什么是销售流程？销售流程包含哪些步骤？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

企业如果没有一套合理、合适的销售流程，就无法高效运转。通过下面的文章，你将更深入地理解销售流程的概念，了解应用最广泛销售流程的各步骤指引，以及整个流程中可能遇到的风险。

什么是销售流程？

销售流程是指预先规定好的销售活动执行顺序和方式，具有强制性，旨在精准实现企业、组织的经营目标。

一套高效的销售流程能让员工团队牢牢掌握执行顺序、轻松协作，行动一致且专业，在与客户互动时更加自信。

销售管理系统

销售管理 是一项管理活动，其任务是将产品分发、管理到正确的销售渠道，以精准实现企业的经营目标。要让销售流程高效运转，一套运行顺畅、逻辑清晰的销售管理系统不可或缺。

销售管理系统就是销售管理软件，帮助你通过以下功能优化企业运营：

• 订单管理

• 库存管理

• 财务管理

• 销售管理

• 仓储管理

• 活动报表

选择并使用契合企业经营目标的销售管理软件，能让你更好地管理分销进度、防控产品分销过程中的风险。

构建高效的销售流程

每家企业的销售流程各不相同，取决于企业性质、业务特征和规模等。不过总体而言，企业的销售活动可以概括为以下 7 个步骤的销售流程。

准备

销售流程的第二步，就是为与潜在客户的初次接触做准备，开展市场调研，收集与你产品/服务相关的所有信息。在这一阶段，你需要构思产品/服务展示方案，并加以调整，使之契合每个潜在客户群体的具体需求。

寻找潜在客户

销售流程的第一步，也是极其重要的一步，就是寻找潜在客户——即有需求、未来有可能成为你产品/服务使用者的人。

在这一阶段，你需要从目标客户名单中确定自己的潜在客户，并弄清楚他们是否有需求、是否有能力支付公司提供的产品/服务。这可以通过以下高效工具来实现：

• 在线广告：通过多种形式（如搜索引擎广告（SEM）、图片展示广告、媒体广告等）提升网站访问量，精准传递客户信息。

• 社会活动：利用大型庆典、活动推广产品。

• 联盟营销：向消费者分享产品链接。

• 电话销售（Telesales）：拨打现有客户名单的电话推广产品。

• 论坛运营：在与公司产品相关的网站、社交媒体等平台上发布经验分享帖和产品/服务测评。

触达客户

完成销售流程中的必要准备后，接下来你就要接触并连接客户。常见的触达方式如下：

• 利用网站、企业自有渠道、移动应用（App）、电话销售

• 利用社交媒体：通过 Facebook、Twitter、Instagram 等社交网络以及访问量和互动量高、适合推广公司产品/服务的群组触达客户

• 利用广告投放：尤其是 Google、Facebook 广告

• 利用公关（PR）：出现在报刊页面、KOL（关键意见领袖）等渠道

• 利用邮件营销和搜索引擎开展推广

在与客户直接接触时，为取得预期的推广效果，每位员工需要：

• 以开放的肢体语言示人，如面带微笑、语气自信、让人有好感

• 结合具体场景给予恰当的赞美，不过度吹捧

• 提出合适的问题，与客户形成良好互动

• 专注倾听，理解客户的关切

• 给出真诚的建议和有用的信息，帮助客户解决问题

展示产品/服务

在精准触达潜在客户后，你需要高效地开展产品/服务演示：结合每个潜在客户的具体情况，找出他们的痛点（pain point）。主要有以下 4 类痛点：

• 财务痛点：你的潜在客户正为目前使用的产品/服务支付过多费用，你需要证明自己的方案/产品/服务能帮他们降低成本。

• 效率痛点：你的潜在客户希望通过某种产品/服务更高效地利用时间。在这种情况下，你需要证明你的产品/服务在同等效果下效率更高，甚至效果更佳。

• 流程痛点：潜在客户希望改善复杂而功能贫乏的旧有销售流程。因此，你需要强调产品/服务的突出功能，帮助他们化解上述忧虑。

• 支持痛点：潜在客户在咨询和购买过程中没有得到期望的支持，如快速配送、刷卡支付等。因此，要具体而有说服力地介绍企业在你决定使用后所提供的服务和优惠。

最后，演示环节的核心目的，是把你的产品或服务的特性与客户可获得的具体利益联系起来。因此，请专注倾听客户对所遇问题的想法，以提供最佳的解决方向。

处理异议

销售流程的第五个阶段，是倾听客户关于购买过程中或使用产品/服务时遇到的困难和障碍的反馈，并设法解决这些问题。然而据 Invesp 统计，许多员工会中途放弃流程：44% 的销售人员在被拒绝一次后放弃跟进，22% 在两次被拒后放弃，14% 在三次被拒后，12% 在四次被拒后——尽管 80% 的销售业绩需要至少跟进五次才能达成。

解决客户的障碍，不仅能提升客户满意度、有效留住客户，还是帮助你发现自己销售流程中疏漏的最佳方式，从而更及时地做出调整。以下是让这一阶段顺利开展所需的步骤：

• 积极倾听：专注倾听不仅能为你解决客户障碍提供更多信息，还能在客户感到自己的意见受到重视时提升其好感度

• 复述你听到的内容：复述能帮你确凿地确认问题，避免听错和理解偏差。

• 核实潜在客户的关切：通过倾听和理解，准确判断客户遇到的问题是什么，以及这些问题在销售流程中出现的原因。

• 追问相关问题：提出相关的引导性问题，进一步挖掘客户不满意之处的信息，这也是让客户感受到你的关心和专业的高效方式。

• 善用社会证明：提供有说服力的证据来解决客户遇到的问题，强调你产品/服务中与该问题相关的突出功能。

• 约定具体的跟进日期时间：解决客户的障碍后，需要约定具体的跟进时间，确保客户不再遇到其他相关问题。

• 预判销售异议：通过行为研究和倾听客户反馈，预判可能出现的销售异议，及时给出最优方案。

促成订单

这是销售流程中涉及成交时最后各项活动的阶段，以实现双赢为目标。这是所有销售人员都期待的阶段，因为它影响公司的经营成效以及员工获得的提成。那么，如何高效促成订单？根据企业的性质和经营目标，你可以选择以下方式：

• 给出与成交相关的选择：在确认客户对产品/服务所提供的价值感到满意后，提出与成交相关的选择。例如："您想直接付现金还是使用银行卡？""您想现场支付还是分期付款？"

• 推荐优惠：给客户某种利益以鼓励成交，如优惠券、一个月免费使用等。

• 强调时间紧迫性：例如"我们只剩 3 个名额""本优惠/促销仅限本月"，等等。

跟进客户

成功成交并非销售流程的最后一步。你需要制定跟进计划：从客户成功收货开始，贯穿产品体验全过程，并为未来推广其他相关产品制定营销战略。

在这一阶段，客户关怀策略极其必要。通过它，你可以对客户的需求和行为开展调查，及时解决出现的问题，并通过调整和改进提升客户体验。

化解销售流程中的风险

虽然销售流程包含预先规定好顺序的各项活动，但由于存在补充性活动、团队效率低下或管理失误等情况，可能遇到以下不期而至的风险：

销售战略不合适

错误判断市场和潜在客户，会让你在开展活动时耗费大量时间、成本和精力。请持续跟踪，确认自己方向正确，衡量是否达成目标，不断更新，并为员工团队配备合适且必要的工具，以应对市场变化以及客户需求和行为的变化。

利润与销售指标

在数字化科技时代，数据在企业经营活动中扮演着重要角色。利润率/售价方面的信息收集不准确或不完整，会扭曲公司数据，影响销售团队的绩效。

实际上，关于利润率和售价偏差的劣质数据，会影响销售团队以合适的价格向买家提供合适产品、实现公司所需利润率的能力。

销售部与市场部的矛盾

销售部员工通常不了解市场部执行的策略，甚至轻视它们。原因在于，销售部认为市场部是企业"烧钱"的部门，开展的活动传播效果欠佳。而销售部则自豪于自己才是通过销售活动带来收入和大量客户的重要力量。

市场部则往往倾向于怀疑销售部的业务能力，认为销售人员缺乏足够的认知，对活动潜力的眼界狭窄。

销售与市场两个部门之间的矛盾可能在任何企业发生，如果没有妥善的解决方案，将影响公司的经营活动。

销售效率低下

据福布斯（Forbes）统计，57% 的销售人员未完成年度销售配额。这种低效发生在销售人员不了解潜在客户、错失诸多提升收入机会的时候。许多公司过度看重线上销售，以至于忘记了与客户和潜在客户直接互动同样重要。另一方面，只依赖销售中的软技能，而不重视基于数据库的客户体验个性化策略，将使企业长期丧失竞争力。

上述情况都会减少潜在客户数量，降低进入销售漏斗的潜在客户流量。一套基于数据而又能激发灵感的战略，能激发团队成员的优势，最终让你的销售专家与大批潜在客户保持互动。

结语： 每家企业的销售流程各不相同，取决于经营性质、组织规模等诸多因素。设计合适的销售流程、为所遇风险准备解决方案，并在 4.0 科技时代持续优化，是企业需要优先考虑的事项。

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