商品。甚至在促销结束后，仍有客户继续回访购物。

这是一个典型的例子，展示了高效、专业的客户服务能给企业带来多大的收益。

客户服务流程

客户服务流程是所有商贸和服务企业都需要关注的事项，以留住客户并建立信誉。如今，这些流程也在不断改进和修订，以契合每家企业的实际情况。

战略规划

在构建客户服务流程时，首先要为企业沟通活动确定方向和发展目标。请注意，最终目标必须有利于企业长期、可持续的发展。

其次，必须分析并明确员工团队的能力和局限。在自己力所能及的范围内，请对自身的优缺点进行具体、细致的分析并说明理由。没有人能比你更了解自己，只有掌握了这些基本事项，你才能制定出合适且成效最高的客户服务策略。

客户服务思维导图的最后一步，是做好解决共性问题的思想准备，并积极提出具体方案。客户服务战略应致力于为企业和客户双方找到最有用的解决方案。如果成功，企业将留住客户、超越他们的一切期待，并为他们带来最大的价值。

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表达共情

在客户服务的各项要素中，表达共情始终扮演着极其重要的角色，用于平稳化解突发和困难的情形。请经常使用"我理解您的感受""非常抱歉""我明白""我深感遗憾"等话语，让客户感到自己在被倾听、我们在尊重他们。主动上前帮助客户疏解不满、设身处地站在客户的立场思考，将会大有裨益。

澄清问题

在客户服务过程中，处理问题时遇到困难在所难免。要化解这些障碍，首先要弄清楚客户究竟遇到了什么问题。你应以最真诚、最善意的态度倾听和询问客户，这将帮助你在多种情况下找到最佳的解决方向。

提出解决方案

在理解客户的问题之后，你下一步要做的就是提出最优的解决方案。如果你已经准确完成了前面三个步骤，提出方案并非难事。在这个过程中，请以最具体、最易懂的方式解释，让客户为自己选择最合理、最有效的方案。

检查与回访

这是最后一步，但在客户服务流程中扮演着极其重要的角色，旨在确保客户对已给出的方案完全满意。如果某位客户表示对自己的问题仍不完全放心，请再次澄清问题并持续跟进，直至圆满解决。不要错过任何客户、任何问题，这正是所有客户服务流程所追求的最高准则。

客户服务软件

是否使用软件，始终是许多企业反复权衡的问题。软件真的能带来更好的客户服务体验吗？当然可以！

客户服务软件是销售管理软件的一项核心功能。使用这类软件，管理者和员工可以管理每一位客户，而不担心漏掉任何一个。系统会自动提醒，并协调各部门之间的配合。例如，当你的客户服务部在服务中发现某位客户有继续购买产品的需求时，该客户将被自动转交给销售部处理。

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结语

如今，专业、高效的售后客户服务已成为比以往任何时候都更具决定性的重要因素。在严酷的竞争环境中，消费者拥有无数选择。你对待和服务他们的方式，正是决定他们是转身离去还是成为你忠实客户的最大差异点。请记住，当下经营的关键就在于客户服务的质量。希望这篇"客户服务概览"能对你的企业有所帮助！

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