什么是客户心理？客户心理的规律与特点是什么？

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

如今，无论你销售什么产品，市场竞争都非常激烈。正因如此，要想在客户心中留下印象并抢占市场份额，分析客户心理的工作就变得极为必要。请阅读下面的文章，了解不同客户群体具有怎样的消费心理，以及企业如何善用客户心理分析。

什么是客户心理

客户心理是指客户在购买前后全过程中的一切心理活动与购买行为：观察产品、收集产品信息、挑选品牌、作出购买决策、使用与体验产品，以及向他人推荐产品。

客户心理研究聚焦于分析客户的想法、感受、推理和决策。分析客户心理变化是企业的一项任务，它使企业能够深入了解客户，掌握客户的心理与消费行为。这项工作的目的在于发现消费动机、购买过程中的疑虑与障碍，从而让企业能够制定方案，创造满足客户消费需求的满意体验。

不同年龄段的客户心理

青少年客户心理——Z世代，未来的消费者

过去二十年间，各品牌一直在努力连接并争取千禧一代（30–45岁人群）客户，看重的是他们的消费意愿。然而，根据尼森（NIELSEN）越南的最新报告，到2025年，Z世代（22–35岁）才将成为市场的核心消费群体，Z世代将占全国劳动力的约25%，相当于1500万新锐年轻用户。因此，如果你的品牌希望走在市场前列、占领最大的市场份额，研究年轻客户心理就极为必要。总体而言，年轻人具有以下心理特点：

追逐潮流与新奇

年轻人的特点是热情奔放、思维活跃、富于幻想并乐于冒险。这些特点反映在消费心理上，就是他们追逐潮流与新奇。

过去，千禧一代只需吃饱穿暖；而新一代消费者则更加关注与日常不同的变化与新奇。即使他们之前已经拥有过某款产品，仍可能购买一款完全相同但品质更新的产品，或一款具备新功能的替代品，以体验新奇的感觉。我们可以看到的典型例子，就是快时尚品类的发展与受欢迎程度，以及层出不穷的智能手机新品。

渴望展现自我与个性

在这一阶段，客户心理变化突出表现为年轻人的自我意识：他们强烈追求独立，做任何事情时都努力展现自己的个性。这种心理特点反映在他们搜寻独特产品的行为上——那些少有人拥有的产品。他们通常会摒弃那些千篇一律、无法彰显个人风格的产品。

这也是消费者身上一个极为有趣的特点，销售者可以善加利用，通过推出"限量（limited）"营销活动来击中客户心理，激发众多客户群体的购买欲望；既提升品牌与产品价值，又增强购物体验。

易冲动、易受情绪左右

由于生活经验尚不丰富，这一客户群体在分析和判断事物时还不够稳定，有时欠缺成熟。因此，在处理事情时，他们往往容易动感情、行事冲动。他们的心理特点表现在消费行为上：选择产品时，感性因素占上风。他们通常根据产品能否满足自己一时的情感愿望来决定喜不喜欢。一旦喜欢上某件商品，你必然会想方设法迅速作出购买决定。

易受从众心理影响

伴随着科技与互联网的不断发展，年轻消费者很早就有机会接触各类社交媒体平台，使他们得以接触世界各地不同的文化与流行的生活方式。也正因如此，这一用户群体容易受到名人或社交媒体上有影响力的群体的影响。

中年客户心理

除了年轻客户群体，我们也不能忽视中年客户群体，因为他们财务实力强，而且在购买过程中握有决策权。中老年消费者的心理特点主要表现如下：

心理稳定

由于中老年消费者阅历丰富，他们的情绪反应总体上相对平稳，购买决定很少受情绪左右，大多数时候他们用理性来控制自己的行为。因此，这一客户群体在消费时通常更加谨慎，不会像年轻人那样冲动购物。

精打细算、周密规划

中老年消费者一般都已组建家庭。他们会按照实际需求购物，并注重节约。他们对商品的质量、价格、用途、品类有细致的了解，并为自己的购物制定详细计划。商品通常会被分类，以便买家权衡必要程度和合适的预算。

坚持个人主见，不受外界因素影响

大多数中老年消费者都有自己的消费观点，他们相信自己的经验与智慧。即使听到商家的广告宣传和他人的推荐，他们仍然遵循自己的分析原则，判断自己是否需要购买、预算是否允许或允许购买多少。针对这一消费群体，企业不应像向年轻人营销时那样使用"花招"式销售手段或心理攻势，而应尊重并倾听他们的意见。

对品牌的忠诚度高

中老年消费群体早已形成一定的生活习惯，总体上不会轻易改变，因为他们在购物时具有保守心理。他们对以前使用过的产品和品牌印象深刻，并十分信赖。他们是公司的忠实消费者。

运用客户心理促进销售的5种方法

确定目标客户

在开展客户心理研究之前，企业需要明确自己的目标客户群体。确定目标客户的理由有很多，但就本例而言，企业显然不愿意花费过多成本，去分析一群对产品没有需求或连最低支付能力都没有的客户。

了解目标客户群体的消费行为、偏好与关注点

了解消费行为的工作会随客户购买阶段的不同而变化：购前阶段（调研、权衡各种选择）；购买阶段（考量价格、障碍）；购后阶段（推荐、复购）。销售者想了解客户消费行为时可以考虑以下方法：

• 问卷/快速调查：这种方法能帮助企业快速获得大量客户反馈。不过，这种方法无法深入探究客户对产品满意或不满意背后的动机。

• 深度访谈：请找出一批你的"铁杆"客户，进行深度访谈。与快速调查不同，深度访谈能让销售者最深刻地了解自己的客户。销售者不仅能知道客户对产品是否满意，还能把握造成客户这些心理的原因、障碍与动机。不过，这种方法比前一种方法需要更多的预算、时间和人力。

参与社交媒体上的社群、小组与论坛

数字科技时代的消费者习惯在购买前先了解产品，并在使用过程中讨论、分享该产品。你可以在社交媒体上发起话题，倾听客户自己的分享。能听到客户之间口耳相传的"机密信息"，再好不过。不过，这种心理分析方法耗时较长，且需要经常更新。

"错失恐惧"心理（FOMO——Fear of missing out）

你是否曾在杂货店门口排队等候，只为在店家门停止售卖前"最后关头"抢到几件商品？那些商品其实是商家有意贴上那样的标牌摆放的，这种现象正是利用了人们害怕错失机会的心理。

在数字科技时代，这种心理策略被更加强烈地运用，以刺激客户的网购心理。显然，客户原本并没有购买打算，但当他们面对数量和时间都有限的促销优惠时，很容易被催生出赶紧下单的心理，以免"错过"促销机会。

善用感官的影响

善用感官的影响来促进购买，方式包括：

• 图像：研究表明，人脑处理图像信息的速度比处理单个文字快6万倍。当然会有读者不介意阅读纯文字内容，但有65%的读者属于图像型读者，而包含图片的段落能将点击阅读该段文字的可能性提升多达80%。

• 色彩：每种颜色都传递着不同的状态。色彩对我们的情绪和认知有巨大影响，会促使我们在不同情境下产生购买行为。以客户看到黄色时的心理为例：黄色能唤起年轻与乐观的感觉，常被用于吸引客户注意的活动中。黑色通常象征神秘、权威与奢华，常用于高端品牌。而销售者也可以使用橙色来推动下单过程更快进行。

• 声音：如果你经营的是一家实体店，声音的运用不可或缺。先确定你的目标客户群体，再挑选该群体喜爱的音乐类型。购物时，如果客户听到自己喜欢的歌曲，亲切熟悉之感便容易油然而生，带来一段难忘的体验。

• 此外，企业还可以考虑其他因素，如：气味、店铺陈设方式或标识标牌的布置。

借助 CRM 系统分析客户心理

除了传统的分析方法之外，随着互联网的出现和科技的发展，企业可以使用一些应用来管理、存储客户信息，尤其是简化客户心理分析。这些应用的优势在于优化工作流程，提高管理工作的效率，缩短客户关怀所需的时间。

其中一款应用就是 SimCRM 客户关系管理软件，它支持企业在线管理客户信息，助力客户心理分析工作。

这款应用为企业和销售者在管理各子系统时带来便利：销售与开票管理（Sales and Invoicing）、项目管理、社交媒体、CRM、人力资源（Employees）、电子邮件营销（Email Marketing）等。各子系统相互关联，使企业能够在同一平台上同时完成多项操作，确保准确与顺畅。该应用让客户心理分析工作变得简单许多，归功于：

• 汇总目标客户信息：如上所述，在分析客户之前，企业需要先确定目标客户群体。该应用支持企业汇总全部客户信息，并按不同的消费特征将客户划分为不同群体。由此，企业可以把握目标客户群体具备的基本特征。

• 管控与统计社交媒体上的活动：管控帖子发布，追踪社交媒体上各小组、社群、论坛的动态；分析客户对产品及相关话题的反应，为未来的内容传播制定计划。

• 自动化购买心理调研流程：在分析问卷时，该应用可帮助自动向目标客户群体发送邮件，并自动为企业汇总相关信息。

• 存储内部信息与客户信息：除了心理分析工作之外，企业还可以在系统上汇总客户信息加以管理，并为未来的客户关怀活动做好安排，将新晋潜在客户转化为忠实客户群体。

拥有如此众多的功能，企业如今可以轻松分析客户心理，同时掌控自身的全部经营活动。立即访问，免费试用 SimCRM 应用吧！

结语

在经营中分析客户心理，是企业了解客户想法与心绪、识别动机与障碍、及时制定相应策略的必要工作。使用 SimCRM 等应用，为企业提高分析效率、节省分析时间！

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