免费客户服务软件：优势与卓越功能

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

企业拥有专业的人力团队，还需要使用客户服务软件吗？这是许多管理者在开始重视数据收集和客户网络拓展时都会困惑的问题之一。下面的文章将帮你系统梳理 CRM 软件的相关知识，并解答这款应用在经营中的重要性，请一起来了解吧！

什么是客户服务软件？

客户服务软件 CRM 是一种以管理客户关系为主要职能的技术软件。"CRM"是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写。

早在20世纪末，CRM 概念便已出现：当时市场上的企业开始从单纯以销售为中心，转向关注客户及其体验。

在4.0科技时代，CRM 软件被评价为经营活动的指南针，帮助企业拓展并深化与潜在客户、员工队伍、合作伙伴及供应商的关系。

这款软件通过了解、挖掘人们的需求、偏好和消费习惯，帮助企业轻松掌握客户信息，进而制定合适的战略，巩固和发展客户关系，让经营更加高效。

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使用客户服务管理软件的好处

科技时代带动了客户消费习惯的改变。客户经常接触的场所已经普及化，而客户的大部分时间都出现在社交媒体、电子商务等现代科技平台上。正因如此，客户服务管理软件相比传统客户服务体系能带来更多好处。

对企业

各类客户服务软件扮演着客户信息管理软件的角色，为企业带来诸多切实的好处：

• 帮助存储客户信息以进行分析，从中发现合适的商机

• 帮助管理客户，收集并倾听客户意见

• 整合精简客户管理系统，节省额外购买其他软件或应用的费用

• 支持管理销售人员，并帮助最有效地评估员工的工作绩效。

• 避免重要客户数据泄露的风险

对销售部门

不仅为企业带来巨大益处，对销售部门而言，客户服务管理软件还有助于营造理想的工作环境。

• 已存储的基于数据的客户信息更易于共享。

• 让员工高效管理时间和工作。

• 帮助销售人员全面掌控潜在客户信息，及时连接和维护客户，树立信誉并留住客户。

• 排班和任务提醒，避免员工日程冲突或遗忘约定时间。作为客户数据管理软件，可对公司内支持客户的电话通话进行监控和跟踪。

• 帮助统计和研究，从而制定科学的客户服务计划。

对市场（Marketing）部门

除了面向销售部门和整个企业的好处之外，客户服务管理软件对市场部门也大有裨益。

• 具备支持发送消息、邮件的功能，帮助营销活动取得更高成效。

• 让市场人员能够主动开展推广，把服务、优惠和折扣产品信息精准传递给自己的目标客户。

CRM客户服务软件的常见功能

线索（Lead）管理

销售线索——潜在客户——的数据来源，是客户服务管理软件必须掌握的首要要素。软件的线索管理功能会为企业记录、统计、分类和存储线索信息。随后自动从多个来源将线索汇入 CRM 客户管理系统，以便为每类具体客户分配合适的服务人员。该功能还可根据权限设置，主动修改或删除线索信息。

商机管理

在从多渠道获得的线索中，并非每条线索都是企业的好商机。因此，客户服务管理软件的下一个功能就是进行跟踪、评估，判断哪些线索才是真正的良机。借助该功能，用户可以在适当的权限设置下，轻松地新增、删除、分组或修改商机。

客户信息管理

这款软件最重要的功能之一就是客户信息管理。各类信息、数据以及客户服务的全部过程，都以科学、细致、具体的方式存储，并按实时持续更新。该功能可以对系统中的信息进行分类，轻松跟踪与各类客户的活动。

报表支持

最后，在收集、跟踪和管理信息的各步骤之后，软件的报表支持功能将完成剩下的环节——自动汇总和统计报表。这些报表由软件从后续客户服务活动计划到销售跟踪……逐项详细生成，以提升企业的经营效益。

SimCRM——免费客户服务软件

SimCRM 被视为面向企业的一体化（all-in-one）解决方案。这款免费客户服务软件具备企业资源规划功能。SimCRM 是开源软件，基于 Odoo 构建。SimCRM 最突出的功能之一就是全方位的客户服务管理能力。

优点：

• 100%免费

• 功能齐全，如线索管理、商机管理、客户信息管理、报表支持

• 基于开源构建，易于集成 Facebook、呼叫中心（CallCenter）、短信（SMS）等多种应用

• 能够分析各线索来源，评估营销活动的投资回报率（ROI）

• 自动对数据重复的情况发出警告，避免重复

缺点：

• 软件问世不久，许多客户还比较陌生

小结

客户服务软件正逐渐成为企业经营活动中不可或缺的一部分。因此，应清楚了解如何使用这款软件，使之与公司的管理体系相适应。同时，需要选择 SimCRM、Salesforce 等信誉良好的软件，才能获得高效的客户服务，更深入地理解客户的心声，并推动经营活动更上一层楼。

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