专业的售前与售后客户服务流程

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

在商业活动中，客户服务至关重要。然而，许多企业虽然意识到了这一点，却没有一套优化方案来处理自己的客户服务流程。这导致他们错失了许多客户，也降低了客户的回购率。

那么，如何建立客户服务流程？真正的客户服务流程又是什么？

欢迎在下面的文章中一探究竟！

什么是客户服务流程？

客户服务流程，是指为达成既定目标而执行的客户服务任务的顺序和方法。客户服务扮演着重要角色，对企业的收入乃至生存都有着重大影响。因此，需要建立一套尽可能高效的客户服务流程。

标准客户服务流程

客户信息管理

这是高效客户服务流程的第一步，也是至关关键的一环，原因有多个。首先，企业需要完整掌握自己想要触达并维系关系的客户信息。这些信息包括：姓名、电话号码、电子邮箱、地址、需求、购买历史等等。信息越丰富，企业就越容易理解客户，客户关系管理（CRM）战略也会更加有效。其次，这一步中哪怕一个小小的疏漏，都可能对企业造成重大影响。

例如，如果你录入了一位潜在客户的错误电话号码，在联系和触达对方时就会遇到困难，那么企业很可能就会失去这位客户，同时损失一大块收入。

联系人列表管理

联系人列表管理能帮助企业快速、高效地触达客户。通常，一份联系人列表包含姓名、地址、电话号码、电子邮箱和Facebook主页链接。例如，当你想联系客户、询问其产品使用满意度时，只需拿出客户名单，选择一种沟通方式——可以是电子邮件或电话——就能立刻获得客户的反馈。

客户维护

在这一阶段，企业需要了解客户的需求和期望，同时就产品、企业想要带来的价值和价格向他们提供详细咨询。这项活动可以通过多种形式开展，例如发送邮件、短信、致电，或举办客户会议等。

此外，客户的抱怨也必须得到妥善解决，要尽力倾听并说服他们。请妥善处理，让双方都感到最舒适。

建立长期关系

客服人员需要制定具体方案来留住老客户，提升他们对企业的忠诚度，同时吸引潜在客户。企业可以问候客户、发送生日祝福短信，或在节日、新年时赠送贺礼。如果这一步做得好，客户必将继续追随企业，甚至把产品介绍给他们的家人和朋友。

>>>> 延伸阅读：什么是客户服务？客户服务标准有哪些？

销售领域的客户服务流程

售前流程

培训新员工并提升老员工的能力

这是售前客户服务流程的第一步，也是基础一步，因为他们正是直接与客户打交道的个体。企业需要培训员工的客户服务技能，为他们创造条件参加短期培训课程以补充知识。如此，员工才能灵活应变、妥善处理各种突发和棘手的情况。

为客服部门注入热情

如果你带着疲惫、倦怠和缺乏灵感的状态开始工作，会是什么样子？我们确信，你很快就会感到厌倦，并早早想放弃这份工作。因此，管理者和管理层需要制定激励政策，并采取实际行动，为客户服务部门传递能量。轻松的心态和饱满的热情，必定会带来出色的成果。

指导客服人员使用CRM软件

如今，绝大多数企业都在使用CRM软件——客户关系管理软件。因此，员工需要熟悉并熟练使用这套软件，避免在操作过程中犯下基础错误。

售中流程

了解客户需求

员工需要通过直接或间接的交谈，掌握客户的需求和偏好，由此形成具体的想法和策略，为后续步骤做好准备。

为客户提供咨询

在充分了解客户的期望之后，员工应就企业提供的产品进行详细讲解，同时解答消费者的疑问和抱怨。

售后流程

在CRM软件中更新数据

收到客户反馈后，员工需要把数据更新到CRM软件中，以便管理客户、更好地理解他们。同时，员工也能查看客户过去与企业联系的时间和内容。

与企业内部其他部门协作

如果收到客户的满意评价，客服部门需要通知其他相关部门，让它们了解情况。反之，则需协同合作、共同讨论，解决客户提出的问题。

及时反馈与解决

在与其他部门讨论并就解决方案达成一致后，客服部门必须立即回复客户，避免让客户久等而心生不满。

>>>> 延伸阅读：企业应了解的客户服务5大好处

餐饮领域的客户服务流程

招聘有经验的员工

餐厅的员工招聘流程应从最高职位开始，那就是餐厅经理。此后的人事任务，如招聘客服人员、服务员等，都将由这位经理执行。因此，在招聘餐厅经理的过程中，董事会或负责人需要慎重考虑，做出合适的选择。

此外，经理必须是一个有创造力、能承受高压和高强度工作的人；员工则应具备耐心、善于倾听并能在各种情况下灵活应对。

培训员工

招聘到优秀员工之后，餐厅还需要一段短时间来培训他们，帮助他们熟悉餐厅的环境和经营文化。

推出优惠活动

实际上，这类活动往往能吸引大量客户，并有效留住他们。例如，许多餐厅会向新客户赠送优惠券，或在生日当天提供折扣。管理者可以打造特别的优惠活动，使之契合自己管理的餐厅。

服务客户

吸引到客户之后，员工需要热情周到地引导客户。善于倾听，就餐厅的产品提供详细咨询，并随时解答客户提出的疑问。

例如，在一家高级A餐厅里，新客户对一道来自美国的菜品有些疑问，他们犹豫不决，不知道这道菜包含哪些原料、老顾客评价如何。这时，客服人员就需要耐心细致地解答客户提出的所有问题。

收集客户反馈意见

这是让客户感到自己最受重视的一步。你需要收集客户的反馈，询问他们对餐厅所提供服务的感受，从而努力发扬现有优势、改进现存不足。

>>>> 延伸阅读：免费客户服务软件：卓越的优势与功能

银行领域的客户服务流程

打造专业的客服团队

客服人员正是直接与客户打交道的个体，因此，他们需要在任何情况下都展现出专业与灵活。随着服务业的蓬勃发展，如今涌现出越来越多的银行，它们都拥有高素质的员工队伍。因此，为了参与竞争，你的银行必须专注于队伍建设，并将其视为一项必要且紧迫的工作。

提升客户的金融知识

有些客户会主动了解银行的运作方式，但也有些人比较被动，没有时间去研究，或仍有许多疑问。例如，许多农村的富裕家庭对利率问题，或"无抵押贷款"这类概念仍有很多疑问。

因此，银行需要通过政策和活动来提升民众对银行业务的认识。提供细致的咨询、解答客户的每一个问题，你的银行必将在不远的将来迎来新客户。

维护客户，为其更新具体信息

在客户同意使用银行服务之后，员工需要制定与客户保持联系的计划，记录他们对银行服务的反馈。同时，向他们及时通报银行政策的最新变化，例如信贷、存款利率等方面的新政策。

随时准备适应与改变

对许多银行而言，一些政策和活动尚未能吸引客户，因此需要及时调整，使之更加合适，并在短时间内快速适应市场。

医疗、医院领域的客户服务流程

培训客服团队

要打造一支专业服务客户和就诊患者的队伍，医院需要组织培训课程、学习班，以及由资深员工主讲的交流会，帮助团队提升专业知识。

在咨询台接待患者

指导并讲解患者的就诊流程和手续，优先安排老人和儿童，帮助他们完成必要步骤并引导其前往诊室。

协助需住院的患者

有些人在就诊后需要留院治疗，因此，员工需要帮助患者稳定情绪，并指导他们办理住院手续。

组织客户关怀工作

在这一步，员工需要答疑解惑，征询客户和患者对医生、护士及工作人员服务方式的意见，并及时向上级反映。此外，医院还应通过面对面讲座，向客户和患者提供健康防护方面的信息和科普。如有可能，尽量制定计划回访曾使用过医院服务的患者，以维系医护人员与患者之间的良好关系。

使用软件改善客户服务过程

客户服务需要严格规范的流程，这让刚刚开始重视这一领域的企业遇到了不少困难。因此，使用客户服务软件是解决上述问题的方案。整个信息系统以及针对每位客户的提醒都将实现自动化。直接服务客户的员工无需手动记录信息，也不用担心遗忘或漏掉任何一位客户。

特别要注意的是，选择软件也必须谨慎，因为并非每款软件都适合各企业的客户服务流程。例如，Odoo和SimCRM等软件属于开源软件，因此对软件进行修改或重构，使之契合企业流程，变得前所未有的简单。

更进一步，如果使用SimCRM，还可享受30天免费试用。这是一个体验该软件是否适合你的绝佳选择。

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结语

以上就是SimERP为大家介绍的几个重点服务行业的专业客户服务流程。希望你的企业能在客户服务工作中不断发展、取得成功。

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