什么是客户关系管理？如何实施？模式是怎样的？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

如今，随着整体经济和科技的不断发展，客户涌现出新的消费和服务需求，让不少企业措手不及。此外，面对竞争对手的激烈角逐，企业既要留住老客户，又要触达潜在客户群体。欢迎阅读下面的文章，了解为什么必须进行客户关系管理，以及客户关系管理的各种模式！

什么是客户关系管理？

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指与客户互动沟通、管理客户信息并掌控客户消费行为，从而提供更优质服务的活动。客户关系管理中的信息收集工作，让企业能够找到合适的客户维护策略，与客户建立紧密关系，进而助力提升销售额、优化营销并改进服务。

客户关系管理带来的好处

对管理者而言

随着经济的持续发展和互联网的爆发式增长，客户的行为每天都在变化，新的消费需求层出不穷。借助客户管理工作，管理者能够把握客户心理，发现购买过程中遗留的问题和新的消费需求。由此，便可以：

• 制定客户维护方案，提升销售效率

• 推出新产品并开展配套活动，为客户创造最佳体验，同时吸引新的潜在客户群体的关注

• 制定符合目标客户群的销售策略

对门店和门店员工而言

借助销售管理工作，销售者/员工可以通过与客户沟通互动，轻松为客户提供支持。购买过程中及时的帮助能给客户带来良好体验，从而提升门店收入。此外，CRM客户关系管理软件还能凭借系统中的专属功能实现销售流程自动化，简化信息统计、客户互动等相关操作，缩短工作时间，提高工作效率。

对客户而言

客户关系管理不仅为企业及各家门店带来好处，客户本身也是这项活动的受益者。在过去，如果客户遇到产品问题，或有需求、有疑问，与店主/品牌的沟通会非常困难。而如今，客户不仅能得到答疑解惑和小问题的解决，还能享受到针对不同人群定制的配套服务（生日、三八妇女节等）。

如何高效开展客户关系管理？

CRM客户关系管理包括为自动化客户互动而设计的软件，以及客户信息管理系统。客户关系管理系统的实施阶段包括：

明确企业需求

在决定哪套CRM系统适合自己企业之前，请先弄清楚你的企业为什么需要客户关系管理系统，避免盲目轻信软件供应商"家家企业都需要CRM系统"的推销说辞。

只有在需要管理客户关系时才应部署CRM系统：如果你的企业需要扩大客户数量，或者你的业务类型需要通过日常互动沟通来留住客户，那么使用CRM系统是合理的。例如，某些行业（线上销售、美容院、批发）需要与老客户和潜在客户群互动以提升服务体验，这时使用CRM才是必要的。在这些行业中，买家的忠诚度正是企业成功的关键。因此，每位客户都需要被持续维护和互动，以完成所有订单并让他们回头复购。

然而，如果你的企业暂不需要增加客户数量，且你的产品不需要与客户频繁互动，那么CRM系统或许还派不上用场。假设你的业务基于长期合同，所有与客户的交易都是面对面的个人互动，那么你肯定不应在客户关系管理系统上投入过多预算。

因此，一家零售门店不应在其经营活动中部署CRM系统，因为逐一修改每位客户的详细联系信息几乎是不可能完成的。在这类商品领域，客户的忠诚度取决于他们对所购产品质量和门店整体服务的评价。

组建CRM实施团队

组建一支优秀的CRM实施团队十分必要。专业的CRM实施团队能让落地执行更快、更顺畅。企业在部署该系统之前需要先准备好实施团队：

• 项目经理：在企业整个CRM转型计划中担任领导角色

• 应用分析师：负责数据处理

• 应用开发：负责根据客户的个性化需求调整系统

• 测试团队：执行系统/应用的各项测试工作

• 主要客户-facing部门代表：销售、营销、客户服务团队

确定企业目标

企业制定战略时必须明确自身目标。原因在于，部署CRM系统之后，你需要知道这套方案的实施是否有效。以下是企业确定目标的步骤：

• 分析公司现状；

• 明确企业正面临的问题：互动不佳、收入下滑、客户对服务评价不好等；

• 确定CRM系统将要解决的问题目标。

了解各类客户关系管理系统并选择一套CRM

市面上有相当多专业化程度很高的CRM系统。企业可以有不同的选择：或者只选用一套专供销售部门使用的CRM系统，用于跟踪营销活动、掌控组织的服务；或者选择一套CRM系统来统管整体业务流程，等等。这一选择完全取决于每家公司的需求和具体情况。公司应基于以下几点选择软件：

（1）公司当前亟待改善的问题，以求短期内见效；

（2）企业未来的目标与方向；

（3）公司预算。

制定实施计划

制定一份详细的CRM系统实施计划。如果你的企业比较年轻，在应用新技术方面没有太多障碍，那显然是个好兆头。然而，如今许多老牌企业都在数字化转型中遇到困难。缺乏数字化转型经验的企业需要：

• 明确这项技术给企业带来的机遇与挑战；

• 部署系统的成本，包括只运行CRM中某个单一模块时的机会成本；

• 为系统数据录入和整合分配时间。在这一步，你可以寻求经验丰富的专家或第三方机构的帮助，来部署系统并定制符合企业节奏的功能。

试运行系统

完成系统部署和功能调整之后，企业需要进行试运行，检验各项功能是否已适应企业的需求和既定目标。如果出现问题，企业需要与第三方或自己的IT团队合作解决，避免系统在将来出现故障。

培训员工使用平台

如上所述，并非每家企业都能在数字化转型中轻松转身。企业主和管理者需要尽快开展培训，避免出现转型过程中员工还不熟练、无法将CRM融入日常工作，导致CRM未能被充分利用或某些功能被搁置的情况。

评估并衡量CRM系统的效果

企业需要根据既定目标来跟踪数据和系统效果。以下是一些企业应考虑的指标：

• 系统活跃度：考察用户在系统上完成的操作数量。检查用户是否在登录，是否真的按照培训内容使用系统。

• 信息更新能力：检查系统是否经常更新人事信息或客户信息。

• 产出质量：分析CRM给出的客户行为研究结果是否与客户的实际行为心理相符，或评估员工在每项工作中的绩效表现。

• 经营指标：考察经营指标可以验证CRM是否为企业带来了经营效益。如果自部署新CRM以来销售额增长、收入提升40%，这就是一个积极的信号，证明数字技术的应用已经见效。

客户关系管理模式

CRM客户关系管理模式的主要目的，是满足客户需求、保障销售额并提升营销效率。客户关系管理模式在整个客户跟踪与维护链条中应用以下标准：

客户服务与支持（CSS – Customer Service and Support）：客户关系管理工具为企业提供数据库：

• 客户详细信息、统计汇总数据，用于找出客户正面临的问题，及时制定方案加以解决；

• 在生日、三八妇女节、春节节假日等特殊日子，为客户推出促销活动或积分累计。

销售自动化（Sales Force Automation，简称SFA）：该应用让企业能够管理各代理商和零售商的活动：

• 为企业提供销售业绩的全面信息；

• 分析代理商的销售进度和工作成果；

• 根据客户机构的条件和状况，自动生成报价单和商务报价，等等。

营销自动化（Marketing Automation，简称MA）：该模式提供目标受众分析方法，建立特征各异的客户群体。此外，该模式还会确定并分析客户需求，以制定合适的经营方案。与此同时，制定各项营销活动的计划，并针对每个客户群分析这些活动的效果。

客户信息处理（Information Processing）：CRM模式能够通过以下三项不同功能来分析和处理客户信息：

• 销售流程（Operational，运营型）：销售流程包括在线注册、访问活动信息页面以及查看客户交易历史等操作。而借助CRM系统，企业可以实现客户信息访问与存储的自动化。这些信息包括：联系方式、历史操作和已完成的交易记录。由此，企业可以在通过CRM客户关系管理系统开展工作时提升与客户的互动程度。

• 销售报告与分析（Analytical，分析型）：在汇报采购/销售信息之后，系统会从多个不同角度输出报告，包括：销售漏斗、营销活动效果分析、结合产品情境的销售效率分析、客户细分以及各区域销售效率。对营销和销售的深度分析，是企业为不同客户群、产品和区域找到高效经营策略的关键。

• 与客户互动：CRM模式支持企业与客户保持紧密互动，例如开展调查以改进产品或服务的流程质量、通过网页跟踪客户的订单状态、发送短信通知，等等。

结语

留住忠实客户群并与之保持沟通，是公司最重要的工作之一，它能帮助企业稳定发展、在商场上站稳脚跟。搭建一套高效的CRM系统，不仅能让企业与客户沟通，还能从中发现潜在问题与客户的新需求。SimCRM系统（免费试用30天）让企业可以体验全面高效的CRM客户管理系统，欢迎立即前往这里了解！

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