什么是高端客户？如何触达高端客户？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

事实上，研究表明，一家企业65%的业绩来自回头客，而80%的营收由20%的高端客户群创造。这20%的客户正是你的高端客户。而在这些买家中，最前面的10%客户的消费能力可能是普通客户的三倍。这意味着，每流失一位高端客户，你的企业就损失相当于三位客户的营收。

在这篇文章中，让我们一起深入了解高端客户的客户洞察（Insight）。他们是谁？他们想要什么？以及企业如何才能留住这群重要的客户？

什么是高端客户？

高端客户是指对企业利润有显著影响的客户。这些客户对企业极为重要，因为他们是购买最多的群体，并且能够影响他人对你品牌的看法。

要想轻松找到你的高端客户，可以从客户细分入手。这是一项将客户划分为具有相同特征的若干群体的活动，从而便于企业开展各项经营策略。

你可以通过以下几种方式进行客户细分：

• 按人口统计学特征：利用年龄、性别、收入、职业等因素进行客户细分。

• 按心理特征：通过跟踪和分析客户行为，你可以对目标客户得出准确的心理分析结论，从而制定合适的广告与经营策略。

• 按行为：从行为、购买原因、期望利益、使用程度、忠诚度等方面研究客户，将为企业当前和未来的经营campaign提供宝贵的信息来源。

如何寻找高端客户

许多企业通过基于行为和人口统计学要素进行定向投放的广告活动来吸引高端客户。

但这可能是一个你会犯的错误：你是在整个客户群（包括普通客户）的基础上构建高端客户画像的。这种策略会降低广告效果，因为你也同时在为那些小额买家支付广告费。

相反，你应该基于最高端的那批客户来确定客户画像。

只对高端客户进行定向投放，你将看到campaign效果和业务增长情况的显著改善。

以下是帮助你制定高端客户寻找策略的4个步骤。

>>>> 延伸阅读：为企业寻找新潜在客户的13种方法

确定你的核心产品以吸引客户

通过确定客户最常购买的产品，你可以更清楚地了解是什么吸引了你的首批买家。

给你的一些小建议：

在开始之前，请先思考你应该采用怎样的产品分类层级来进行分析。

如果你试图过于细致地比较单个产品，可能会产生过多的小分群，导致campaign投放成本大幅上升，从而降低你获得的利润。反过来，如果产品分类过于笼统，又无法给你带来可用于开展campaign的结果。

完成产品分类后，开始按购买每个品类产品的客户数量对各个品类进行排序，然后衡量这些客户的价值。

收集客户数据并筛选已购买产品的客户

在确定了常能吸引高端客户的产品品类之后，下一步是收集潜在客户数据，并分析已购买这些产品的客户。

请构建一个分好群的列表，涵盖属于某一商品品类的所有买家。然后补充更多标准，以提升该分群的质量和价值。这些标准包括：

• 仅购买一次的买家：排除只购买过一次的客户。

• 性别：核心产品是否同时适用于男女客户——还是你打算为两种性别分别设计？

• 邮件互动：仅包括目前订阅了你公司营销邮件的客户。

• 近期客户：确保你定向的是那些很可能仍然关注你的品牌和产品的客户。

当你按照这些标准继续筛选客户时，你会发现数量逐次减少，但价值却在不断提升。

>>>> 延伸阅读：从网站、Facebook、电话获取客户信息的10种方法

从高端分群勾勒高端客户画像

以下是完成这项工作的3个简单步骤：

步骤1：处理数据

根据上面收集到的数据，对信息进行加工和归类，从而勾勒出初步的客户画像。一些信息分类方式：

• 个人信息

• 职业

• 收入

• 需求

步骤2：勾勒客户画像

收集齐客户数据后，就开始着手为目标对象构建具有具体特征的客户画像。

请给这位客户"起名字、画上脸"，把心理、行为、性格、购买旅程等特征作为贴纸贴到这幅画像上，让你能最清晰地想象出目标客户对象的形象。

步骤3：更新信息

当然，在构思客户画像的过程中，你需要尽力以最准确的数据全面收集信息。但在实际测试初期，你可能会发现一些此前研究数据时不小心忽略的特征。这时，你应当在之前勾画的画像上补充更新目标客户对象的信息。

>>>> 延伸阅读：客户分类是什么？有什么用？如何分类？

将客户定向到你的核心产品

勾画出客户画像之后，我们需要一套有效的产品推广策略。除了张贴海报、横幅、传单等传统广告外，如今企业已逐步开始在Facebook、LinkedIn或Instagram等热门社交平台上投放广告。下面，SimERP将指出开始投放Facebook广告最简单的一些技巧，帮助你掌握客户洞察，最大化触达高端客户的机会。

以下是一些帮助你入门的简单技巧：

• 为每个独立的分群分别设计广告，以便你评估各受众群体的相对表现。

• 通过为campaign中的受众和标准分别创建独立的广告组（Ads Set），试验不同的广告形式。

此时，你可以使用排除法测试，找出潜力最大的广告形式：

• Story与信息流（Feed）

• 单图 vs 视频，以及轮播（Carousel，最多可放10张图片或视频）

在广告组中组合多条广告也能为你提供有价值的客户信息。在这里，不妨尝试测试不同的图片和行动号召（CTA）。

如何留住高端客户

高端客户群并非总是对企业保持忠诚。如果你照顾不周，他们可能变成普通客户，甚至更糟——离开你的品牌。我们都知道，吸引新客户既困难又昂贵。据ClientHeartbeat，美国商会的多项研究显示，获取新客户的成本可能是留住现有客户的5到7倍。同时，每位客户与企业相处得越久，其带来的利润也趋于上升。

因此，发展你企业的最佳方式，就是维护好现有高端客户。以下是一些帮助你留住这群真正的"上帝"的建议：

建立牢固的关系

你与客户的关系并不在ta完成购买或使用服务后就立即结束。要在整个合作期间乃至之后持续滋养你与客户的关系。每一两个月给他们发送营销邮件，询问产品是否达到他们的期望，以及他们是否对你的产品或服务满意。

客户对你越信任、越满意，他们就越有可能留下来，并把你的品牌推荐给身边的人。

>>>> 延伸阅读：每家企业都应采用的6大高效客户留存策略

以下是几种与客户建立牢固关系的方法：

客户关怀中的个性化

产品质量已不再是带来客户满意度的唯一因素。不要把客户当作你必须在下班前完成的任务，而要把他们当作朋友，为他们提供个性化的服务。

妥善处理负面反馈：

客户的负面反馈正是有助于改进企业管理体系的宝贵洞察。请收集反馈信息、承认错误、合情合理地处理问题，并把失败转化为成功。

打造忠实客户计划：

如果你正在寻找为客户带来实惠、让他们常伴左右的点子，不妨尝试推出忠实客户计划，并提供一些礼品券、折扣码、积分计划等。

预测需求

对客户服务和客户体验采取主动式做法。与其等待问题发生，不如推行预测式服务，在问题出现之前将其消除。这通常意味着仔细审视你的各项活动，并为每种可能出错的情况准备一套应急预案。

以下是当前3种预测需求的趋势：

基于历史数据的预测

这些数据将告诉企业以下信息：

• 企业有哪些老客户？

• 他们的需求、喜好和习惯是什么？

• 他们的人口统计学特征如何？

这些都是企业预测客户需求极为宝贵的信息。

分析竞争对手

这也是帮助你预测客户需求的一种非常有效的方法。客户为什么选择对手而不是你？对手是如何满足消费者需求的？是什么让消费者优先选择你的对手？回答了这些问题，你的企业就能部分摸清当前客户的需求。

开展访谈和调查

访谈和调查也是行之有效的方法。可以通过问卷、电话、当面访谈、调查表单等形式开展。

制定高效的营销（Marketing）策略

步骤1：善用社交媒体

如今，运营社交媒体账号对每家企业来说都是必修课。它带来的好处之一，就是能用非常独特的方式重新吸引老客户。

假设你曾服务过某位客户，ta对你很满意，随后双方的合作关系结束了。社交媒体给了你不时用一篇文章或一条小广告给ta一个"轻轻的提醒"的机会，提醒他们你仍然存在。这保证了你仍留在他们的脑海中，以防他们的某位朋友或同事正在寻找你提供的产品或服务。

积极倾听并参与你所在领域的对话

大多数线上对话并不会发生在你创建的Facebook主页或群组里。这就是为什么你需要积极跟踪社交媒体上正在流行的相关关键词和热门话题标签（hashtag）。

你可以使用Social Mention等一些工具来跟踪与企业和你所在行业相关的词组：企业名称、竞争对手的名称，以及与目标市场共性问题相关的关键词等。

投入付费再营销广告（Retargeting）

如果你尚未在社交媒体上积累起庞大的粉丝群体，可能就需要投入付费广告，尤其是越来越受企业青睐的再营销（Retargeting）广告。这是一种基于用户在企业网站上的行为进行"贴身追踪"的广告形式。

LinkedIn是一个聚集以招聘和拓展业务网络为目的的企业群体的社交网络。因此在LinkedIn上投放广告，可以帮助你的企业触达管理者、商业专家或高端客户。

与Facebook一样，LinkedIn的转化率非常高，并允许你按人口统计学特征、行为、兴趣、职位头衔等类别定向最匹配的受众群体。

步骤2：聚焦邮件营销（Email Marketing）

许多企业认为邮件营销只对已有的客户有效。这是完全错误的！

邮件是吸引新客户的绝佳渠道。你应当聚焦于许可式营销（Opt-in，即邀请客户订阅品牌的邮件）campaign。如果只是买一份长长的邮件名单，然后向收件人狂发垃圾内容，他们绝不会愿意把你的邮件分享给任何人。做邮件营销首先要注意的是：确保你的订阅者对你的邮件内容真正感兴趣。

你可以参考一些邮件营销软件来启动你自己的邮件营销策略。例如，SimCRM正在提供完全免费的30天试用！

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发送有价值的内容

如果你发送的内容真正有价值、有趣——无论是折扣信息、下载资源还是教育性内容——收件人也会更愿意把这封邮件分享给他们的朋友和家人。

为收件人提供分享工具

别忘了在每封邮件中加入"分享给朋友"功能或分享到社交媒体的按钮，鼓励客户传播内容。如今一封常规的营销邮件都会集成这些功能。

步骤3：搭建企业博客、网站

据HubSpot最近的一份报告，每月发布6-8篇博客的企业能够获得两倍的客户量。这证明博客是吸引潜在客户的有效渠道。

在每篇博客文章中，请插入醒目的行动号召（CTA）按钮以及指向落地页的链接。链接必须与发布的内容相契合，就像它正是聚焦于目标受众一样。

此外，博客也是你发布客户评论与评价的地方。消费者在决定购买或使用某项服务之前，总是倾向于寻找其他客户的反馈和评价。因此，这是既提升博客访问量、又增加吸引潜在客户机会的好方法。

做法很简单：如果客户愉快而满意，就记录下他们的评价与评论，征得同意后把这些评论公开在博客上，让所有人都能看到。这是一种成本不高且非常客观的服务宣传方式。

征询意见并收集反馈

反馈信息对企业总是有用的。它让你以最客观的视角审视自己正在做的事情，以及你的强项和弱点是什么，等等。

同时对高端客户和普通客户这两类客户开展意见调查，从而找出是什么让这两个客户群彼此不同。高端客户能够展现你的优势与独特之处；而普通客户则会详细揭示你的不足之处，并向你展示改进的方向。

一个你可以使用的调查是净推荐值（Net Promoter Score，NPS）——调查客户把你的品牌推荐给朋友的可能性。这项调查要求参与者按1-10的评分标准为自己的推荐意愿打分，同时请参与者发表自己的意见。通过这项调查，你可以迅速识别出谁最有可能推荐你的品牌，谁在与你的品牌互动后最有可能离开。

结语

20%的客户为企业带来80%的营收——借助这样的客户细分，你可以把广告预算集中投放到最有价值、能给公司带来最多利润的高端客户身上。

希望这篇文章帮助你掌握了触达高端客户并把他们留成品牌挚友的方法。如果还有任何疑问，请在本文下方留言，SimERP将为你快速解答！

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