什么是客户需求？如何激发或创造客户需求

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

我们都明白，把握客户需求并加以满足，是任何企业都追求的重要目标。原因很简单：大多数客户并不会关心你的产品或企业本身，他们真正关心的是解决自己正在面临的问题。

你有没有想过，为什么你会决定选择这个品牌的产品而不是另一个品牌？或者，为什么你在一个网站上付款时感到安心，而在另一个网站上却犹豫不决？

从根本上说，那是因为该品牌学会了如何激发客户对产品的需求，并让你对它建立起足够的信任。

什么是客户需求？

客户需求被定义为"客户在购买商品或服务时打算解决的问题"。这正是驱动客户购买产品或服务的动机。企业通常会设法识别客户需求，或为客户创造需求，以吸引他们对品牌的关注。

以下是一些我们常见的客户需求示例：

• 价格需求：客户总是希望自己付出的钱物有所值，并且产品价格符合市场行情。

• 应用性与便利性需求：产品需要是便捷易用的解决方案，让客户能轻松处理自己的问题。产品的使用方式应当清晰易懂，不给客户制造不必要的障碍。

• 被理解和友好的需求：当客户寻找商品和服务时，他们希望销售人员是理解并体谅他们所面临问题的人。

企业始终明白，解决客户需求甚至超越客户的期望，是推动业务健康发展、维系良好客户关系的方式。然而，并非每家企业都能做到成功。

为什么把握客户需求如此重要？

无论你的产品或服务有多好，事实是：如果客户不想要、或者认为不需要，就不会有人购买。

你对客户了解得越多，就越有助于围绕他们的需求来为品牌定位，并通过以下方式让企业更好地满足客户：

• 更快地提供解决方案：客户普遍期望的其中一点就是实时支持。通过识别客户需求，你可以提供更快速、更有效的支持。

• 改进你的产品与服务：了解客户需要什么，能帮助企业理解购买行为背后的动机。说不定，你会因此研发出某种服务或产品来满足这一潜在需求。这些洞察可以用于完善产品或服务，让客户满意。

• 建立相对于竞争对手的优势：把握客户需求，意味着你的企业已经吸引了他们的注意，促使他们做出购买决策。这也意味着你的产品更优化、更好、更贴合需求，从而形成对竞争对手的优势。

>>>> 延伸阅读：了解客户需求：流程、分析与应用

识别客户需求的方法

理解客户需求，是营销人员和企业若想取得长期成功就必须完成的重要使命。归根结底，我们都希望吸引、转化并留住客户——但除非我们真正了解客户及其所需，否则我们无法做到。

开展调查

调查帮助你更深入地了解自己的客户群和目标受众。它让你走进人们的内心，探究他们购买你产品的原因。

因此，不要犹豫，去设置一份客户分析调查吧。我们可以通过两类工具来进行：

• 线上工具，例如：Google 表单、Facebook 调查工具等。

• 线下方式，例如：在销售点、展会上进行现场调查，或访谈等。

除此之外，企业还应考虑并选择合适的访谈方法：

• 小组访谈：这一客户小组将代表企业所面向的目标受众。通过这组代表对象的回答，你就能把握其余所有受众的需求。

• 行为观察：对于服装、餐饮等许多行业，你可以仅通过观察客户的态度，来推断他们的潜在需求、他们正在对什么感到不满、他们想要什么。

• 发放调查问卷：采用这种方式，企业会批量发放问卷，或通过电子邮件向大量客户群发调查。

请设计一些能让你了解人们对品牌各方面态度的问题，例如：

• 产品质量：您对产品质量的评价如何？

• 客户服务体验：您对企业服务的体验如何？

• 购买或配送：请为我们企业的购买/配送服务质量打分。

• 保修：请为我们企业的保修服务质量打分。

>>>> 延伸阅读：客户需求调查：技巧与实施方法

通过社交媒体关注你的客户

如今，随着互联网以及笔记本电脑、智能手机等智能电子设备的迅猛发展与普及，客户的购物和消费习惯也发生了改变。尼尔森（Nielsen）最近的一项调查显示，超过 80% 的客户在决定购买任何产品之前，会先通过媒体寻找推荐、参考先前用户的意见。

借助社交媒体，客户如今能够与品牌进行双向对话，做出更明智的购买决策。

正因如此，企业可以利用社交媒体来理解客户需求，探索客户在产品中所寻找的东西。

关键词研究

关键词研究（keyword research）是指寻找并分析人们在互联网上用于搜索信息的词语或短语的过程。

当你对正在使用的产品有疑问时，你的第一步是打电话给公司询问？还是先打开 Google 搜索答案？大多数消费者会选择后者。

这意味着，客户隐藏的真实需求，其实就藏在他们在互联网上搜索你的产品、公司或服务的方式之中。因此，关键词研究将为你提供关于客户需求最深刻的洞察。

然而，上述所有方法只有在客户已经知道自己的需求是什么、自己需要什么、想要什么的情况下才有效。那么，如果客户并不真正明白自己此刻最需要的是什么呢？答案是：去激发客户的需求。

用 SPIN 提问模型激发客户需求

要识别并激发客户需求，常用的提问模型之一就是 SPIN（Situation 背景问题、Problem 难点问题、Implication 暗示问题和 Need-payoff 需求-效益问题）：

• 背景问题帮助企业进一步了解潜在客户的现状。尽可能多地收集关于潜在客户、他们的角色以及他们不满之处的信息。

• 难点问题用于探查客户的不满和痛点，即他们正在面临的问题和困惑。了解过去是什么让潜在客户感到失望，你就能从容解释你的产品不会陷入同样的问题。

• 暗示问题让客户有机会把自身遇到的问题与你提供的产品、服务联系起来。

• 需求-效益问题旨在帮助购买者理解其所困扰问题的重要性或紧迫性，以及解决该问题带来的好处。到了这一阶段，客户已经准备好听取你的产品如何解决他们的问题。

在学会识别客户需求之后，你需要把这些洞察应用到自己的企业中。只有当你在各个方面——从产品设计与功能，到处理投诉的方式，再到保修政策——都能满足客户需求时，你的品牌才能发展壮大。

管理客户信息以用于改进与研究

管理客户需求信息非常重要，尤其是在你已拥有正在使用和体验产品的客户时。这些数据能帮助你分析并制定方案，提升成单率、解决客户需求并优化客户体验。

你可以使用客户管理软件来存储数据。例如，当你使用如下图所示的 SimCRM 时，你可以按购买阶段记录客户信息。这不仅帮助你管理客户需求，还能让你掌握客户找上你的原因，以及失败的原因何在。

如果你感兴趣并想免费试用 SimCRM，请点击下方按钮注册试用！

结语

充分了解客户的需求与愿望，不仅能提升客户价值，还能整体提升品牌认知度。它为你的企业带来竞争优势，让你在市场上始终领先一步。

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