什么是客户生命周期？如何实现客户生命周期价值最大化

Vũ Khôi

Wotech Electronics 博客作者

如今，企业与个人之间的买卖不再止于一次交易，只要企业能够理解客户并满足他们提出的要求，这一活动还可以在未来持续进行。在经营活动中，为了更好地了解客户，掌握客户在购买产品前后的行为，从而制定吸引和留住客户的新政策、新战略，人们使用了"客户生命周期"这一术语。

那么，人们为什么要使用这个术语？企业应当如何理解客户生命周期？让我们在下文中寻找答案。

什么是客户生命周期？

客户生命周期（customer lifecycle）是客户从意识到自身对产品的需求开始，到购买活动及购后活动为止所经历的全部步骤组成的旅程。通过管理客户生命周期，企业可以掌握自己需要瞄准的各类客户对象的信息：访客、潜在客户、优质潜在客户。

据此，管理者将规划具体的战略，以触达他们认为能带来良好成果的客户群体。

>>>>> 延伸阅读：什么是客户旅程？客户旅程地图的构建步骤

客户生命周期包括哪些活动？

认知

在这一阶段，客户开始意识到自己需要购买的产品，可能是日常生活所需的必需品，也可能是用于其他目的的产品，如赠送朋友、表达自我等。例如，在中等生活水平家庭中，他们只专注于满足日常生活的必需品；而在收入水平更高的家庭中，他们购买产品是为了彰显自己的品位与富有。

探索与搜寻

随着当今社会的发展，客户拥有众多选择，因为产品种类繁多，也有众多企业竞相研究、生产和销售自己的成品。客户可以向亲友、同事打听信息，更普遍的是在 Facebook、Instagram 等社交平台上了解，或者刷 Google。客户可以通过很多方式更深入地了解产品，获得的信息也非常丰富多样。

提出并回答问题

当找到若干能满足需求的品牌后，客户会通过发消息或直接致电客服部门，详细了解信息并对相互竞争的企业进行比较。在这一阶段，员工需要解答客户提出的疑问，同时向潜在客户补充产品信息，并指导使用方法。

购买

客户将做出自己的选择：基于情感、信任或理性，选择购买哪家企业的产品。同时，销售人员的服务态度也会被评估。

购买之后

这是客户使用、评估产品并为以下问题寻找答案的阶段：产品能否满足他们的期望？产品质量是否与广告一致？客户购买产品后，企业的态度和关心程度如何？

例如：客户 T 需要购买一台具备会计工作全部功能的笔记本电脑，决定购买 G 企业的产品。使用后，T 觉得自己花的钱不值，因为电脑还缺少一些功能，与广告不符。同时，当 T 有疑问时，客服人员的回答也不诚实、含糊其辞。

拥护传播

在英文中，这一阶段被称为 advocacy（拥护传播），可以更通俗地理解为：客户是否会用自己的影响力号召周围的人购买该企业的产品。这可以是他们向朋友的推荐、客户在社交媒体上的评价（reviews）、客户对产品的评分，甚至是劝人不要再买这家企业产品的建议。

以上是客户生命周期的 6 个基本阶段。那么，如何实现客户生命周期价值的最大化？SimCRM 马上为你介绍最基本的操作步骤。

如何实现客户生命周期价值最大化

最大化生命周期前期阶段的价值

识别目标客户

没有任何企业能满足所有客户细分，因为每个细分都有各自的需求和偏好。为避免可惜地把时间和成本浪费在某些客户细分上，企业需要在客户主动找上门之前，先找到目标客户。如此，企业才能为客户提供有价值的信息，并在竞争对手找上门之前先吸引住他们。

提供相关内容

与其直接介绍产品和它的好处，企业可以巧妙地进行间接介绍。例如，一家经营客户关怀软件 A 的企业，在向客户介绍产品时，可以撰写相关内容，例如：为什么要使用客户关怀软件？哪些客户关怀软件深受企业欢迎？……

广告与品牌营销

许多企业的产品只是普通水准，但凭借有价值的广告和营销活动，他们可以极为高效地把品牌传播给消费者，并显著提升客户对品牌的忠诚度。

最大化生命周期中期阶段的价值

投资自动化

如今，许多销售企业已利用自动化功能让客户免于等待。例如，服装店在 Facebook 上设置自动回复消息，在客服人员尚未来得及接通的时段留住客户。

随时关怀客户

在客户需要你的时候，请始终在他们身边。你不必亲自直接支持客户。客户可以通过网站的聊天窗口、电子邮件或客服部门的电话与企业连接。实际上，当客户对产品有疑问或遇到故障时，他们很难保持冷静和耐心，因为没有人愿意把钱白白浪费掉，因此，做好这一步将为你的企业带来极具价值的加分。

去掉购买过程中的繁琐环节

许多企业让购买步骤变得困难，因为手续繁多且不必要，例如为不需要发票的客户开具发票、需要签署多份文件确认购买令人厌烦等。请设法让最累的一步成为消费者从钱包里掏钱的那一步，而不是上述那些不必要的环节。

最大化生命周期后期阶段的价值

充分利用客户服务

在这一步，我们将分析两类主要对象：潜在客户和暂无需求的客户。

对于潜在客户，企业需要重视营销活动，把产品信息传递到消费者手中。这样，客户才有更多机会了解产品能带来的好处以及局限。

对于暂无需求的客户，他们仍可能向企业提问。也许他们并不了解产品提供的功能及其他细节。如果在接触这类客户的过程中足够灵活和智慧，企业很容易激发他们的需求。

请在购买后保持联系

不要只着眼于一次性交易，而要记住，第一次购买之后你与客户的连接，会为企业带来可观的收入，因为客户可能会再次回来购买你的产品，或把你企业提供的产品推荐给身边的人。如果他们能感受到购后企业与客户关系中的态度、文明与礼貌，他们一定会再来。

请把你的客户管理好，不要错过任何一位客户。这不仅能帮助你管理购后客户，还能优化潜在客户的管理。

>>>>> 延伸阅读：什么是客户管理？流程与哪款管理软件最好？

借助软件实现客户生命周期价值最大化

以上，SimCRM 已帮助你了解了客户生命周期的概念、典型的客户生命周期，以及实现客户生命周期价值最大化的方法。高效地开展这项工作，你就能更深入地了解客户、留住客户，尤其是获得可观的利润。如果你关注客户管理、客户关怀或客户生命周期价值优化方面的软件，可以参考 SimCRM 软件。现在点击下方按钮，即可完全免费注册试用 SimCRM。

希望这篇文章能为你的企业提供更多关于客户生命周期的信息，帮助你在经营中高效地加以利用。

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