什么是客户管理？流程如何进行？哪款管理软件最好？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在经营环境竞争日趋激烈的背景下，每一家企业、门店或经营单位都需要高效的经营管理办法，才能建立相对同行的优势。能够助力打造这种优势的因素之一，就是把客户管理做得真正高效。那么客户管理是什么？流程如何进行？为什么CRM系统在客户管理工作中被广泛应用？请与SimERP一起在下面这篇文章中寻找这些问题的答案！

什么是客户管理？

客户管理是一种帮助企业主、门店或经营单位高效地接触、沟通并与客户互动的方法，掌握买家的信息，同时提供合适的关怀与支持方案，从而提升经营质量与效率。

客户管理被视为一项极为重要的任务，因为它对企业经营的影响非常大。"顾客就是上帝"，客户正是创造营收的对象，因此照顾好"上帝"当然是必须做的事。客户管理的明确目的，就是吸引客户并留住客户。把握住这一点，企业、门店就能收集客户信息，寻找并吸引更多客户，同时持续维系与既有客户的关系。

客户管理流程

收集客户信息

企业、门店需要做的第一步，就是掌握、更新、收集客户信息。这些信息可以是个人信息、人口统计学信息（年龄、性别、居住区域、职业等）、客户的财务状况，或其他任何能助力你经营活动的信息。

这些信息越详细、越完整，你的工作就越顺利。这是了解客户需求的第一步，以便针对他们推出有效且吸引人的政策；不同的客户对象会有不同的接触方式。

建立客户数据库

随着技术的飞跃发展，客户数据将直接存储在门店、企业的管理系统中。该数据库将在统一的平台上得到系统化、集中化的管理。

在一些企业中，客户还会被分配一个专属的客户编码，员工完全可以使用该编码查询、了解这位客户的交易历史。

分析并选择目标客户

要让企业能从海量的信息中确定哪些是目标客户，还需要以下分析环节：

• 建立客户评级打分体系。

• 区分客户的个人信息（个人客户）与企业信息（集体客户、企业客户）。

• 客户的职业是什么？他们的月收入水平如何？

• 客户是否从事某项经营活动？

• 各客户对象的地理分布情况。

客户在各个时点的具体信息可以灵活变化，取决于他们在你的经营辖区内真实的处境。客户数据需要被汇总和重新整理，从而让你找出规模最大、能为企业带来最多利益的那部分客户群。

数据管理

接下来，客户管理流程要求企业必须管理好客户数据，因为这是未来宝贵而必需的信息来源。

客户信息库需要按照企业的规定进行管理和监督。除了分析目标对象之外，它还将帮助企业调整自身经营活动，使之契合客户的消费趋势。

高效利用客户数据库

商业竞争日益白热化，因此企业需要尽可能细致、谨慎地划分自己的客户群。这将提升客户管理工作的成效。按需求、习惯、喜好、收入水平等维度划分客户，将让管理更上一层楼，同时企业也能主动推出合适且高效的客户关怀政策。

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潜在客户管理

什么是潜在客户？

潜在客户是指在当前或未来拥有拥有某款具体产品的意愿或需求的对象。

与已使用过产品的客户不同，潜在客户是那些尚未准备好接受，或还需要时间进一步了解产品信息以及企业客户服务质量，才能做出购买决定的人。

举例来说，如果你拥有一家客户管理软件公司，你想瞄准的购买对象可能是规模中小型企业，但他们必须真正有购买贵公司软件的需求，并在了解产品信息后具备未来购买产品的足够财力。这是关于潜在客户的一个典型例子，帮助你更清楚地理解这一概念。

潜在客户的管理方法与评估标准

潜在客户管理，是运用各类系统、方法与实战经验来创造新的潜在客户，通常通过多种不同的项目与campaign来运营。

高效的潜在客户管理，能让你获得竞争优势，主动与客户沟通，并以最佳方式服务他们。

以下是2条潜在客户评估标准，你的企业可以利用它们来确定真正的潜在买家，让管理更轻松：

• 考量潜在客户是否属于既定的目标客户？

客户数据是帮助企业准确定位潜在客户的重要因素。这些数据可以包括行业、地理位置、客户财务状况等。

• 潜在客户的行为是否与既定的目标客户相符？

你需要确定促成客户与企业交易成功的各项因素。通过为每类客户对象提供不同的问卷清单，你可以在考察交易成功要素时节省时间。一份收集表单是获取客户数据的简单方式，从而为你制定准确的潜在客户评估标准。

什么是客户管理专员？

客户管理专员是企业运营体系中的重要人员。在这个岗位上，他们的任务是维系、巩固并发展与客户的关系，从而最大限度地挖掘他们对企业产品、服务的使用需求。

客户管理专员分为两大方向：

• 个人客户管理专员。

• 企业客户管理专员。

个人客户管理专员

这是当今银行中很常见的岗位。随着个人客户专员的诞生，客户购物、借贷的手续变得简单了许多。如今，无论在商业中心、超市，还是小型电子服务门店，你随处都能见到个人客户专员的身影。

简单来说，个人客户管理专员就是直接联系、介绍并向自己的客户提供咨询的人，目的是就企业提供的产品与服务进行交流、营销。这可能是银行的信用贷款（免抵押贷款）套餐、储蓄存款产品，或是保险公司的人寿保险套餐……同时，个人客户管理专员还要负责在买卖合同完成之前、之中和之后接收并开展客户关怀。

在企业的运营与发展中，个人客户管理专员这一岗位扮演着十分重要的角色，不仅是推动销售的队伍，对企业而言，他们更像是代表企业形象的一张张面孔。

企业客户管理专员

企业客户管理专员是负责接触、咨询、关怀并发展企业客户群体的人。这是一个重要岗位，是企业与客户打交道时的形象代表。

对客户来说，他们是按照需求并契合各企业财务状况提供产品、服务咨询的人，始终耐心倾听并解答每位客户的疑问。

对企业来说，他们又是保护单位免受行业特有风险的坚固屏障。例如在银行领域：视经验水平和各家银行的组织架构而定，每位企业客户管理专员通常负责50–100个账户，每年可为银行带来5亿至15亿越南盾的利润。

CRM客户管理软件

什么是CRM？

CRM是"Customer Relationship Management"的缩写，意为客户关系管理。简单来说，这是企业管理各项客户互动、客户关怀活动的方式，从而在企业内形成忠实的客户关系。

客户关系管理（CRM）的特点

CRM是一种方法

CRM是一种方法，因为它是寻找、组织和处理客户关系的一种方式。同时，CRM也是一项战略，因为CRM包含一份清晰而详细的计划。实际上，CRM战略可以被视为企业其他一切战略的基础战略。企业任何一项无法实现为目标客户建立、维系并扩展关系的战略，都被视为没有服务于该组织。

CRM要求全员参与

CRM不仅针对销售和营销活动，也不能只由企业内的客户服务部门负主责。企业内每个部门及其对应职能都与CRM战略相关。换句话说，CRM是一项被提出并执行、涉及企业所有部门与环节的战略。如果CRM与某个部门——例如IT部门——无关，那么客户关系质量也会随之下降。同样，当企业内任何一个部门置身于CRM计划之外时，该企业在客户关系管理过程中将面临重大风险。

CRM意味着建立、维系并扩展客户关系

这意味着CRM将涉及一位客户的整个购买流程与行为（购买前——购买中——购买后），并与企业的经营流程（宣传——销售——售后关怀）紧密相连。在实施CRM战略时，你必须获取并分析目标客户对象的数据以及他们的购买行为。基于这些高质量的信息来源，你可以更好地掌握并预测客户的购买行为。

客户关系管理（CRM）的作用

对客户而言

• CRM扮演着极其重要的角色，始终以最好的服务随时准备关怀客户，而这些服务基于客户的喜好、趋势与愿望提出。这有助于建立客户与企业之间长久的关系，帮助客户更了解产品、服务以及企业本身。

• 得益于CRM系统，你的老客户会感受到与自己愿望和目的相关的内容受到了认真对待，例如：生日、需求、喜好等。

对企业而言

• 企业可以存储客户相关信息，这些数据始终是企业开展分析、寻找客户互动机会的必要因素。

• CRM帮助企业留住客户，培育客户的忠诚度。

• CRM支持企业管理客户、倾听他们的意见，便于掌控经营状况与企业的发展方向，存储企业与客户过去、现在及未来预测的全部交易历史。

• 帮助企业宣传产品、快速轻松且节省成本地树立品牌形象。CRM同时也是帮助企业最有效、最专注地管理员工的辅助工具。

• 削减成本——提升利润。

• 减少对各种互不兼容、不统一的应用软件的重叠使用——这类做法会给管理、使用带来诸多困难，并耗费投资成本。

对管理者而言

• 帮助管理者基于实时数据做出准确、及时的决定。

• 帮助企业领导层比较过去与现在的经营状况并预测未来。由此可以轻松发现潜在困难与风险，及时提出合适的解决方案。

• CRM还帮助管理者评估经营状况以及每位员工的工作效率与成效。

• 高效地建立、管理并跟踪企业所有经营campaign的信息。

对销售人员而言

• CRM营造出十分理想的工作环境，所有信息与数据得以集中并在企业内部全程共享。

• CRM让销售人员高效管理自己的时间与工作，同时帮助他们掌握每位客户的信息，从而及时联系与关怀，为企业建立信誉并长久留住客户。

• 减少不必要的误会与风险——提升效率。

• CRM帮助安排、整理、规划工作日程，从而避免时间冲突。

• CRM让员工与管理者可以跟踪、掌握企业内的电话通话情况，帮助规划什么时间需要给谁打电话、打多久、打了没有、是否忘记等。

>>>> 延伸阅读：面向销售的SimCRM在线免费客户管理软件

SimERP与CRM客户管理模块介绍

关于SimERP

SimERP是一款企业资源规划（ERP，Enterprise Resource Planning）软件，基于世界上最流行的ERP软件Odoo构建并发展，拥有诸多突出优点。目前，SimERP已开发出30多个核心模块和近1000个可灵活定制的应用，服务超过15,000家合作伙伴、全球450万以上用户。SimERP的亲密合作伙伴包括：24h Visa、Drinkies by Heineken、BiboMart、Trung Nguyên Group（中原集团）、Flexfit家具等。

CRM客户管理模块介绍

作为SimERP的核心模块之一，客户管理模块帮助你高效跟踪潜在客户、把握商机、关怀客户，并获得最准确的预测。

主要功能

• 线索管理：记录、存储并分类企业的线索信息。

• 商机管理：管理、跟踪、评估并决定哪些线索将转化为商机。

• 客户信息管理：客户信息与关怀过程将在系统中详细存储并实时更新。

• 报表支持：自动汇总并统计报告，以提升企业经营效率。

优点

• 支持越南语。

• 提供免费试用版。

• 预测准确。

• 快速沟通并连接客户。

• 处理并自动化客户关怀的各个环节。

用科技更好地管理客户

以上就是关于客户管理、企业客户管理流程以及高效管理潜在客户方法的信息。不过，每个行业都有其专属的管理标准，以满足企业的具体需求。要真正高效地管理客户，除了自行构建并明确自身需求之外，企业还需要各种软件与解决方案的有力支持，以确定需要做的工作并实现管理流程自动化。祝大家成功！

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